О десяти важных вещах, которые привлекут покупателей, увеличат конверсию и прибыль вашего интернет-магазина, рассказало диджитал-агентство «5 УГЛОВ».
Портал Cossa.ru поделился советами экспертов.
1. Валидация полей
Казалось бы, совет о необходимости валидации (проверки корректности данных, вводимых клиентом) очень прост. Например, сделать форму для номера телефона +7 (...) … – ... – ..., чтобы невозможно было ввести буквы, большее или меньшее количество знаков. Но есть и более неочевидные вещи, требующие проверки.
Специалисты диджитал-агентства рассказывают, что посетители часто копируют свой логин из почты и не замечают, что скопировали вместе с ним лишний последующий пробел. Несколько раз введя пароль и не получив доступа к сайту, человек может занервничать и закрыть страницу. Поэтому важно, чтобы у вас удалялось все, что не может содержаться в поле логина (скрытые символы – знаки абзаца, табуляции, также кириллица, спецсимволы, и самое главное – «отрезать» все пробелы перед логином и после него). Тогда у посетителя больше шансов быстро пройти по воронке конверсии к оформлению заказа.
Еще полезные советы для валидации:
· Если кириллица недопустима, сделайте автоматическую замену букв на латиницу или вообще запретите ввод кириллицы, уведомив об этом на сайте.
· Рекомендуется использовать сторонний сервис для валидации полей и адресов. К примеру, dadata.ru.
· iOS и Android предлагают специальные клавиатуры для адресов e-mail, URL-адресов, чисел и телефонных номеров. Не заставляйте клиента набирать номер телефона на стандартной буквенно-цифровой клавиатуре.
2. Сохранение логина
Анализируя Вебвизор в Яндекс.Метрике, авторы исследования увидели, что посетители иногда не могут вспомнить свой логин: вводят разные почты, но безрезультатно. Чаще всего это характерно для покупателей от 40 лет, неискушенных в пользовании интернетом.
Поэтому сохраняйте в cookie-файлах логин с последней успешной авторизации и автоматически подгружайте его в необходимое поле.
3. Понятные сообщения об ошибках
Если вы еще не задумывались, доходчиво ли сформулированы сообщения об ошибках на сайте вашего интернет-магазина, пришла пора задуматься. Что видит ваш клиент при возникновении ошибки? Чаще всего «неверный пароль или логин».
Специалисты предлагают помнить о правиле: «Все, что можно не прочитать, — посетители не прочитают, а там, где можно ошибиться, — обязательно ошибутся». Ваша цель – минимизировать возможность таких ошибок. В сообщениях о них будьте вежливы и кратки, не используйте жаргон. Рекомендуйте понятный порядок последующих действий.
Проясните пользователю, что же он ввел неверно: пароль или логин?
К примеру, если вводится неверный логин, можно написать: «К сожалению, логин supervasya@mail.ru еще не зарегистрирован. Вы можете пройти регистрацию за 5 секунд по этой ссылке».
Если логин правильный, а пароль – нет, можно вывести сообщение: «К сожалению, пароль от supervasya@mail.ru не подходит. Попробуйте еще раз или восстановите пароль по ссылке».
4. Страница доставки
У каждого сегмента клиентов свои запросы к информации и интерфейсам. Поэтому подход к каждой категории посетителей нужен соответствующий. Специалисты приводят пример, как гендерные различия влияют на алгоритм выбора товара.
Мужчины, делая заказы (как было установлено в результате исследования), придерживаются краткого алгоритма:
· нашел товар, цена подходит, кинул в корзину;
· доставка есть – супер, выбрал самый быстрый вариант;
· вбил контактные данные, кликнул «Оформить заказ».
А женской аудитории ближе другая схема:
· зашла на сайт, вроде симпатично...;
· перешла в раздел доставки, изучила доступные варианты и стоимость доставки. Почитала о способах оплаты. Узнала об условиях возврата покупки;
· нашла нужный товар, добавила в корзину (или избранное);
· надо подумать...;
· перешла к оформлению заказа, ввела контактные данные, выбрала доставку и заказала.
Но не нужно делать какую-то особенную кастомную страницу доставки. Вполне достаточно учесть интересы двух целевых сегментов. И главное – понимать, в каком населенном пункте проживает ваш клиент, автоматически рассчитывать сроки и стоимость доставки посылки, а на странице товара сразу выводить необходимую информацию: «Этот товар доставим до пункта выдачи в Екатеринбурге за 2 рабочих дня и 300 рублей». Таким подходом можно ненавязчиво подтолкнуть покупателя сделать заказ.
5. Сохранение полей в форме до заказа
От путешествия по страницам вашего магазина клиента может что-то отвлечь, вплоть до того, что он покинет сайт в одном клике от «Оформить заказ».
Поэтому не забудьте добавить автоматическое сохранение значений полей, которые заполняет покупатель. Если он успел ввести хотя бы один свой контакт, не теряйте эту информацию. Можно сохранить данные в CRM-системе или сформировать незавершенный заказ. А отдел продаж продолжит общаться с посетителем, подталкивая его к завершению заказа.
Если вас интересует, как усовершенствовать взаимодействие с клиентами и обойти конкурентов, приглашаем на Вторую конференцию «Управление клиентским сервисом и лояльностью» CFO Russia. Представители ведущих компаний поделятся кейсами на темы эффективной работы с клиентами. Перейдя по ссылке, можно увидеть ключевые вопросы мероприятия и зарегистрироваться!