Приветствуем, Читатель!
Вводная
Удивительно, как все компании пренебрежительно относятся к тому, что соблюдать деловой этикет и стиль.
Мы хотим один раз показать Вам, что такое деловой стиль ведения разговора, чтобы раз и навсегда это закрепилось и использовалось Вашими операторами и менеджерами.
Параметры раздела "Деловой стиль"
Не допускается использование уменьшительно-ласкательных слов
Запомните и строго наказывайте за то, что в разговоре присутствуют вот такие слова.
Приводим следующую аналогию: представьте, что посреди концертна классической музыки начнет играть электрогитара. Согласитесь: не очень к месту.
Ровно такая же история с уменьшительно-ласкательными: когда весь разговор ведется в деловом стиле, а тут возникает "скидочка" (как пример), очень режет слух.
И еще один важный момент: такой формат принижает Ваш продукт или услугу. Ну сами послушайте: "В этом автомобиле прекрасные кнопочки, а вот тут Вы можете включить любимые песенки..". Да, никто так не разговаривает, именно потому, что у любого продукта или услуги имеется свой вес, который нужно поддерживать.
Искренне надеемся, что смогли Вас убедить по данному параметру.
Время разговора не затянуто по вине менеджера/оператора: говорит строго по делу, без отсебятины и лишних тем
Некоторые особо разговорчивые сотрудники очень любят поговорить на самые разные темы, которые выходят за рамки продукта/услуга.
Некоторые могут возразить: это попытки присоединения Клиента, повышения доверия. Мы Вам ответим: это огромный риск! Клиенты могут воспринимать двояко такой подход, в большинстве случаев: им просто не интересно.
Только действительно сильный менеджер можно ловко вставить какую-то личную историю или грамотно поддержать беседу. Но лучше всего - не рисковать.
В разговоре отсутствуют речевые ошибки, соблюдены правила русского языка
Мы надеемся, что тут дополнительный комментариев не требуется.
Отсутствие жаргонизмов или житейских выражений
И вот еще один интересный пункт, который основательно забывается многими руководителями. Тот факт, что менеджер/оператор хорошо разбирается в своей сфере и может говорить с любым профессионалом внутренним языком - это конечно круто.
Но вот только Клиенты бывают абсолютно разными: есть профессионалы, которые легко могут Вас понять. Но ведь профи не так сложно продать: он прекрасно все понимает, умеет быстро сравнивать характеристики и так далее. А Вам хочется регулярно расширять свою Базу, а тут будут приходить новые Клиенты, которые не так сильно разбираются, а при этом: им нужно купить!
А знаете сколько руководителей дают поручение своим помощникам что-то купить. А тем что делать? Сидеть и активно гуглить? Они начинают связываться с различными компаниями, искренне надеясь, что в какой-то компании им профессионально помогут. И вот тут запомните: выиграет именно та компания, которая максимально качественно проконсультирует, без жаргонизмов и каких-то бытовых выражений.
И еще кое-что добавим: если Клиент чего-то не понимает, то (в большинстве случаев) переспрашивать не будет, ему просто не хочется показаться глупым. Запомните это.
Уверенная речь менеджера/оператора
Еще один важный критерий, который нужно тщательно контролировать на уровне младших руководителей: как звучат Ваши специалисты!
Если устал (много звонков, тяжелые консультации и так далее): отправьте просто чай попить или перевести дух.
Клиент не должен слышать:
- Уставшую речь
- Пренебрежительную речь
- Посторонние звуки: кашель (усталость горла), как пример
- Неуверенный голос: это банально не вызывает доверия к предоставляемой информации
Уверенная речь решает очень много типичных проблем:
- Менеджер/оператор может контролировать разговор
- Это вызывает доверие
- Клиент будет внимательно слышать именно уверенную речь
Но тут важно не только это прописать в рамках регламента, но и регулярно ставить речь Вашим специалистам.
Почему так важен деловой стиль?
- Не забывайте о том, что Вы юридическое лицо, а не сосед или друг. Требования к Вашим сотрудникам куда выше
- Органичная и чистая речь сразу располагает к себе, позволяет Клиенту все разобрать и стимулирует внимательно слушать
- Отсутствие двойных трактовок: это очень опасная ситуация, когда менеджер/оператор использует определенную текстовку в одном смысле, а Клиент может подумать совершенно о другом
- Профессионалы: запомните, жаргонная речь не говорит о том, что перед нами профессионал. Вот если Вы совершенно незнакомому человеку может объяснить так, что он с первого раза все поймет - именно это и называется профессионализмом
Итог
Вот теперь можно качественно прописать данный пункт в своем регламенте. Уважайте своих Клиентов и общайтесь достойно!