Тренируйтесь продавать на тех, кто с вашей точки зрения точно не купит!
Однажды я обсуждал с одним продавцом из магазина строительных материалов, как ему удавалось продавать больше других. Он рассказал мне, что просто продает продукт тем, кто точно его не купит.
Допустим приходит мужчина в грязных дешевых шортах ниже колена, вытянутой майке-алкоголичке и резиновых шлепках за 100 рублей, я всегда веду его к самым качественным и престижным товарам, а не как остальные, к тому, что соответствует его внешнему виду.
Человек покупает из-за любви к себе, а не из жалости к продавцу. Из этого можно сделать вывод: полюби своего покупателя и тебе не придется жалеть себя. Чтобы продавец с любовью относился к потребителю, он должен знать, что такое любовь. А любовь – это бескорыстное восхищение существованием человека. Задумайтесь над этим определением.
Встречая очередного НЕклиента обрадуйтесь возможности сделать его успешнее, богаче, счастливее, восхититесь и начните работать с ним как с самым дорогим собеседником. Вспомните фильм "Красотка", как "опытные" продавцы теряют покупателей из-за своего чванства, лени и самонадеянности. Работать с теми, кто "никогда не купит" это огромное пространство для творчества, исследования вариантов. Продавая НЕклиентам вы быстрее овладеете своими чувствами и можете отрабатывать различные реакции интонации, так как экспериментируя вы ничего не теряете. Ваша задача попасть в мечты человека, в его чувства и сделать это с его помощью, больше выслушивая и для этого расспрашивая его.
Но для начала вам нужно человеку! Побудите его думать о себе самом, а не о вас. Сделайте это – восхититесь им просто так, без его денег. Возможно для этого надо измениться, стать лучше по отношению к другим, хотя бы на чуть-чуть. В чем заключается это чуть-чуть?
- Держите правильную осанку,
- Будьте опрятны,
- Установите зрительный контакт и улыбнитесь,
- Поздоровайтесь искренне,
- Сделайте паузу и задайте вопросы: "Вы у нас в первый раз? Вы к нам за покупкой или за хорошим настроением?"
- Установите дыхание, которое будет соответствовать дыханию собеседника,
- Помните правило: установив контакт, я презентую компанию или товар всего 15-20 секунд, но увлечённо. Так я уважаю собеседника. Потом сразу задаю вопрос важный для покупателя, а не для себя!
- Задумайтесь и скорректируйте свой ответ для позитивной реакции собеседника.
Случалось ли вам чувствовать, что вы рассказали что-то раньше или что-то больше, чем нужно?
Внимательно наблюдайте за своими покупателями в процессе беседы. По интонации, мимике, позам и жестам определяйте, как изменяются чувства человека. Делайте только то, что улучшает чувства человека, приближайтесь и продолжайте если они улучшаются, прекращайте и удаляйтесь если они ухудшаются.
Побуждайте своих собеседников говорить снова и снова, о том, что для них важно и нужно. Говорите мало, кратко и для покупателя, не более чем пол минуты и задавайте вопрос удобный, интересный или важный для покупателя.
Цените свой наработанный опыт и знания, делитесь ими в разговоре с потребителем постепенно и тогда, когда приходит время. Говорите не тогда, когда мысль пришла, а тогда, когда покупатель готов воспринять эту мысль, когда он все свои мысли по этому поводу высказал, а мы его выслушали.
Иногда продавец вместо того, чтобы внимательно выслушивать и умело выспрашивать собеседника, только и ждет момента, когда можно начать хвалиться своими продуктами. Бывает, что покупатель только упомянет о своих потребностях, которые могут быть удовлетворены с помощью продукта, так сразу продавец начинает рассказывать все, что знает об этом самом продукте. Гордость продуктом становится важнее чувств покупателя, которые при этом могут игнорироваться. Так не должно быть. Мало красиво и подробно рассказать.
Рекомендация: Отмечайте, когда во время беседы вам хочется рассказать о продукте.
1. Спросите себя, что именно сейчас уместно рассказать?
