«Скрипт — это набор заранее подготовленных речевых модулей для общения с клиентом, а также определенная их последовательность.» (Определение из Яндекса Всемогущего)
Вспоминается бородатый анекдот:
"СССР. Приходит инспекция в детский дом. Подходят к случайному мальчику и говорят:
- Мальчик, как тебя зовут?
- (смущенно) Леша..
- А сколько тебе лет?
- Не знаю…
- А кем ты хочешь стать, когда вырастешь?
- Не знаю...
Инспекция зовет директора:
- Что это за безобразие? Не занимаетесь с детьми! Исправить в сжатые сроки, придем и проверим.
Через некоторое время инспекция встречает того же мальчика:
- Мальчик, как тебя зовут?
- (вдохновленно) Леха!
- А сколько тебе лет?
- (вдохновленно) Семь!
- А кем ты хочешь стать, когда вырастешь?
- (вдохновленно) Космонавтом!
- Кем-кем?
- (вдохновленно) Леха!
- Что?
- Семь!"
Что сделал директор детского дома? Действуя по пути наименьшего сопротивления в сложившихся обстоятельствах, он «выдрессировал» подопечного точно отвечать на озвученные инспекцией вопросы. Он дал ему скрипт, верно? Но как только действие пошло не по сценарию или вышло за его пределы, сразу вскрылось несовершенство метода.
Скрипт – это определенного рода шпаргалка. Но если вы выпишете на такой лист формулы квантовой физики, не понимая вообще ничего, набор символов вам ничем не поможет. В каком же случае шпаргалка сможет помочь? В случае, когда у вас выработан подход к решению задач, а подсказка нужна лишь для подстраховки себя от провалов памяти. Хочется подчеркнуть, что первое – это именно подход.
В клиентском сервисе все работает по тому же принципу:
1. В точке встречи бизнеса с Клиентом находится Компетентный Сотрудник, не немой, не застенчивый, любящий Клиентов, соответствующий Вашим корпоративным компетенциям и разделяющий ценности Компании-работодателя.
Если сотрудник не такой, например, упомянутый выше Алексей нем, или застенчив и каменеет при появлении Клиента, скрипты для него бесполезны.
2. Сотрудник обладает знанием ассортимента, прошел обучение по корпоративной модели сервиса и сформировал знания, умения и навыки взаимодействия с клиентом.
Если это не так и знаний и навыков нет, Алексей, обладая скриптом, будет из раза в раз попадать в одну и ту же ситуацию в общении с инспекцией, когда не описанный в шпаргалке поворот разговора приведет к завершению общения.
3. Сотрудник реализует во взаимодействии с Клиентами не «стандарты» сервиса, а индивидуальный подход, поддерживаемый сервисной политикой Компании-работодателя.
Если установка Компании в слепом следовании скрипту, речь о клиентоориентированности не идет. Мало того, что потребности могут быть уникальны, так еще и эмоции являются важной частью взаимодействия сотрудника с Клиентом. А их тоже прописать в скрипте?
Итак, только в условиях уверенного функционирования данных пунктов можно использовать скрипты, не боясь «роботизации» сервисного взаимодействия и не теряя Клиентов из-за стандартизированного подхода. Безусловно, есть определенные виды деятельности, в которых обязательно использование определенных речевых модулей, например, в банковской сфере. Но это не перечеркивает вышесказанное, а наоборот, позволяет таким скриптам стать частью искреннего клиентского сервиса высокого уровня.
В одной публикации я прочел, что скрипты диалогов экономят время и способствуют тому, чтобы менеджер «не думал каждый раз, что ответить пользователю, ведь на разные ситуации уже будут подготовлены шаблоны ответов». А мы уверены, что сможем учесть все ситуации и реально сэкономить время, а не увеличить паузы между ответами по причине того, что сотрудник ищет ответ в многостраничных скрижалях скриптов? А если мы сможем учесть все, не проще ли доверить подобную коммуникацию роботу?
Скрипт также не позволяет «руководству компании быть уверенными в том, что менеджеры не будут отвечать некорректно», хотя абсолютно обратное я встречал в публикациях о скриптах. Любой сбой перечеркнет все труды по их созданию.
«Скрипт - четкий регламент ответа, которого стоит придерживаться. Это поможет избежать действия человеческого фактора - ответ будет одинаковым, вне зависимости ни от настроения менеджера, ни от настроя клиента.»
Вы серьезно? Роботы для роботов? В жизни, к счастью, все по-другому. Реалии сегодняшнего дня – индивидуальный подход, персональный сервис.
Скрипт действительно иногда позволяет учитывать лучшие практики. Но эффективно действовать он будет только при применении его Компетентным, Сервисным и Клиентоориентированным сотрудником.
В CHECKSHOP Service Consulting мы используем скрипты в качестве инструмента, точно зная как и где они могут использоваться. Молоток – инструмент, но им не закручивают саморезы.
Я понимаю, что саморез, забитый молотком держится крепче гвоздя, закрученного отверткой. Но зачем ставить себя перед подобным выбором, если можно пользоваться подходящими для достижения наилучшего результата инструментами? Будем рады помочь, обращайтесь!