В 2020 году многие розничные продавцы сфокусировались на дифференцированном опыте работы с клиентами, который индивидуален для каждого человека. Это видно из недавнего отчета WBR Insights и Retail CX, показавшем отрасль, которая активно инвестирует в новые технологии для улучшения своего бизнеса, в частности, для автоматизации персонализированного обслуживания клиентов. В исследовании приняли участие руководители отделов глобальных ритейлеров, респонденты из ряда розничных компаний с доходом более 1 миллиарда долларов в Северной Америке, Европе, на Ближнем Востоке, в Африке и Азиатско-Тихоокеанском регионе.
Аналитики обнаружили, что ритейлеры используют различные стратегии, пытаясь более эффективно использовать данные клиентов в рамках своих инициатив по привлечению новых. Когда их спросили, какой стратегии их компании отдают приоритет, более четверти респондентов указали, что используют данные для создания единого представления своих клиентов по всем точкам взаимодействия. Однако, как известно ритейлерам, желание иметь единый взгляд на каждого покупателя сделать сложно, особенно когда базы данных могут включать в себя тысячи или даже миллионы точек взаимодействия с клиентами.
Исследование Forrester Consulting, проведенное по заказу Deloitte, показало, что в среднем на предприятиях используется 17 различных технологических приложений, использующих данные о клиентах, причем в среднем 28 различных источников данных используются для формирования информации о клиентах и привлечения клиентов. Разрозненные хранилища данных в компаниях создают среду, в которой розничные продавцы могут по незнанию иметь несколько взаимодействий с одним и тем же клиентом. Сбор и анализ данных в едином представлении имеют решающее значение для предприятий розничной торговли, которые стремятся предоставлять клиентам более персонализированный опыт, предложения и услуги, независимо от того, совершают ли они покупки в магазине, онлайн или на мобильных устройствах.
Возможно, именно поэтому более трех из четырех ритейлеров либо внедрили платформу данных о клиентах, либо планируют инвестировать в нее в 2020 году, чтобы помочь унифицировать все данные своих клиентов и создать единое, целостное представление о каждом клиенте. Кроме того, почти половина из этих компаний только начинают инвестировать в CDP, что свидетельствует о росте рынка, в то время как 31% уже имеет такую и будет наращивать свои инвестиции.
Ритейлеры понимают, что правильное использование данных о клиентах является их наилучшим шансом для роста и считают, что CDP становятся все более важными для их стратегий. CDP используют искусственный интеллект и машинное обучение для построения прогнозных сегментов и для поддержки персонализированного взаимодействия с клиентами в масштабе. Когда каждый клиент совершает покупки, просматривает интернет, публикует сообщения в социальных сетях или просто перемещается со своим мобильным телефоном, лучшие CDP могут обновлять отдельные профили в режиме реального времени.
Исследование также показало, что улучшение качества обслуживания клиентов не ограничивается покупкой: розничные торговцы понимают, что обслуживание клиентов имеет первостепенное значение для создания базы постоянных клиентов, поскольку 69 процентов организаций успешно используют данные обслуживания клиентов.
Тенденция к сбору все большего количества данных для адаптированного пользовательского опыта только ускорится в 2020 году, поскольку розничные продавцы дополняют онлайновые данные о покупках, лояльности и демографические данные, которые они уже имеют, физическими данными. Розничные продавцы стремятся подарить покупателям уникальный опыт и безопасное и ответственное использование данных клиентов — большая часть их стратегии.