1. Этапы подбора и адаптации агентов
2. Обязательные знания полноценного сотрудника
3. Бонус - инструкция по эффективному подбору и обучению продажников.
Большая ошибка многих провайдеров – отсутствие системы подготовки агентов прямых продаж. Хоть эта должность и линейная, но агенты – «лицо» компании, и от их работы зависит приток абонентов.
Я разработал бизнес-процесс по подбору и адаптации агентов, который в короткие сроки превращает новичков в профессионалов, и в этом материале мы разберем важность каждого этапа. Сразу отмечу, что подобным образом я рекомендую выстраивать обучение и в других отделах.
Первый этап. Планирование
Любой процесс подбора персонала начинается с планирования – когда руководитель понимает, сколько сотрудников необходимо. Для этого нужно оценить текущих сотрудников, их компетенции и производительность, возможные социально-бытовые процессы (декрет, учебный отпуск), чтобы понять, сколько человек вам нужно.
Если мы говорим про прямые продажи – нужно определить также плановые показатели, которые стоят на следующий месяц, и исходя из них рассчитать необходимую численность сотрудников.
Второй этап. Портрет соискателя
После того, как количество людей определено, определяем ЦА и портрет соискателя. После этого можно выстраивать инструменты - пассивные и активные.
Пассивные – размещение информации. В этом случае соискатель сам проявляет активность. Активные – мы действуем и приглашаем соискателей на собеседование.
Третий этап. Собеседование и обзорный день
Следующий этап подбора – собеседования. Но даже после них соискателям не всегда бывает понятно, что такое прямые продажи, поэтому рекомендую проводить обзорные дни (а по ходу подбора вести реестр соискателей с пометками – это необходимо для аналитики).
В рамках обзорного дня соискатель формирует понимание о вакансии. Кандидатам, которые не испугались и готовы работать, можно присылать приглашение на обучение по продукту компании. Там они получат теоретическую базу, общую для всех сотрудников. На следующий день я обычно провожу тест (как уже отмечал, необходимо ответить на 75% вопросов).
Кандидаты, которые сдают тест, двигаются дальше.
Четвертый этап. Первичная стажировка
Они получают наставника, который будет вводить их в рабочий процесс. Днем они вместе прорабатывают речевые модули, а вечером отправляются «в поля». После успешной первичной стажировки мы приглашаем на собеседование в кадровый резерв компании. Обычно его проводит руководитель направления, чтобы понять, насколько хорош потенциал у кандидата. По результату этого собеседования мы ставим финальную точку и трудоустраиваем агента.
После оформления наставник работает со стажером, и мы отслеживаем его показатели. Когда новичок оформляет первую заявку, я приглашаю его на обучение по технологии работы с территорией (если это менеджер контактного центра или абонентского отдела – обучение по работе с программами). И конечно, сюда входит обязательный выезд на ознакомительный день с техническим специалистом. Это необходимо для понимания, как происходит подключение, и поможет агенту в работе.
Пятый этап. Обучение + адаптация
Как только новый агент собирает 2 самостоятельные заявки на подключение, я приглашаю его на следующее обучение – по технологии работы с клиентами. В этот же день он отрабатывает полученные навыки с наставником. А на следующий день проходит тестирование и аттестацию.
После 7 заявок переходим на следующий уровень – обучение по конкурентам. Рассказываем технологию и практику, а на следующий день, как обычно, пишем тест.
Преимущество системы адаптации «теория-практика-тестирование» в том, что новичок может сразу наложить теорию на практику, а наставник имеет возможность корректировать его работу.
Как показывает моя практика, таким образом материал усваивается гораздо лучше, чем если дать все знания сразу.
В рамках моего базового курса руководителя среднего звена мы развиваем нашего соискателя до стажера, а стажера до агента прямых продаж.
Шестой этап. Оценка результата
Завершающий этап – 10 собранных заявок (все предыдущие считаются). Стажер приглашается на финальную аттестацию, которая проводится в устном формате, ему задают вопросы по всем пройденным блокам. Комиссия принимает решение – готов ли сотрудник к самостоятельной работе в качестве агента прямых продаж. Если да – мы торжественно вручаем ему сертификат о присвоении квалификации «Менеджер по работе с клиентами» или «Менеджер прямых продаж». С этого момента он считается полноценным сотрудником.
Подобный бизнес-процесс можно составить на менеджера абонентского отдела, контактного центра, сервисного инженера – на любую должность. При том, что этапов обучения достаточно много, я не рекомендую затягивать его. Я наблюдаю, как в некоторых компаниях сотрудников адаптируют несколько недель, и считаю, что процесс нужно ускорять. Чем раньше сотрудник начнет работу, тем больше он принесет прибыли компании, и тем выше его заработная плата, из-за которой он и устроился на работу.
Критически посмотрите на свои процессы обучения, и, если они не совершенны – осваивайте новые. Благодаря обучению вы не только быстро введете новых сотрудников, но и повысите квалификацию существующих. В описанной системе возникают промежуточные звенья между сотрудником и руководителем – наставники или помощники руководителей. Это люди, которые являются кадровым резервом на руководящие позиции, что полезно, так как между сотрудником и начальником часто бывает большая пропасть.