Автор
Сложившаяся в нашей стране и в мире в целом ситуация с коронавирусом COVID-19, когда много людей вынужденно оказались в режиме самоизоляции, вызвала у специалистов необходимость перевести свою работу в онлайн-режим. Телефонное консультирование и интернет-консультирование - это альтернативный вид психологический помощи в тех случаях, когда традиционное психологическое консультирование недоступно или невозможно. Этот вид психологической помощи не новый вид консультирования, практика такой работы существует давно как в мировом психологическом сообществе, так и в нашей стране. Для некоторых категорий клиентов это уже давно единственный способ получить консультацию психолога. Но, если ранее психолог мог выбирать между онлайн и офлайн-консультированием, и онлайн-консультирование не заменяло традиционного психологического консультирования, то в настоящий момент онлайн телефонное и интернет-консультирование остается практически единственной возможностью провести консультацию.
Такая форма работы с клиентом как психологическое телефонное онлайн-консультирование имеет свои недостатки, преимущества, особенности и для специалиста, и для клиента. Сразу оговоримся, что онлайн-консультирование подходит не для всех клиентов и не для всех ситуаций. Онлайн-консультирование не для людей, которые находятся в серьезном кризисе, это лишь возможность для того, чтобы, оценив серьезность ситуации, психолог мог направить клиента к специалисту на личную встречу, которая возможна в рамках медицинского стационара даже в период самоизоляции.
На сегодняшний день существует достаточное количество исследований, посвященных телефонному консультированию. В первую очередь, это исследования, в которых изучены особенности телефонного консультирования на «Телефоне доверия». Консультативная помощь «Телефона доверия» базируется на экстренной помощи обратившемуся клиенту в момент возникшего эмоционального напряжения, направлена на оказание немедленной поддержки. Сотрудники «Телефона доверия» во всем мире руководствуются в своей работе международными нормами и принципами, принятыми Генеральной Ассамблеей Международной Федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.).
Консультативная работа психолога, перешедшего в онлайн-режим телефонного консультирования, будет отличаться направленностью на, возможно, длительные взаимоотношения с клиентом, и в связи с этим будет иметь другие цели, нежели краткосрочное, возможно, единичное, консультирование. Специалисту, перешедшему в данный формат работы, необходимо руководствоваться в своей работе нормами и принципами, принятыми в мировом психологическом сообществе, а также психологическим сообществом в нашей стране.
Для того, чтобы определить особенности, а также недостатки и преимущества онлайн-консультирования, обратимся к самому понятию «психологическое консультирование».
Психологическое консультирование как область психологической практики выделилось из психотерапии. Оно возникло в ответ на запросы людей, не имеющих клинических нарушений, однако ищущих психологической помощи. Поэтому в психологическом консультировании психолог сталкивается, прежде всего, с людьми, испытывающими трудности в повседневной жизни. Консультирование как вид практической деятельности определяется по-разному. Одно из самых распространённых определений трактует консультирование как «совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятии решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенствования личности и межличностных отношений».
В другом определении отмечается, что цель консультирования — «помощь клиенту в понимании происходящего в его жизненном пространстве и осмысленном достижении поставленной цели на основе осознанного выбора при разрешении проблем эмоционального и межличностного характера».
Обобщая существующие определения психологического консультирования, Р. Кочунас отмечает, что все они включают несколько основных положений:
- Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.
- Консультирование помогает обучаться новому поведению.
- Консультирование способствует развитию личности.
- В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. признается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.
- Сердцевиной консультирования является «консультативное взаимодействие» между клиентом и консультантом, основанное на философии «клиент-центрированной» терапии.
Таким образом, определения психологического консультирования охватывают стержневые установки консультанта в отношении человека вообще и клиента, в частности. Консультант принимает клиента как уникального, автономного индивида, за которым признается и уважается право свободного выбора, самоопределения, право жить собственной жизнью. Тем более важно признать, что любое внушение или давление мешает клиенту принять ответственность на себя и правильно решать свои проблемы. В работе с клиентом консультант должен помнить главную цель консультирования — помочь клиенту понять, что именно он сам и есть тот человек, который должен решать, действовать, изменяться, актуализировать свои способности.
И в офлайн, и в онлайн-консультировании основным методом работы психолога является интервью. Алан Айви, Мэри Б. Айви, Линк Саймэн-Даунинг в структуре интервью выделяют следующие стадии:
Определение стадииФункции и цели стадии1. Взаимопонимание /структурирование. «Привет!»Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может быть необходимо для объяснения целей интервью. Определенная структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего.2. Сбор информации. Выделение проблемы, идентификация потенциальных возможностей клиента. «В чем проблема?»Определить, зачем клиент пришел на консультацию и как он видит свою проблему. Умелое определение проблемы поможет избежать бесцельного разговора, задает направление беседе. Необходимо четко уяснить позитивные возможности клиента.3. Желаемый результат. К чему хочет прийти клиент? «Чего вы хотите добиться?»Определите идеал клиента. Каким бы он хотел стать? Что произойдет, когда проблемы будут решены? (Это информирует психолога о том, что именно хочет клиент.) Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, опустив 2-ю стадию, выделить сначала цели.4. Выработка альтернативных решений. «Что еще мы можем сделать по этому поводу?»Поработать с разными вариантами решения данной проблемы. Это подразумевает творческий характер подхода к данной задаче, поиск альтернатив во избежание ригидности и выбор среди этих альтернатив. Данный этап может включать длительное исследование личностной динамики. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной5. Общение результатов. Переход от обучения к действию. «Вы будете делать это?»Способствовать изменению мыслей, действий и чувств в повседневной жизни клиента. Многие клиенты после интервью ничего не делают, чтобы изменить свое поведение, оставаясь на своих прежних позициях.
