Случай из жизни. Собираюсь в отпуск и мне нужна пляжная обувь. Захожу в магазин и тут же ко мне подходит продавец с прямым, лобовым и стандартным вопросом: «Что-то конкретное выбираете?». Отвечаю: «Да, мне нужна пляжная обувь».
Продавец подводит меня к нужному стеллажу и говорит: «Пожалуйста, выбирайте».
Когда я выбрал то, что мне понравилось, продавец помог мне донести до кассы покупку и кивнув кассиру, попрощался. Мишн, как говорится, комплит.
Выйдя из магазина, думаю, а может еще какую-нибудь футболку приобрести, если понравится? Захожу в соседний павильон. Приветливо улыбнувшись, консультанты пожелали мне доброго дня, и я отправился в путешествие. Но как только я остановился у вешала с футболками, рядом появился консультант, который сказал: «Добрый день! Здесь у нас футболки с интересными принтами по специальному предложению. Давайте я Вам помогу. Вы для себя выбираете?» Получив утвердительный ответ, консультант мгновенно указал мне ряд с футболками моего размера и спросил: «Вы предпочитаете более яркие или спокойные тона?». Я ответил, что слишком яркие я не люблю, но хотелось бы чего-то интересного для отпуска». «Для пляжного?» - уточнил продавец и после моего утвердительного ответа показал мне белые, бежевые, голубые и синие футболки с забавными, но ненавязчивыми принтами.
Долго выбирать я не люблю, мне либо нравится, либо нет. Выбрав понравившуюся футболку, я развернулся для похода на кассу, но консультант сказал: «Возьмите вторую, она будет со скидкой 50%, тем более, как мне показалось, Вам понравилась не только эта». Заманчиво. Сказано – сделано. Ну все? Ан нет! Мой квест был только в самом разгаре: продавец поинтересовался о наличии у меня шорт, плавок, шлепок, бейсболки для защиты от палящего солнца. Все это он делал так, как делала бы подруга, которая реально заботится обо мне. Не навязывая, не впаривая. Предлагал, показывал, уговаривал примерить. Мне кажется, мы прошли по всем стеллажам магазина и в придачу к футболкам, двум рубашкам, новым шортам и плавкам я взял и легкий рюкзак, который «и на пляж с собой можно взять, и в поездку, да и сейчас будет, куда все сложить». В итоге количество покупок увеличилось с одной до семи, и при этом я испытывал от каждой какую-то радость…
О чем это я? Все просто: Два магазина, плюс-минус схожий ассортимент и такие разные продавцы. И как следствие, разные эмоции и, что важно для бизнеса, лояльность и чеки.
Конечно, это никакой не бином Ньютона: продавец в первом магазине реализовал мой ЗАПРОС, который заключался в необходимости приобрести вьетнамки. А Профессионал продаж из второго магазина помогал мне реализовать мои ПОТРЕБНОСТИ в удобстве, красоте и комфорте для определенной ситуации, да еще и при наличии выгоды.
А теперь главный вопрос: что мешало продавцу из первого магазина предложить мне все это, не отпуская меня к конкуренту? Да прежде всего, его уровень клиентоориентированности. Почему у него это на таком низком уровне? Однозначно потому, что он не считал это важным. По многим причинам. Начиная от нелюбви к той работе, которую он сейчас «вынужден» выполнять (вообще-то он актер по диплому, но «тут больше платят»), заканчивая тем, что он банально не понимает, чем запрос отличается от потребности, и как на основе выявления потребности предлагать комплексное решение.
Допустим, запрос Клиента – это сверло. А потребность? Каких только феерических ответов я не слышал на этот вопрос за последние годы: это и отверстие в стене (ответ нескольких бизнес-тренеров!!!), и работоспособность дрели (ответ человека, прошедшего курсы по клиентскому сервису в Канаде).
Нет, Друзья! В зависимости от того, что в конечном итоге нужно покупателю, оно будет удовлетворять ту или иную потребность Покупателя: повесить картину в своем доме – эстетическую, полку – потребность в безопасности (от ворчащей жены), сверло в подарок – потребность в социализации, уважении…
И заметьте, всегда к этой потребности и сверлу есть что предложить дополнительно! Картину вешаем? Дюбеля, саморезы, шайбы, крепеж для подвеса, потолочную подсветку для картины… Да хоть багет и ремонт комнаты! Все ограничивается только объемностью мышления предлагающего. А запрос даст вам лишь возможность наобум предложить вторую пару и, так как проверяют, товар со скидкой.
При этом, презентуя большой ассортимент в качестве дополнительного предложения, Профессионал продаж не «впаривает» его. Он действительно заботится о Клиенте. И это, поверьте, не просто слова. Это самое главное, т.к. про Доверие. Если Покупатель вскрыл миссию о навязывании товара в продавце, доверие кончается в доли секунды. А если все с настоящей заботой, то все искренне. И можно продолжать, пока сам Клиент не скажет: «Горшочек, не вари!». Один из открытых нами когда-то законов продаж гласит: «Процесс предложения дополнительного товара может остановить только сам Клиент».
К финалу. Вечером руководители проверили отчет о продажах и оказалось, что хороший сервис и качественная работа с потребностями Клиента принесла свои выгоды всем. И довольному Клиенту, и Профессионалу продаж, и, конечно, владельцу бизнеса.
Где найти таких продавцов? Как их научить и замотивировать? Обязательно расскажу. И даже могу помочь. Мы в CHECKSHOP Service Consulting об этом знаем очень многое.
P.S. Вы думаете, это касается только магазинов? Конечно нет! Частый запрос: «Ты мне не даришь цветы». Потребность: в безопасности (любит, все хорошо), внимании (мы одно целое, я важна), эстетике и красоте в отношениях, престиже, уважении (зависти подруг) и так далее. И от того, умеем ли мы сами, наши сотрудники и коллеги идентифицировать потребности и способствовать их реализации зависит ни много ни мало весь мир вокруг нас.
Главное – понимание важности этого.