Одна из самых сложных задач в продажах – убедить вроде бы заинтересованного в продукте, но всё ещё сомневающегося клиента совершить покупку. Стандартные скрипты по работе с возражениями могут не сработать – и сделка, в которую вложено много сил, времени и ресурсов, в последний момент может сорваться. О том, как «дожать» сомневающегося клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер и предприниматель Владимир Якуба.
Подготовительный этап: собираем нужные сведения
Допустим, вы уже один раз звонили клиенту, он ещё не принял ваше предложение, и вы договорились созвониться ещё раз. Перед тем как повторно набирать номер, соберите информацию о ваших конкурентах. Без нее вы будете как воин без оружия. Я рекомендую составить примерно такую таблицу:
Внесите в таблицу всё, что считаете важным. И когда будете звонить клиенту, держите таблицу перед глазами, она поможет работать с возражениями.
Например, вы звоните руководителю компании и предлагаете ноутбуки. Он говорит, что цена слишком высокая - мол, у компании N дешевле. Вы сразу же смотрите в таблицу и видите, что у конкурента ниже стоимость, но он предоставляет гарантию всего три месяца. А у вас годовая гарантия. Далее вы акцентируете внимание на своём преимуществе - говорите, что в течение 365 дней клиент сможет у вас бесплатно отремонтировать технику в случае поломки и т.д. Без этих сведений вам пришлось бы туго, согласитесь.
Три приёма, которые помогут
«дожать» клиента по телефону
Итак, вы собрали информацию о своих конкурентах и готовы звонить клиенту. Предлагаю воспользоваться тремя приёмами, которые помогут его «дожать».
I. Будьте кем угодно… кроме продавца!
Как бы парадоксально это ни звучало, но чтобы продать товар или услугу, в современном мире нужно быть кем угодно, только не продавцом. Люди настолько устали от продаж по телефону, что готовы бросить трубку, когда слышат, как им начинают продавать. Я рекомендую использовать три нестандартные поведенческие роли, которые можно на себя «примерить».
- Шоумен. Во время разговора улыбайтесь и шутите, это поможет снять напряжение, а также сохранить возможность вернуться к разговору, если клиент не готов сиюминутно ответить на предложение.
- Эксперт. Если вы выбрали роль человека, который хорошо разбирается в продукте, вам нужно чётко и лаконично рассказать о преимуществах товара или услуги, подкрепляя сказанное цифрами и фактами. Например: «Игорь Олегович, я предлагаю выбрать нашу курьерскую компанию по трём причинам. Первая: у нас 1000 довольных клиентов, об этом говорят отзывы на нашем сайте. Второе: у нас собственный автопарк, мы не берём машины в аренду, что позволяет снизить цену доставки на 10%. Третье: у нас 20 филиалов по всей Москве, поэтому мы сможем вашим клиентам доставлять товары в течение часа. Что скажете?»
- Проповедник. Если хотите вжиться в эту роль, акцентируйте внимание на безопасности, качестве и комфорте товара/услуги, подкрепляя их образами. Например: «У наших пластиковых окон отличная теплоизоляция, поэтому зимой вашим сотрудникам будет уютно, как дома».
Выбирайте роль в зависимости от ситуации. Кстати, во время разговора можно становиться поочередно то шоуменом, то экспертом, то проповедником.
II. Cтройте коммуникацию по формуле Потанина
Если вы уже не впервые звоните клиенту, значит, он уже знает о вашем предложении. В связи с этим я советую сократить речь до чистого смысла. Цените своё время и время клиента.
В 2006 году я принял участие в шоу канала ТНТ «Кандидат с Владимиром Потаниным». И в какой-то момент успешный бизнесмен Потанин сказал очень важную вещь, которую я с тех пор постоянно использую в работе: «Если ко мне приходит малознакомый человек, то, чтобы сэкономить время, я прошу его ответить всего на три вопроса: кто вы? какова суть вопроса? какова моя выгода?». Поступайте так же. Перед беседой подготовьте ответьте на эти вопросы и озвучивайте клиенту ответы на них.
III. Правильно прорабатывайте возражения
Мы все знаем, что нужно работать с возражениями, но часто делаем это неправильно. Дело в том, что приёмы, которые ещё пять лет назад, сегодня уже не актуальны. К примеру, если раньше на возражение «Дорого» можно было ответить «А с чем вы сравниваете?», то теперь уже эта фраза устарела. Я предлагаю уйти от устоявшихся правил и прорабатывать возражения по-новому. Вот мои рекомендации по проработке трёх самых популярных возражений.
- «Неудобно говорить», «нет времени». Обычно «неудобно говорить» – это не возражение, а отговорка. Я считаю, что отвечать после этой фразы «А когда вам будет удобно поговорить?» неправильно. Лучше скажите «Я коротко, разрешите мне объяснить суть вопроса, я займу у вас 30 секунд». Мой опыт показывает, что в 90% случаев после этой фразы человек соглашается поговорить. В остальных же 10% уже нужно договариваться о перезвоне.
- «Я подумаю». Здесь продажники часто говорят «А над чем вы хотите подумать?». Я не советую этого делать. Скажите, если я вас попрошу не думать о чёрной кошке, о ком вы подумаете? Конечно, о ней. Так и с «подумаю». Когда вы повторяете это слово, побуждаете клиента к размышлениям. Вместо этого скажите: «Тут с вами не поспоришь. В подобных ситуациях всегда нужно принимать взвешенное решение. Скажите, а что вызывает необходимость взять паузу?»
- «Дорого». Здесь ответьте - «А почему вы так считаете?». Послушайте, что скажет собеседник, затем продолжите: «Я думаю, вы со мной согласитесь, что качественный товар/услуга не может быть дешёвым. А качество нашего продукта подтверждают три вещи: во-первых… во-вторых… в-третьих…»
Конечно, универсальных ответов на все возражения нет, да и быть не может. Главное - старайтесь уходить от штампов, клиенты их чувствуют.
Как «дожать» клиента при личной встрече
Не так давно я встречался с ландшафтным дизайнером, и после общения с ним у меня возникло некое противоречие. Я был заинтересован в его услуге, и даже был готов сразу заключить договор. Но документ специалист с собой не взял, да и сотрудничать не предложил, мы договорились только о созвоне. После этой встречи мне на ум пришёл один прием, который можно использовать при «дожиме».
Целесообразно разбить эту задачу на два этапа:
- подготовительный;
- основной.
На первом этапе предложите сделать часть работы за символическую плату. Например, если у вас строительная компания, предложите сделать замеры и составить план постройки. Скажите клиенту, что в случае взаимного интереса договор на само сотрудничество можно будет заключить после подготовительных работ. Но в то же время он сможет и отказаться.
Если вы предлагаете не услугу, а товар, можете для начала оформить пробную партию, чтобы клиент мог удостовериться в качестве, а затем уже принимать решение.
Этот приём выгоден для обеих сторон. Партнёр попробует с вами сотрудничать, но если его что-то не устроит, то он не потеряет много денег. Вы, в свою очередь, получаете клиента. Все в плюсе.