Как выстраивать отношения с клиентом
Я сформулировал из своего опыта шесть практических советов, которые будут полезны и компаниям и частным специалистам. Их главный посыл — все ради сервиса. Выше всего ценится внимание и атмосфера, которую вы можете создать.
Не путайте клиентоориентированность с маркетингом по поиску клиентов. Это деятельность, которая поддерживает положительные эмоции. В дальнейшем это поможет вам улучшить свой имидж и легче находить новых клиентов.
- Рестарт. Многие говорят, что фраза «Клиент всегда прав» — миф. Вы всегда можете отказать. Совершенно нормально сказать клиенту: «До свидания» на этапе презентации своей услуги. Но вы должны быть корректны, тактичны, выдержанны, внимательны. Уточните точку зрения клиента, приведите доводы в пользу своей. Уважайте его мнение. Но помните, если спустя время окажется, что вы были правы, клиент зауважает вас еще больше.
- Пользуйтесь паспортными данными своих клиентов. Программы и карты лояльности, сертификаты, — все это присутствует в нашей жизни сплошь и рядом. И не важно, используете ли вы или ваша компания подобные методы. У администраторов ресторанов всегда есть информация о своих постоянных клиентах: какой он любит столик, что заказывает, когда день рождения. Такую информацию, даже по минимуму, вы всегда можете получить. А дальше — используйте ее, чтобы выразить лояльность к клиенту. Нет ничего приятнее, чем услышать поздравление с днем рождения от малознакомого человека. Так вы добавите плюс в свою копилку.
- Фактор везения тоже присутствует. Вы никогда полностью не знаете, с какой ситуацией придет клиент на просмотр объекта. Недавно я проводил показ покупателю, не совсем удовлетворяющему требованиям продавца. Но ситуация в дальнейшем сложилась таким образом, что покупатель поднял цену на 7% при начальной стоимости объекта 1 450 тысяч рублей. Просто нужно быть внимательным, тактичным и корректным. Стоило только влюбить интересанта в этот объект и оперативно выявить его возможности.
- Старые фишки тоже работают — пользуйтесь праздничными поводами. Каждый новый год в нашей компании специалисты подписывают и отправляют открытки-поздравления с праздниками по почте. Несмотря на то, что услугами почты мы пользуемся все реже и реже, каждый год мои коллеги получают в ответ на такие поздравления несколько новых заявок.
- Предвосхищайте желание гостя. Все мы знаем, как приятно получать то, что нам нравится. И вы будете «предвосхищены», если в кафе к вам подойдет официант и скажет, что сегодня работает именно тот повар, который в прошлый раз готовил вам стейк. Плюс — в наличии есть прекрасная говядина, которую вам стоит попробовать.
В плоскости недвижимости, где основным фактором является экономия, таким предложением для клиента может быть рефинансирование. В последнее время эта услуга становится все более востребованной и притягивает повторные заявки.
Регулярно напоминайте о себе. Пользуйтесь инфоповодами, новыми законами, информируйте о них клиентов. Вы провели сделку, это ваш клиент, не стоит его забывать и рвать отношения. Поддерживайте своего рода дружбу. Возьмите за правило пополнять базу своих контактов и выделять время для обзвона и напоминания о себе.
Оставьте о себе хорошее впечатление и запрашивайте обратную связь, ведь это еще один канал для поиска клиентов, как говорит В. Димитриадис!
Первый контакт с клиентом — холодный звонок — это одна специфика, второй звонок — другая. Третий-пятый разговор — это уже отношения, которые необходимо поддерживать. И на каждом этапе вы можете быть максимально клиенториентированы.
Александр Фомичев, специалист по сделкам с недвижимостью CENTURY 21 Терра Недвижимость
