Сидел я как-то размышлял а тему сарафанного радио. Идея простая: тебе понравилось - расскажи другу. Порекомендуй то, что понравилось.
Как это происходит - для меня загадка. Отзывы в интернете пишут в основном либо фрилансеры за денежку, либо обиженные плохим сервисом люди. Соответственно это либо негатив, либо неправда.
Как работают впечатления? Приходя в определенное заведение, у нас есть определенное ожидание. Хотим, чтобы было чисто, вкусно, быстро. Желательно еще чтобы не дорого. Если где-то было грязно - ожидание не оправдалось. А значит есть повод для негативного отзыва. Будь то в книге жалоб или в одном из сервисов-отзовиков - не важно.
Превышение ожидания - целая наука. Она держится на уникальности, неожиданности, новизне. Если заведение отличается от других тем, что к кофе впервые во всем городе подает плитку шоколада 2х3 см, то будьте уверены скоро такие будут подавать в заведении по соседству. Рестораны вообще построены на принципе заимствования. Что-то новое придумать сложно.
Поэтому ресторан должен быть готов либо иметь свою изюминку, выгодно отличающую его от других таких же, либо всегда быть на гребне волны трендов, либо все вместе.
В цифрах это выглядит примерно так: 80% недовольных людей ВООБЩЕ никогда не скажут вам, что было не так. Они уйдут и потом друзьям расскажут, что им не понравилось. И не придут больше ни эти люди, ни их друзья. Еще 10% не признаются, но когда уйдут - напишут отзыв в интернете. И только 10% будут скандалить, дарить свой негатив окружающим.
Правда в том, что только благодаря этим 20% можно хоть как-то работать со своими недостатками. Потому что если не знаешь с чем работать - работать с этим ты не будешь.
Или возьмем, к примеру, два одинаковых ресторана. У обоих одинаково хороший сервис, одинаковая хорошая кухня, одинаковая скорость подачи. Только в одном вас встречают с улыбкой, общаются с вами. Устраивают мини шоу программу. А в другом просто приносят меню, принимают заказ, кормят, рассчитывают. Куда вы в следующий раз придете?
Сарафанное радио очень хорошо работает на негатив и великолепное. И очень плохо - на что-то среднее.
Спасибо за внимание. Берегите себя.