— Что люди стали покупать больше во время пандемии?
— Предметы персональной гигиены и бытовую химию, а также товары категории Wellness. Если говорить конкретнее, то вперед вырвалось кусковое мыло и, конечно, санитайзеры.
Влияние на спрос мы ощутили ещё в течение первых трех недель после введения ограничений, связанных с пандемией. Мы провели исследование с целью узнать, что волнует наших потребителей. Оказалось, что в большей степени они беспокоились из-за неопределенности, неуверенности в завтрашнем дне, из-за чего на всем экономили. Таких людей было 20%. Через неделю доля снизилась до 10%. Но по мере прояснения ситуации спрос начал восстанавливаться, и спустя три недели от начала пандемии показатели покупательского поведения вернулись на докарантинный уровень.
— Кстати, про санитайзеры. Вы довольно быстро выпустили собственный. Расскажите, как вы это сделали.
— Да, мы сделали это за три недели — это рекордный срок. Почему так оперативно? Мы увидели, что во многих местах санитайзеры начали продавать по 600 рублей и выше, плюс сам продукт оказался в дефиците. Всё это было абсолютно неадекватно в этой ситуации.
Мы оценили свои производственные мощности и направили все ресурсы, чтобы наладить выпуск антисептиков. Нужно было разработать новый продукт с нуля, начиная с разработки действительно работающего состава и дизайна упаковки, заканчивая настройкой логистики и получением всех разрешений от Роспотребнадзора. И да, через три недели санитайзер уже поступил в продажу. Продаем мы его по 99 рублей за 50 мл, а при покупке напрямую на сайте — за 79 рублей.
Первую партию средства, а это 300 000 штук, мы полностью безвозмездно передали в штаб по борьбе с коронавирусом. Еще 140 000 отправили в волонтерские штабы в 23 регионах России, более 26 000 — в благотворительные фонды и организации, которые поддерживают те категории граждан, кому помощь сейчас особенно важна.
За это мы получили премию «Фундамент» — она оценивала спецпроекты, запущенные крупным бизнесом для поддержки граждан, врачей и предпринимателей, столкнувшихся с трудностями из-за пандемии. Получили награду в номинации «Поддержка граждан».
— Это был единственный социальный проект за последнее время?
— Он, пожалуй, главный. Помимо него мы запускаем масштабный социальный проект «Я — МАМА». Цель проекта — сформировать сообщество современных матерей, которые ценят свое время и думают о том, как начать свой бизнес, или просто хотят разобраться в тонкостях отношений и семейной психологии. Обучение будет проходить по восьми направлениям: красота, отношения, дети, саморазвитие, здоровье, финансы, карьера, друзья. Участвовать могут все и абсолютно бесплатно.
— Год назад на одном из выступлений вы сказали, что надо выстраивать маркетинговую стратегию так, чтобы человек, зайдя на сайт, сразу хотел что-то купить. Поделитесь секретом?
— Секрета нет. Здесь очень простая история с формированием спроса до того, как человек пришел на сайт. В нашем случае не нужно строить знание бренда, нам необходимо показывать разнообразие продуктов, их УТП и выгодное ценовое предложение. Учитывая, что мы не представлены в рознице и наши продукты нельзя «потрогать» до покупки, сейчас мы идем в сторону дополненной реальности, в ближайшее время будем активно развивать это направление и создавать новые digital-продукты, используя технологию AR.
— У вас и до этого было много крутых цифровых решений: подбор похожей одежды по фотографии, выявление размера и так далее. Во-первых, как эти системы работают сейчас? Во-вторых, вы уже начали об этом говорить — что ещё новенького нам ждать, чтобы онлайн-шопинг был приятнее?
— Мы продолжаем развивать нашу цифровую платформу для покупателей и наших консультантов. В прошлом году мы переехали на новую платформу сайта — SAP Hybris, где активно развиваем цифровое взаимодействие с клиентами на всех этапах покупки.
Мы понимаем, что путь классического e-com — это не наша история. Мы digital MLM-компания, и в этом наша огромная сила. Сегодня Faberlic — это не консультанты с печатными каталогами, а высокотехнологичный интернет-бизнес. Наши консультанты активно используют все современные digital-инструменты привлечения клиентов. Это открыло им больше возможностей работы онлайн — во время карантина это особенно актуально. Объединить MLM-бизнес и e-com так, чтобы была синергия — вот наша стратегия развития бизнеса.
— А если говорить про поведение на рынке вообще? Какие маркетинговые тенденции вы видите и каким из них, на ваш взгляд, стоит следовать?
— Пользователи готовы тратить всё меньше времени на получение информации от брендов. Поэтому главная тенденция такая — персонализированная коммуникация. Вся информация, все маркетинговые проекты должны приносить потребителям пользу. С собственной базой это делать легко. Однако необходимо применять такой же подход к «холодной» аудитории.
В этом контексте, контексте пользы и удобства, стоит посмотреть в сторону голосовых ассистентов. Два года назад мы запускали подобный проект, но тогда для него ещё не пришло время. С ростом популярности этих сервисов мы думаем попробовать ещё раз.
А чтобы всё это работало, важно построить удобную цифровую экосистему, где сайт, мобильные приложения и другие ресурсы бренда будут тесно связаны между собой. Ну и дополненная реальность — в этом направлении нужно работать очень активно.
И, конечно, важна социальная ответственность бренда. Это мировой тренд, который уже начинает пропитывать крупные города России, а в ближайшие годы будет активно развиваться и в регионах.
Спасибо, что дочитали до конца!
Хотите стать экспертом в рамках рубрики или связаться для предложений и сотрудничества, пишите нам на почту или в телеграм. Контактное лицо: Никита Садиков, главный редактор рубрики #agenda R:TA n.sadikov@rta-moscow.com @Sadikov_Nikita
По вопросам сотрудничества с R:TA, увеличения продаж и доли рынка, разработки стратегии и креатива присылайте запросы сюда: nb@rta-moscow.com
Для оперативного получения новостей подписываетесь на наш телеграм-канал: https://tlgg.ru/agendaRTA