Мысли на тему, как работать с пациентопотоком в медицинских учреждениях в условиях второй волны пандемии
До 1 января 2021 года мы живем в условиях настороженности, - объявил главный санитарный врач РФ. Сегодня ограничения сняты, но в каждом регионе в рамках этого документа могут быть вновь введены жесткие ограничения и для плановых приёмов пациентов в медучреждениях в том числе. Как следствие, возможно снова падение пациентопотока, который еще пока что и не полностью восстановился.
Логично: люди боятся и фактически без острой необходимости не хотят, а было что и не могут прийти на плановый прием. Привести новых пациентов в данной ситуации еще более сложно и дорого. Но это не означает, что ничего сделать нельзя. Выход есть из любой ситуации.
Почему к нам не приходят сегодня?
Давайте не забывать, что мы работаем для пациентов и ради них. Значит, прежде чем включать агрессивный маркетинг в условиях снижения пациентопотока, сначала надо понять, почему к нам не приходят сегодня. Ведь нас знали, к нам были лояльны. Болеть никто не перестал и потребность в диагностике, лечении и наблюдении по-прежнему также высока.
Что стало не так? Вот предположительные ответы:
1. Было Нельзя.
2. Бояться заболеть.
3. Бояться.
4. Небезопасно: используются ли средства индивидуальной защиты.
5. Много людей, не хочется с кем-то встречаться.
6. Денег нет.
7. Времени нет.
8. Решили подождать.
9. Не доверяют.
Ответы ответами, но нужны решения. Ведь сомнения и вопросы пациентов надо разрешать и закрывать. Самое важное: эти опасения клиентов - точка роста для вас и информационный повод для маркетинговых активностей, которые сегодня нужны как никогда.
Примерные решения
1. Было Нельзя. Но все-таки можно для неотложных состояний, для неотложной медицинской помощи. Тем, кому очень надо, можно и нужно. Но пациенты могут и не знать об этом, расскажите, сообщите, используя привычные способы коммуникации: сайт, соцсети, смс-рассылка, мессенджеры и т.д.
2. Бояться заболеть. Самое время рассказать, что мы предприняли для того, чтобы никто не заболел или для того, чтобы снизить риск заболеть до нуля. Где и как? Текст, яркие иллюстрации и те же каналы коммуникаций.
3. Бояться. Здесь вы - психолог. психотерапевт, друг, родственник, который поддерживает, поясняет, рассказывает, объясняет, комментирует. Ведите диалог со своими пациентами всегда. Каналы те же. Молчание пугает, отпугивает, заставляет бояться и не доверять.
4. Небезопасно: используются ли средства индивидуальной защиты. Смотри пункт 2. Тема безопасности - фишка современности, которую почему-то мало кто использует в маркетинговых целях. На ваших сайтах нет раздела "Безопасность" - вы заведомо в провале, не пользуетесь тем, что продает в первую очередь, не создаете ценность вашей услуги. Аналогично с соцсетями.
5. Много людей, не хочется с кем-то встречаться. Люблю таких осторожных. Наши партнеры, соратники, помогают запустить позитивное сарафанное радио. Работаем и с ними: разбиваем запись, индивидуализируем прием (в данной ситуации 10 пациентов лучше, чем 0) и информируем.
6. Денег нет. На здоровье есть всегда, найдут. Но в этом случае, что сделали вы для удержания таких пациентов. Программа лояльности, система акций? Нет ничего. Самое время запустить. И информируем. У кого есть: напоминаем о ней и как ее использовать сегодня. Внутренний маркетинг используем для продаж других услуг (об этом будет отдельный кейс).
7. Времени нет. См пункт 6. Инструменты те же.
8. Решили подождать. Их право, это право надо уважать. Но продолжаем поддерживать связь с пациентами. Каналы известны.
9. Не доверяют. Это уже другая проблема. Не работали с ней ранее, сегодня вы в глобальном провале. Но и это можно исправить. Инвестиций потребует больше, чем обычно, но не решаемых вопросов нет.