Специалисты, занимающиеся практикой консультирования, отмечают, что в процессе работы с клиентом важны не столько схемы (хотя общее представление и понимание хода консультирования обязательны), сколько профессиональная и человеческая компетенция консультанта.
Р. Кочунас формулирует общие правила и установки консультанта, структурирующие процесс консультирования и делающие его эффективным:
- Не бывает двух одинаковых клиентов и ситуаций консультирования. Человеческие проблемы только извне могут казаться схожими, однако поскольку они возникают, развиваются, существуют в контексте уникальных человеческих жизней, то и сами проблемы в действительности являются уникальными. Поэтому каждое консультативное взаимодействие уникально и неповторимо.
- В процессе консультирования клиент и консультант постоянно изменяются сообразно их отношениям; в психологическом консультировании нет статичных ситуаций.
- Самым лучшим экспертом собственных проблем является клиент, поэтому при консультировании следует помочь ему принять на себя ответственность за решение его проблем. Видение собственных проблем клиентом не менее, а может быть, и более важно, нежели представление о них консультанта.
- В процессе консультирования чувство безопасности клиента важнее, чем требования консультанта. Таким образом, в консультировании неуместно добиваться цели любой ценой, не обращая внимания на эмоциональное состояние клиента.
- Стремясь помочь клиенту, консультант обязан «подключить» все свои профессиональные и личностные возможности, однако в каждом конкретном случае он не должен забывать, что он всего лишь человек и поэтому не способен полностью отвечать за другого человека, за его жизнь и трудности.
- Не следует ожидать непосредственного эффекта от каждой отдельно взятой консультативной встречи — решение проблем, а также успех консультирования не похожи на равномерно поднимающуюся вверх прямую; это процесс, в котором заметные улучшения сменяются ухудшениями, потому что самоизменение требует многих усилий и риска, которые не всегда и не сразу завершаются успехом.
- Компетентный консультант знает уровень своей профессиональной квалификации и собственные недостатки, он ответственен за соблюдение правил этики и работу на благо клиентов.
- Для обозначения и концептуализации каждой проблемы могут быть использованы различные теоретические подходы, но нет и не может быть наилучшего теоретического подхода.
- Некоторые проблемы — это сущностные человеческие дилеммы и в принципе неразрешимы (например, проблема экзистенциальной вины). В таких случаях консультант должен помочь клиенту понять неизбежность ситуации и смириться с ней.
- Эффективное консультирование — это процесс, который выполняется вместе с клиентом, но не вместо клиента.
Телефонное онлайн-консультирование проходит, как правило, через все четыре последовательных этапа консультирования в течение одного звонка. Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие клиента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты». Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка.
Клиенты, обращающиеся за онлайн-консультацией, могут быть настроены как на продолжительную работу с психологом, так и на краткосрочную. Если клиент настроен на продолжение работы, возможно подключение онлайн-сервисов, таких, как переписка по электронной почте (в мировой практике получило различные названия – e-mail – психотерапия, виртуальная психотерапия, кибер-терапия и пр.), общение через социальные сети, видеоконференции и т.д., которые в настоящее время получили широкое распространение. В таком случае возможны диагностические мероприятия и более углубленный сбор психологического анамнеза.
С другой стороны, даже те клиенты, которые обращаются за телефонной консультацией, ориентированы на взаимодействие с консультантом, что облегчает установление контакта и сам процесс консультирования.
В заключение хотелось бы обратиться к книге «Руководство по телефонному консультированию» Metro Crisis Line г. Портленд (штат Орегон), США, в котором даны некоторые рекомендации, которые важны для онлайн-телефонного консультирования:
При слушании необходимо сделать следующее:
1. Показать свой интерес.
2. Понять другого человека.
3. Выразить сочувствие.
4. Обозначить проблему, если таковая существует.
5. Внимательно выслушать причины, породившие проблему.
6. Помочь клиенту связать проблему с причиной.
7. Поощрять клиента развивать способность и мотивацию решить свои собственные проблемы.
8. Развивать в себе способность молчать, когда это необходимо.
Слушая, избегайте:
1. Вступать в спор.
2. Прерывать клиента.
3. Осуждать.
4. Давать советы.
5. Делать преждевременные выводы.
6. Слишком сильных чувственных реакций клиента на ваши собственные чувства.
Чего НЕ следует делать:
- НЕ притворяйтесь, что Вы поняли.
- НЕ ворошите прошлое.
- НЕ считайте, что всегда будет так.
- НЕ говорите людям, в чем их проблема.
- НЕ прерывайте.
- НЕ навешивайте ярлыков.
- НЕ говорите "должен", "обязан".
- НЕ обвиняйте.
- НЕ говорите "всегда" и "никогда".
- НЕ говорите: "Вы не правы".
- НЕ говорите "либо ..., либо".
- НЕ говорите "если ..., то ... ".
- НЕ давайте людям возможность почувствовать себя виноватыми.
- НЕ берите на себя их проблемы.
- НЕ меняйте предмет разговора.
- НЕ указывайте пальцем.
- НЕ применяйте и не поддерживайте насилие.
- НЕ подшучивайте и не высмеивайте другого.
- НЕ говорите: "Я тебя люблю, но ..."
- НЕ спрашивайте: "Почему?"
- НЕ используйте непонятные слова.
Литература
1. Айви Е., Айви Мэри Б., Даунинг Линк С. Психологическое консультирование и психотерапия. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практическое руководство. — М., 1999 - 487 с.
2. Кочунас Р. Психологическое консультирование. М.: Академический проект, 1999. – 240 с.
3. Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line г. Портленд (штат Орегон), США, Metro Crisis Training Manual
Автор
Исламова Лариса Анатольевна
Магистр психологии, Педагог-психолог, ГБОУ ОЦДиК
Челябинск