Привет, друзья!
Представьте ситуацию, когда вы приходите в салон красоты, магазин или шоу-рум с желанием что-то купить – оно еще не настолько острое, чтобы сделать покупку несмотря ни на что, скорее, вы в поиске, возможно, пока сомневаетесь, присматриваетесь. И тут к вам подходит консультант и задает такие вопросы, которые сводят только начинающее зарождаться желание что-либо приобрести на нет. Как следствие, вы просто уходите с пустыми руками.
Вам никто не нагрубил, наоборот, с вами были вежливы и приветливы. Но, к сожалению, не профессиональны с точки зрения продаж.
Наверняка, каждый из вас и не раз сталкивался с таким персоналом, желающим одновременно помочь и продать вам что-либо и разговаривающим с вами такими фразами, которые имеют ровно противоположный эффект - а именно, отворачивают от покупки.
Когда речь идет о салоне красоты – том месте, где продажи являются одним из важнейших элементов работы, то, как администратор общается с клиентом, решает почти все.
Сегодня расскажу о фразах, с которыми нельзя подходить к гостю и которые в буквальном смысле слова убивают продажи.
1. «Вам что-нибудь подсказать?», «Что-то конкретное ищите?», «Вы записаться хотите?»
Пожалуй, самые распространенные вопросы, которые консультанты или администраторы задают клиентам, после чего получают не менее распространенный отрицательный ответ.
Объясню, почему они плохие. Это так называемые закрытые вопросы, которые предполагают ответ «да» или «нет». Задавая их в самом начале разговора, вы сами даете клиенту возможность ответить «нет» - далее либо вам придется работать с возражениями, что само по себе не просто даже для прокаченного продажника, либо разворачиваться и оставлять клиента в покое, что означает лишить себя продажи. Закрытые вопросы можно задавать позже, когда контакт с клиентом уже установлен – например, для уточнения информации.
Но когда вы только начинаете коммуницировать, лучше использовать вопросы открытого типа, побуждающие клиента рассказать о себе и своих потребностях. Например, «Что вас интересует?», «Какой косметикой вы пользуетесь?», «На какую услугу хотели бы записаться?».
2. «У нас высококвалифицированные специалисты» и «У нас качественные материалы» ⠀ Звучит это хуже масла масленого. Если вы продаете товар или услугу, тот факт, что вы используете при этом качественные материалы и доверяете работу качественным мастерам, сам собой разумеющийся, и в принципе не должен вызывать вопросов. Никакой новой, побуждающей к покупке информации этими фразами вы клиенту не предлагаете. Наоборот, скорее, можете отпугнуть его и занизить свою экспертность. ⠀ Представьте, что вы покупаете автомобиль, и тут продавец говорит: «Он сделан из качественных материалов по современной технологии». Разве вас это интересует при покупке автомобиля? Вы, изначально придя за автомобилем, предполагали, что он современный. И тут у вас может закрасться вопрос: «А что, вон тот автомобиль, к которому я ещё не походил, сделан по устаревшей технологии? Пойду я лучше в другой салон». ⠀ 3. «Маникюрчик», «бровки», «стрижечка» , «скидочка» и тому подобные
⠀
Опираясь на свой 15-летний опыт работы, и это мнение поддержат все, кто разбирается в продажах – никакие уменьшительно-ласкательные слова не приемлемы. Всегда и везде. Когда вы используете слова в такой форме, то, сами того не понимая, стираете личные границы клиента и лишаете его зоны комфорта. Это тонкая психология, которая работает безошибочно. Разговаривать с гостями необходимо профессионально, независимо от того, что вы им предлагаете. А такие игривые выражения лучше оставить для дружеских бесед. ⠀
⠀
И в завершении приведу слова афинского драматурга Софокла, жившего еще в V веке до нашей эры: «Много говорить и много сказать - не одно и то же». Поэтому экономьте время своих клиентов, говорите о важных для них вещах и подбирайте слова тщательно!