Отсутствие у сотрудников навыков продавать может быть замечено не сразу. Часто брак в работе продавца не виден. Если брак совершил рабочий в цехе металлообработки, то это видно сразу по испорченной заготовке, мы можем быстро посчитать потери.
В продажах, брак замечают не всегда и часто не своевременно. Да современные CRM-системы позволяют сохранять звонки, видеть воронку продаж и эффективность продавцов, но они ведут посмертный учет, а не тренируют сотрудников. Клиенты покупают сами в 95 случаях, только в 5 случаях из 100 продает продавец.
Люди заходят в магазин, по своим сенсорным каналам моментально определяют можно ли иметь с нами дело, а затем принимают решения «ДА» или «НЕТ». Продавец в этом случае, часто не замечая и не задумываясь, выполняет важную задачу: «Понравиться покупателю». Прежде чем продавать, надо понравиться человеку, иначе вы упустите время и возможность продать.
Как развить эмпатию в продажах? Предлагаю рассмотреть три базовых тренировки:
Упражнение 1. Бескорыстное восхищение человеком
Случалось ли вам нравиться другим людям? Не важно В ЧЕМ мы можем нравиться, главное, КАК.
Вспомните ваши чувства, когда вы нравились, как хотелось встречаться и общаться снова.
Найдите, что может понравиться вам в Вашем собеседнике.
Скажите ему об этом простыми словами
Я прошу своих продавцов тренировать этот навык в парах Продавец – Клиент.
1. Продавец выбирает какую-то деталь, простую особенность, которая может нравиться и говорит об этом клиенту. Говорит искренне, честно, убедительно. Главное уметь говорить комплименты, а не льстить своему собеседнику.
Обработайте до 5-7 различных интонаций, с которыми вы можете это говорить: от простого замечания, до восторга и восхищения. После каждого раза узнавайте, насколько это было полезно или уместно.
2. Узнайте у своего партнера, что ему хочется, чтобы больше понравилось вам в нем.
3. Почувствуйте тонкую грань между искренним восхищением и лестью. Управляйте осознанно своей интонацией, и получайте обратную связь от собеседника, где именно была интонация искренности, а где была интонация лести.
4. Обсудите, почему вы угадали или не угадали.
Пример:
"Николай, я обратил внимание, как ты отвечаешь на вопрос, когда тебе его задают. Ты никогда не начинаешь говорить сразу. Сначала чуть приподнимаешь голову вверх, делаешь паузу и начинаешь говорить чуть медленнее, чем обычно. Это вызывает такое доверие к твоим словам, класс! Ты специально так делаешь?! Это очень мощное влияние! Как ты до этому пришел?!"
5. Думайте о собеседнике лучше, чем он вам кажется. Особенно важно делать это, когда человек вас в чем-то раздражает. Люди, раздражающие нас, показывают нам наши слабости, уязвимость. Используйте «неподходящих» вам людей в качестве тренеров для развития своей личности – думайте о собеседнике, открывая в нем лучшее!
6. Вспомните сами ситуацию из личного опыта, когда вы почувствовали или заметили, что понравились своему собеседнику. Напишите, как это происходило:
Вы думали о встрече, представляли себе сценарий встречи?
Вы собирали предварительную информацию до встречи?
ВЫ определили результат, которого достигните вместе с собеседником?
Вы подготовили 1-2-3 метафоры, запоминающиеся истории и т.п.?
Вы демонстрировали позитивный настрой и интерес?
Вы соответствовали по ритму и темпу речи своему собеседнику?
Вы открыли сильные стороны вашего собеседника?
Напишите рекомендации себе, как действовать эффективно в формате чек-листа – последовательности действий, которые должны быть исполнены обязательно до и во время общения
Упражнение 2. Внимательное выслушивание
Вы замечали за собой, как иногда мы не слушаем человека, а ждем, когда он закончит говорить, чтобы сказать, что важно Вам? Именно так мы демонстрируем собой несогласие или неуважение к говорящему.
1. Настройте себя на прием информации, при помощи своей мимики и поз демонстрируйте, что вы слышите и как принимаете информацию;
2. Обращайте внимание на интонацию и находите, что важно и наиболее ценно для вашего собеседника;
3. Станьте ЭХОМ, подтвердите услышанное, повторив самые важные слова именно так, как сказал ваш собеседник.
