Как показывает опыт, обслуживание Клиентов – слишком важная штука, чтобы оставлять его отделу или департаменту «отношений с потребителями».
Заниматься обслуживанием Клиентов должны все.
Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать. Если кассир груб, а продавец не хочет помочь, Клиент думает, что он получает ужасный сервис – вне зависимости от того насколько дружелюбны, теплы и готовы помочь сотрудники отдела отношений с Клиентами. И он прав! Его действительно ужасно обслужили.
Сотрудники, общающиеся с клиентами, должны иметь полномочия для решения их проблем.
В Техасе, есть старая поговорка: «Лучшее удобрение – след ноги фермера». Т.е., лучший способ гарантировать правильный ход дел – присутствие фермера (в нашем случае владельца бизнеса) в любом контакте с Клиентом.
Но, есть и проблема. Если владелец будет лично общаться с каждым Клиентом, то его бизнес вряд ли вырастет за пределы того, что может сделать один человек. И в данном случае, наиболее правильно и эффективно, когда каждый сотрудник является представителем по обслуживанию.
Скажите всем в компании: «Если у Клиента есть проблема – решите её. Не можете решить сами, позовите своего менеджера. Не может он, зовите генерального директора, но добейтесь чтобы проблема была решена. Немедленно».
Да, это не легко, но это работает, и отдача выражается в существенном увеличении ваших доходов.
Выводы:
— Позвольте вашим сотрудникам позаботиться о Клиенте. Если каждый работник является по совместительству специалистом по клиентскому сервису, то он должен иметь возможность добиваться удовлетворённости Клиента.
— Нет ничего важнее Клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объёма продаж или от производительности их труда они будут уволены в случае неправильного обращения с Клиентом (или своими коллегами).
— Не важно какую работу вы выполняете, но, если вы не делаете Клиента довольным, долго вы не проработаете. Это очень просто. Вы можете быть самым лучшим, но, если уровень удовлетворённости клиента (CSI) не высок, вы окажетесь не у дел потому что, если Клиент не захочет к вам вернуться, вы станете безработным.
Всем удачи и верных решений в бизнесе! Ставьте "палец" вверх и подписывайтесь на канал!