2. Какой результат получит потребитель от этого рассказа?
3. Рассказывайте о покупателе! Ваш рассказ – это сценарий маленького мысленного фильма о том, как Ваш покупатель пользуется вашим продуктом и получает удовольствие и чувствует себя превосходно, удовлетворяя свои потребности
Случалось ли вам получать от собеседника одобрение и поддержку вашего предложения и не продать?
Знаете, в чем дело? Чаще всего этого говорит о том, что обращаете внимание на то, что важно для вас и о том, что ваше понимание не равно пониманию покупателя. Исходя из этого тренируйте и планируйте следующий шаг заранее и согласовывайте его с покупателем через правильное выспрашивание и внимательное выслушивание.
Допустим мы слышим от собеседника: «Очень интересно узнать поподробнее о вашем предложении»; «Мы готовы к сотрудничеству по всей программе»; «Результат важнее денег»; «Мне нравиться ваш продукт». При таких высказываниях у продавцов возникает «глюк», они начинают домысливать, как им нужно себя вести, вместо того, чтобы уточнить, что имеет ввиду собеседник. В результате и продавец, и покупатель планируют дальнейшие действия по-своему. Происходит неправильная коммуникация.
Добивайтесь четкой и согласованной картинки:
- Уточните желания и ожидания потребителя на очередном шаге взаимодействия;
- Помогите потребителю точно сформулировать, что он получит от взаимодействия с вами;
- Запишите вопросы, требующие уточнений и согласований;
- Спланируйте следующий ваш шаг заранее и согласуйте его с потребителем.
Рекомендация: Подводите краткие итоги встречи с потребителем. Убеждайтесь, что вы одинаково понимаете, где вы находитесь и куда надо двигаться. Повторите детали, предложения или дальнейших действий. Задайте вопрос: "Все ли правильно я понял?", "Надо ли что-то добавить?". Вспомните ситуацию, когда вы фильтровали информацию как вам нужно и проигрывали в итоге. Придумайте три вопроса для уточнения информации в такой ситуации.
Вам приходилось слышать от покупателя слова: «Я ещё подумаю»?
Что означает «я подумаю»? У этого ответа много исходов. Вам следует самому определять вместе с покупателем результат этого исхода.
Скажите человеку, что он вовсе не должен принимать решение, после того, как он сказал «что я подумаю», чувствовать себя хорошо и радоваться своему выбору – вот что важно.
После чего продолжите разговор с собеседником и уточните, что нужно добавить к его пониманию, чтобы он сказал «ДА». Когда вы взаимодействуете с собеседником на определенной ступени продаж, просите собеседника принимать промежуточные решения. Попросите его взять на себя обязательства что-то сделать или отказаться.
Рекомендация: Сделайте что-то вместе с потребителем, простое и промежуточное для продвижения вперед к решению о покупке: вместе посмотреть, решить, как лучше использовать, и т.п. Дайте собеседнику понять, что его отказ, это тоже решение, которое вы принимаете к исполнению. Иногда потребители боятся обидеть своим отказом и тянут время. Вспомните подобную ситуацию в своей практике и определите три действия, которые надо предпринять, чтобы получить четкий ответ от покупателя.
Случалось ли Вам удивить покупателя в процессе завершения деловой беседы и в результате получить отказ вашему предложению?
Когда вы ведете переговоры и цели важные для покупателя уже озвучены и определены, ваше предложение должно точно отвечать этим целям! Сюрпризы, даже если они с вашей точки зрения хороши исключите из предложения.
Пример: Продавец: «А еще мы дополнительно предлагаем Вам дополнительный пакет услуг если купите прямо сейчас!»
Чаще всего такая спонтанность ведет к риску получить отказ или задержать принятие решения. Сделайте что-то дополнительное молча, как знак уважения, превзойдите ожидания на чуть-чуть, ПОТОМ в процессе исполнения, а не в процессе переговоров.
