Анкета журнала звонков.
Каждый звонок - неожиданность и маленькая совместная жизнь, которая может продлиться одну встречу, а может и превратиться в постоянный контакт между персоналом и абонентом. Конечно, есть моменты, которые мы фиксируем у себя, чтобы оказывать помощь лучше, но все настолько миллион раз запаролено, что я уверенна, что ни одна анкета не выйдет за пределы контактного центра.
Категории абонентов не только делятся на постоянных или не постоянных. Есть много запросов не только на психологическую, но и на чисто информационную поддержку, есть обращения от категории с пометкой паллиатив (неизлечимое заболевание) и орфанное заболевание (крайне редко встречающееся), обращаются не только онкобольные, но и их родственники, встречаются обращения с пометкой "суицид", "консультация юриста", "разговор с батюшкой".
Структуры, с которыми взаимодействуем:
У нас есть свой юрист, (человек, который разбирается в судебной медицине и точно может сказать когда действия врача, медсестры или бригады скорой помощи были незаконны).
С нами сотрудничает церковная организация и есть батюшки, готовые консультировать именно онкобольных.
Также мы переводим на иные горячии линии, если запрос узконаправлен и не "наш".
Мне казалось очень странным, что мы можем переводить абонента на юриста, батюшку или паллиативную помощь. Но мы не можем перевести на скорую. Ведь разумно будет звонить напрямую, здесь и сейчас чтобы вызвать врача как можно быстрее. Ну, на самом деле мы служба помощи онкобольным, а не горячая линия для суицидентов, таких образений очень и очень мало, единичные случаи. Ну и так как линия анонимна, данные телефона не будут передаваться, что значит что звонок в скорую будет зарегистрирован как обращение от нашей линии. Никто на себя такую ответственность не возьмет. И третий момент: мы не знаем, что происходит на самом деле, это розыгрыш или объективная реальность. Так что ложный вызов скорой помощи ни к чему.
Протоколы и с чем их "едят":
Вот и пошел долгожданный раздел, пересекающийся с экстренной психологией. Есть категории абонетов, которые требуут немедленной и точной реакции. Для этого и существуют протоколы. Есть протокол для постоянного абонента, чтобы лимитировать (ограничивать) его время на линии, работа с угрозой террористического акта, суцидом, насилием, отказом оказывать скорой помощью необходимые меры, работа с людьми, страдающими орфанными заболеваниями (редко встречающимися, представляющими угрозу для жизни).
Онколог.
Встреча с ним позволила посмотреть на все происходящее глазами врачей. Да, им действительно дается пять минут на каждого пациента. Но что может произойти за пять минут? О чем успеет расказать врач? Механику дальнейших действий и все. А то, что люди не знают терминологии, не понимают что с ними происходит и как к этому относиться?
Я точно поняла, что наша линия как раз закрывает недостаток времени у врача.
Я точно поняла, что я не имею права рекомендовать конкретную клинику, врача, процедуру, даже если знаю, что так будет лучше.
И я точно поняла, что хороший врач для меня скорее циник.
И я так и не поняла, какую роль играет наследственность в онкологии.
