Любой негатив, в том числе и негатив в отзывах, можно разделить на конструктивный эмоциональный и черный. Сегодня расскажу о каждом из 3 типов и объясню, что с ним делать. Спойлер: удалять не рекомендуем почти никогда. А теперь к сути.
Конструктивная критика
Это когда клиент не доволен вашей работой и сообщает об этом в виде адекватного отзыва, в котором расписывает все проблемы. Доставку обещали за 3 дня, а получилось 5. Сказали, что перезвонят, и не перезвонили. Я купил красную рубашку, а положили в пакет розовую. Консультант нахамил в магазине, когда я просил о помощи. И прочее из этого же репертуара.
Как правило, такие отзывы имеют под собой реальную почву (ваш косяк) или же случилось недопонимание (глюк системы, продавец не расслышал). Отвечать на них нужно в обязательном порядке. Начинайте всегда с извинения. Далее уточните проблему, если в обращении нет нужных вам деталей. Обязательно держите клиента в курсе разборок и расскажите, какого результата добились в итоге. Если вы решите возникшую проблему, вместо недовольного человека получите лояльного клиента, который убедится, что его не бросают на произвол судьбы.
Эмоциональный выплеск
Автор – все тот же недовольный клиент, но ситуация отличается тем, что клиент ОЧЕНЬ недоволен. В этом случае не ждите объяснений агрессии сразу, поскольку человек на взводе. Поначалу получите только уйму оскорблений и, вероятно, переход на личности.
Удалять, опять же, не советуем. Как бы сложно это ни было, надо разобраться, если у отзыва реальная почва или у человека просто было плохое настроение, а ваша компания попала под руку. Предельно корректно и аккуратно попросите пояснить причины недовольства.
Постарайтесь задобрить злодея какой-нибудь плюшкой в случае, если косяк с вашей стороны имел место: если продавец действительно нахамил вам, подарим футболку бесплатно, только для выяснения подробностей нам нужен адрес магазина, сообщите, пожалуйста.
Практика показывает, что в случае реальной проблемы со второй попытки эмоциональный выплеск превращается в конструктивную критику. Если же вам попался истерик, то он на призыв спокойно разобраться, вряд ли вообще отреагирует.
Черный негатив
Тот случай, когда поклеп возводят конкуренты. Ни конструктива, ни пояснений, просто море агрессии в ваш адрес. В этом случае пытаемся наладить диалог. Шансов на то, что получится, очень мало, но попробовать стоит.
Если не помогло, то можно:
- с помощью финансовых вложений прикрыть тему (но такой функционал мало где доступен),
- запустить своего агента или агентов, которые перекроют негатив, вступив с троллями в диалог (а вот мы заказывали и нам все понравилось! Скидываем фотки. Может, проблема в вас?)
______________
Разгребала негатив Маргарита Касаева. Подписка, лайк, шер.
Напишите в комментариях, как вы поступаете с негативом?
Читайте ещё:
3 способа найти и понять целевую аудиторию (ЦА)