Рекомендация: Отвечайте только на заданные вопросы. Отличайте второстепенные вопросы от главных. Если покупатель задает второстепенные вопросы, давайте на них второстепенные ответы. Например: «Да, спасибо, что обратили внимание, эта особенность учтена нами в предложении». Сделайте пометку, чтобы потом указать на нее при реализации. Проверьте презентацию своего продукта и соответствие вашего предложения ЗАПИСАННЫМ целям потребителя. Тщательно продумайте, где вы можете упомянуть «дополнительную ценность вашего предложения и последствия этого упоминания. Каждый экспромт должен быть тщательно продуман и отрепетирован и согласован.
Приходилось ли вам, выслушивать сожаления собеседника о покупке и даже принимать возвращаемый продукт и расторгать сделку?
Убедитесь до принятия решения, что покупатель испытывает позитивные чувства относительно себя и своей покупки.
Обратите внимание на «слабые сигналы» исходящие от собеседника: интонации, мимику, позы, эмоциональное состояние.
Рассмотрите и оцените силу его желания. Использует ли НЕклиент «дополнительные слова», принимая решение «ДА».
Например: Потребитель: «Вы знаете мне это нужно». «Наверное это то, что мне подойдет». Это сигнал, посылаемый вам, что недостаточно информации и чувств для решения.
Такие решения с оговорками указывают, что собеседник еще не уверен в своём решении и скорее всего может испытывать сожаление в своём выборе, и это сожаление будет нарастать после заключения сделки. Вы сделаете продажу, но можете навсегда потерять этого покупателя и еще нескольких возможных
Рекомендации: Прежде чем предлагать покупателю принять решение, сделайте паузу, увеличьте расстояние между вами и покупателем, посмотрите на ситуацию глазами наблюдателя и ответьте на главный вопрос продавца: "Как будет чувствовать себя покупатель наедине с покупкой?" Какой ответ даст вам ваша интуиция, ваша мудрость? Вы можете задать такой вопрос: "ИНТЕРЕСНО, готовы ли вы к решению? Или "Интересно насколько это вам подходит?" Смотрите за реакцией покупателя и сразу определите принял он внутреннее решение или нет. Если вы наблюдаете за покупателем, а не за собой можно даже вопроса не задавать. Часто бывает, что продавец так сильно хочет продать, что не замечает, что покупатель давно уже принял своё решение.
Когда покупатель сомневается, отступите первым.
Дайте потребителю возможность отступить, это часто является поводом для положительного решения.
Например: Продавец: "Вы не должны принимать решение, если у вас есть хоть какие-нибудь сомнения". Далее делаете паузу и терпеливо ждете реакции вашего собеседника. Она проявится, терпите, слушайте тишину и дыхание собеседника. Начните дышать так, как он, и вы услышите, почувствуете и поймете, что на самом деле следует добавить, собеседник подскажет Вам.
Вы получаете дополнительную информацию вопросом: «Что еще важно для вас и мы это не рассмотрели (обсудили) (убедились)?». Превратите сомнения в цели покупки. Сомнения – это невыслушанные потребности вашего покупателя. Видимо где-то вы поторопились со своим предложением. Когда вы действительно убедитесь, что сомнения превратились в удовлетворяемые продуктом потребности смело и уверенно переходите оформлению сделки. Уверенность продавца, влияет уверенность собеседника. Создайте уверенность в себе и только тогда идите на встречу покупателю.
Некоторые опытные продавцы говорят сами себе: "Я все знаю в своей работе". На этом его можно отправлять на пенсию.
Требования к должности меняются каждый день, а наши привычки делать что умеем, не дают возможности это увидеть. Наши навыки, привычки и опыт определяют, что мы замечаем, видим, расцениваем как важное.
Узнавать новое, совершенствовать свои способности, открывать возможности в обычном – это высшее мастерство в любой должности.
Улучшение результатов в обслуживании сегодня является узким местом в развитии компаний и общества в целом. Главными потребностями людей сегодня все больше и чаще становятся внимание и сердечность. Для их удовлетворения больше требуются человеческие качества, чем материальные запасы.
Пиши комментарии и вопросы. Ставь дизлайки и лайки. Подписывайся!
Искренне Ваш, Мурат Нурпеисов!