Обращаясь в колл-центр, клиент хочет узнать ответ на свой вопрос или решить проблему в минимальное время. Чем дольше длиться ожидание, тем хуже настроение и больше шанс того, что клиент больше к вам не обратиться.
Но не только эти вещи могут повлечь за собой потерю клиентов. Сегодня CreditCall предлагает рассмотреть ТОП-10 вещей, которые раздражают клиентов колл-центров.
Длинное и малоинформативное приветствие
Все сталкивались с длинным приветствием, где рассказывают, как важен именно наш звонок, и что оператор подключится в течении 10 минут. После второй минуты приветствия ожидать оператора нет никакого желания. Пересмотрите приветствие и наполните его информацией. Например, можно включить такие функции, как «нажмите 1 для соединения с техническим отделом», «нажмите 2 для соединения с отделом продаж». Продолжительность та же, но вот информативности больше.
Ожидание
Бывает такое, что сотрудник колл-центра включает удержание и на той стороне начинает совещаться с коллегами или заниматься другими посторонними вещами. Бесит ожидание всегда.
Неопытные работники
Звонят в колл-центр для решения проблемы, и когда оказывается, что сотрудник не в силах помочь, потому что недоучен или не умеет чего-то – это вызывает сильное раздражение, ведь 5 минут потрачено впустую и проблема так и не решена.
Переадресация
Направления то в один отдел, то в другой, итак постоянно раздражает, ведь тратится время клиента, и проблема не решается.
Роботы или устаревшие лиды
Это аккомпанемент первого и четвертого пункта, ведь длинные фразы и перенаправление туда-сюда создают впечатление общения с роботом.
Представьтесь, пожалуйста
Данную фразу можно проговорить только новым клиентам, но если это используется и в отношении тех, кто является клиентом уже давно или не в первый раз обращается в колл-центр – это раздражает. Каждый раз от и до проговаривать свои данные считается бессмысленной тратой времени.
Нерешенные проблемы
Клиент общается с сотрудником уже 10-15 минут, но вопрос все ещё не решен, и это начинает вызывать подспудное раздражение у клиента. Ведь ему хочется уже побыстрее с этим закончить.
Переадресация на сайт
Часто встречается, что клиенту отвечает автоответчик или даже живой человек, и вместо прямого решения предлагает тому перейти на сайт. Проблемой такого вопроса становиться лишь то, что клиент звонит в колл-центр уже потому, что не нашел ответа на свой вопрос на сайте.
Обещания и их невыполнения
«Он обещал вернуться…» - фраза с известного мультика точно характеризует данную ситуацию. Оператор обещал перезвонить и не сделал этого. А ведь ждете, он же обещал.
Плохое настроение оператора
Этот фактор уже вызывает негативные эмоции у клиента на уровне подсознания, ведь ему ответил человек с раздражением или злостью в голосе. Эмоциональная окраска и тем более выкладка себя в общении клиентом недопустима для оператора. Каким бы плохим не было ваше настроение, клиент этого понять не должен.