Доброго дня, коллеги. Я сейчас хочу выйти из ипостасей человека бизнеса, корпоративного винтика и так далее и поговорить о корпоративной ответственности с позиции клиента.
Об ответственности в бизнесе мы говорили некоторое время назад, но то была ответственность бизнесмена перед всеми. А теперь именно об ответственности перед клиентами.
Клиент всегда прав
Была такая концепция в отношениях покупатель-продавец. Но от нее отказались. Появилось такое явление как "покупательский терроризм", понеслись по ямам и ухабам игры в "кто кого больше прогнет", что вылилось в нерентабельность и последующее закрытие многих компаний, и реформам целых отраслей.
Пытливый разумом читатель сейчас покривился, мол, Крыс, ты что несешь, не было такого. Но, читатель, не спеши строчить комментарий с праведным гневом на автора. Автор не о России рассказывает.
Пришла новая концепция - партнерство. Она не отменяет того, что клиент должен быть удовлетворен, она просто оставляет бизнесу пространство для маневра.
Как у нас
Картинка с пещерными людьми была взята не случайно. В плане ответственности в бизнесе мы, увы, всегда были позади. Так и хотелось написать "планеты всей", но я вспомнил про всякие Сомали и прочие веселые африканские точки. Апдейт. Я погуглил, нашел информацию, что сомалийские пираты показательно казнили продавца оружия за продажу бракованого "калаша". Так что мы, увы, позади планеты всей.
Втюхать "паленку", брак, некондицию, сорвать к чертям собачьим все сроки поставок, слупить деньги за воздух - это российский бизнес. Всеми правдами и кривдами убеждать, что "сам дурак", заказать "чистку информационного пространства", сделать "морду кирпичом" и проигнорировать ситуацию - это российский бизнес.
Давайте две байки. 2017 год, на борту самолета происходит тупейшая быдло-ситуация: сотрудники авиакомпании избивают пассажира, вытаскивают его на поле, там мордуют чуть не до потери пульса. В течении недели авиакомпания теряет миллиарды, скандалы в СМИ, паника в руководстве. Глава компании приносит публичные извинения, только это не дает конторе обанкротиться.
Байка вторая. В одном из крупнейших банков происходит масштабная утечка. По информации независимых СМИ, полностью слиты данные почти миллиона банковских карт. Спустя несколько недель приходит ответ пресс-службы: "Да не, там не миллион, там всего 100 с чем-то тысяч, да и то в одном регионе, расслабляемся". Ну ок, все расслабились. Где извинения, где информация, что дыры закрыли, где бесплатный перевыпуск, компенсация тем, у кого кардеры таки успели обнулить баланс? Нет, и так сойдет.
Угадали про какие страны байки? Первая - история про американскую United Airlains, вторая про наш родимый Сбер. И не надо мне тут в комментариях: "зато там негров убивают", избавьте мой канал от пропагандистских риторик и политоты вообще, тут не об этом речь.
Но я слышал...
Да, я тоже слышал. Слышал, как менеджер закрывал сделку, пообещав в 3 раза уменьшить срок поставки. Я слышал, как РОП (руководитель отдела продаж) согласовывает сделку " в ноль", потому что у него планы горят...
Я много чего такого слышал и видел. И на вопрос какого художника такая порнография была исполнена, я слышал ответ: "Клиент всегда прав, он бы иначе не купил, у нас бы товар на складе залежался", "Мы его сейчас прикормим халявой, запартнеримся, потом на нем заработаем".
Мой вам совет. Таких ревнителей прав клиентов увольняйте в тот же миг. Они просто не в состоянии выполнить работу, а в качестве отмазки приводят философию и какие-то сказки о светлом будущем. Нет у нас в России перспективных планов, ибо все меняется слишком быстро. Сдуваются компании, люди кочуют туда-сюда. Не с кем вести долгосрочные отношения. Помню я одного закупщика, запавшего мне в память особой откатной жадностью не по чину, так он, судя по нашей CRM, за год поработал в 5 (!) компаниях.
А как надо?
Просто, ребята. Не относитесь к клиенту, как к бесправной скотине. И он ответит вам взаимностью. Помните, у нас очень мало монополий. Нахамили мне в условной "Монетке", пойду в условную "Пятерочку", сжулил красный оператор связи у меня рубль со счета - я пойду в зеленый.
Мы, покупатели, делаем вам кассу. Мы выбираем. А вы, будучи клиентами, тоже хороши. Даже тупо прочитать договор не все удосуживаются, не говоря уже о защите своих прав.
Пока мы ведем себя как тупое стадо быков, мы этим стадом и останемся. Just think about it.
Ну и традиционное блогерское, подписываемся на канал, ставим палец вверх, или что тут принято просить.))