4. В паре "Продавец – Клиент" попросите своего партнера (Клиента) рассказать какую-то позитивную историю, событие, случай.
5. Внимательно слушайте собеседника, как вы умеете это делать. Пробуйте разные варианты: кивание головой, поза заинтересованного слушателя.
6. Подстройте свое дыхание под речь клиента, соответствуйте ему эмоционально.
7. Следите за эмоциональным состоянием человека: как говорит ваш собеседник, а не что именно он говорит.
В момент наиболее сильного позитивного настроя клиента, сделайте простое действие: скажите типа «Ух ты», «Класс», «Здорово» или прикоснитесь к плечу, или уместный жест рукой. Это значит, вы поставили «якорь». Повторив это движение впоследствии, в нужный во время вашей презентации момент, вы вызовите тоже позитивное состояние.
Когда ваш (Клиент) закончит свой рассказ. Дайте обратную связь своему собеседнику. Расскажите, что вам понравилось больше всего и в тот момент, когда вы будете об этом говорить, сделайте свое "условное движение", к которому вы привязали чувства клиента ("заякорили" его). Спросите у вашего партнера, возникли ли у него прежние позитивные чувства. Отрабатывайте этот прием снова и снова, пока начнет получаться. Почувствуйте силу, влияния на собеседника.
Дают тому, кто вовремя и умело спрашивает
Упражнение 3. Умелое выспрашивание
Доводилось ли вам, беседуя и задавая вопросы своему собеседнику, помочь ему самому открыть или почувствовать что-то важное, благодаря ответам на ваши вопросы?
Добывайте информацию из собеседника, пользуясь простыми (пустыми) вопросами.
Побуждайте собеседника говорить. Для этого начните говорить на выбранную тему сами.
Говорите просто и кратко, несколько предложений и задайте легкий, вопрос к любому сказанному в предложениях слову.
Например:
П: "У нашего предложения (называем предложение) есть определенные характеристики (называем характеристики), которые могут показаться интересными. А что интересно для вас:?" «А какие характеристики важны вам?»
К: "Меня, прежде всего, интересует "вот это" и "вот это".
Получив конкретный ответ, продавец повторяет услышанное: «Николай Николаевич, вы сказали, что вас интересует, прежде всего «Вот это» и «Это». Интересно, почему именно это»? Или по-другому «Есть ли еще что-то, что важное»? и т.п.
И далее продолжаем выспрашивать и подтверждать информацию тем же способом: слушаем, резюмируем повторяя, далее уточняем, задавая вопрос к слову, сказанному клиентом.
Задавайте простейшие вопросы, опираясь на слова вашего собеседника и ЖДИТЕ его ответа.
ТЕРПИТЕ ТИШИНУ – оставляйте клиента один на один с его информацией, он начнет говорить то, что ему нужно и когда будет готов сам, а не когда готовы вы.
Продолжайте доставать информацию из клиента пользуясь пустыми вопросами типа: "И это все?"; "И что это значит?"; "И что далее?"
Знайте, что ваши чувства не равны чувствам клиента. Ваш дискомфорт – это ваши чувства. Следите за чувствами клиента, а не за своими. Будьте удобны в паузах и темпе клиенту, а не себе. Дожидайтесь ответов собеседника! Демонстрируйте собой Ожидание!
Попробуйте в паре Клиент – Продавец поговорить на произвольную тему: отдых, спорт, развлечение – определите тему для общения и попробуйте получить максимум информации о выбранной теме. Следите за своим отношением к информации, чтобы вашему собеседнику было интересно с вами беседовать. Обратите внимание на паузы между вопросом и ответом. Добейтесь, чтобы паузы заполнял клиент, а не вы. Мы получаем информацию, когда молчим.
Обратите внимание на случаи, когда вы много говорите, остановитесь и задайте вопрос собеседнику. Действуйте по правилу: три-четыре ваших предложения, затем простой, вопрос собеседнику. Задавайте вопрос к любому слову из ваших предложений, которые вы только что сказали. Ведите вопросами своего собеседника к важной для него теме.
Получите от собеседника обратную связь. Какие вопросы были интересными и способствовали развитию беседы, а какие вопросы вызвали раздражение. Когда ваши паузы помогали, а когда Ваше молчание напрягало.
Тренируйтесь, друзья!
Пиши комментарии и вопросы. Ставь дизлайки и лайки. Подписывайся!
Искренне Ваш, Мурат Нурпеисов!