Наращиваем портфель услуг
Что там у вас с продуктами - ситуативными медицинскими услугами? Соображаем и добавляем новые: выживание никто не отменял, кроме того, надо быть и в тренде. Идеи:
1. Услуги по лечению и реабилитации для пациентов COVID-1. Реабилитация - это возможность запустить новый доходный продукт.
2. Не хотите запустить вирус к себе в медучреждение, держите оборону. Не делайте ставку на услуги выше, откажитесь от работы с заболевшими или переболевшими. Или разделите пациентопотоки. Бережливая медицина на это делает ставку. Это безопасность и очень нужный сервис – принимать пациентов в отдельном помещении.
3. Как вариант - позиционируйтесь, что принимайте только здоровых или условно здоровых и сделайте это информационным поводом для коммуникации с вашими клиентами. Юридически такое коммуникационное сообщение надо точно и тонко сформулировать. Пусть все ваши пациенты узнают, что бояться нечего. они получат ту информацию, которую ждут. Что в медучреждениях безопасно!
4. Сегодня отодвинули многие плановые медицинские мероприятия – операции, манипуляции. Но это не означает, что таким пациентам не нужна плановая поддержка. Если есть что предложить, надо использовать этот информационный повод для построения коммуникации с потенциальной или настоящей ЦА. Новые услуги - программы наблюдения могут быть легко запущены на такой платформе.
5. Предлагаю вспомнить про телемедицину. Общение онлайн -и вынужденная, и трендовая мера. Сегодня к онлайну уже привыкли и, главное, поняли его преимущества. Пора пациентам, особенно постоянным дать осознать преимущества телемедицинского общения. Когда они могут находиться, где угодно, но в любой момент позвонить своему врачу. Главное, чтобы была связь и обязательный очный прием до этого.
Конечно, сегодня такой телемедицинский прием (а вернее консультация) для начала лучше сделать бесплатным или брать чисто символическую плату, изначально ограничив действие предложения. В последствии это возможность зарабатывать на таком сервисе даже при невысокой стоимости.Но на перспективу только телефонным звонком и скайпом не ограничитесь. Передача медицинских данных требует высокой степени защиты, значит, потребуются доработки и сайта и медицинской информационной системы. Но об этом ниже. Пора пересмотреть свои внутренние коммуникации – те, самые, через которые вы контактируете на территории медучреждения. Речь идет о рекламной печатной продукции на территории медицинского учреждения. Пересмотрите ее или спросите мнение профессионалов: насколько эта продукция в содержании (дизайн всегда вопрос вкуса) отвечает современным задачам и целям медучреждения?
Маркетинг сегодня
И несколько советов на сегодня, завтра и послезавтра.
- Новый инструмент для медбизнеса! Кросс-маркетинг в онлайне – обмен постами, репосты, партнерство с дружественными организациями. Не в оффлайне. В онлайне! Мы все сейчас в онлайне. Как? Репост, пристройка к видео партнера, текст к видео партнера, комментарий.
- Не забывайте при этом про контент! Какой? Полезный контент, близкий к контенту ситуации, партнера, проблем пациентов.
- Сайт – привлеките к нему внимание – это ваш самый важный онлайн-инструмент сегодня. Ведите его и соц сети как его продолжение. Здесь центр ваших коммуникаций, это официальный канал коммуникаций. В онлайн прирост начинается с него. Сценарий: привлечь к себе внимание через него. Привлекайте на него! Как? Рассылки, sms, мессенджеры (базы есть), соцсети, интернет-продвижение, бонусами на карту за прочтение и просмотр, за скидку на услугу, принять участие в опросе, оставить отзыв на сайте о врачей, услуге, новая статья от вашего доктора. Что важно здесь? Контент!!!! Что предлагаем, чтобы нам поверили. Потребуется харизма в тексте, видео, фото.
- Рассказывайте о безопасности в своем медучреждении. Сегодня это архиважно! Как вы обрабатываете помещения, инструменты, какие расходные материалы используете. Сообщая об этом, вы информируете о том, насколько вы безопасны для посещения и покупки услуги. Кроме того, это мировой тренд, очень важный для пациентов. О безопасности надо рассказывать. Где? В первую очередь на сайте, в соцсетях, на независимых площадках. О чем именно писать? Спросите – ответим.