Со мной такое впервые, точно!
Мне стажёра дали, говорят, что после моего обучения, новички нормально работают и почти не косячат, мне приятно конечно, но муторно это, новичков учить.
Место в машине занимают, вопросы лишние задают. Я на переднем пассажирском сиденье необходимые для работы вещи держу, а тут посторонний человек в машине и приходится всё время думать куда их пристроить.
Из кого-то слова не вытянешь и непонятно, врубается человек в работу или как пассажир катается. Кто ни минуты не молчит, и о семье расскажет, о машинах и их тех характеристиках, о том где и кем работал и сам будет расспрашивать обо всём на свете, кроме работы. Кто-то мечтает, чтобы на работу взяли, устал уже от безденежья и работа курьером его последний шанс остаться на плаву и потому старается угодить.
Первый день я всё рассказываю-показываю, на второй "посылаю в поле", даю работать самостоятельно, координирую, поддерживаю, подсказываю. Этот стажер попался смышлёный, вопросы задавал по делу, почти не отвлекал. Первый день прошёл нормально, а во второй случилось страшное...
Этой клиентке я позвонила сама и она сразу на меня наехала: Я тут жду-не дождусь, смс приходят и уходят, а доставки нет как нет, а у меня время ограничено, парикмахер ждёт, все дела. Ну понятно, услышала женский голос, решила рассказать чем служба доставки перед ней провинилась. Я её прервала, сказала, что уже еду, успеет она к своему парикмахеру.
Приехали на доставку. Стажер рассказывает про правила, одновременно вскрывает пакет и отдаёт первую вещь. Женщина уходит, недоумевая, как так, она по одной вещи будет носить в квартиру и обратно в подъезд, что за правила такие?
Возвращает первую - не подошла футболка её сыну, мала. Вторую - не подошла - мала. Третью разворачиваем вместе с ней, чтобы сравнить размер, если такая же или меньше первых двух, то и примерять не надо, но эта футболка немного больше, тогда разворачиваем и четвёртую, чисто время сэкономить, она оказывается чуть больше третьей. Решаю отдать ей обе футболки, пусть примерит сыночек, предупреждаю, чтобы пакеты не перепутала, на них штрих-код, по которому определяется цена вещи. Кивает головой, уходит, а когда возвращается, протягивает нам одну футболку, она маловата, говорит, что возьмёт другую и пакет от неё протягивает, потом смотрит на него с сомнением и меняет на другой, ошиблась говорит, это от другой футболки. Удаляю из чека эту футболку, называю сумму и делаю запись в маршрутнике, спрашиваю как будет платить.
И тут стажёр говорит:
- Постойте, похоже, что пакет не от этой футболки.
Пока я чек формировала, он лишнюю футболку в пакет укладывал и заметил, что на пакете фирма-изготовитель отличается от фирмы на ярлычке этой футболки. Надо сказать, что на пакетиках в которые упакованы вещи, чаще всего просто штрих-код интернет магазина, но иногда мелким шрифтом напечатана и фирма-изготовитель и даже размер вещи. Я всегда ориентировалась на штрих-код, а мой стажёр оказался настолько внимательным, что прочитал и мелкий шрифт, и этим спас меня от подмены вещи, и урок получил наглядный.
Та футболка, которую решила купить клиентка, стоила 2417 рубля, а та, которую она вернула - 1732. Если бы стажёр не заметил подмены, она за футболку стоимостью 2400 заплатила бы 1700, на складе подмену обнаружили бы не сразу и, скорее всего, недостачу повесили бы на меня, т.к. это я доставляла этот товар и пробила чек. Выгода клиента больше 700 рублей, за мой счёт, да? А курьер, он же лох, он не заметит, да и что ему станется, чаевыми, небось, отобьёт?
Дама делает круглые глаза, рвётся домой, чтобы принести смартфон и показать нам фото футболки, которую она заказала, требует объяснить куда делась скидка, которую ей обещали при заказе, короче, всячески замыливает свой поступок.
Понятно, что на подмену она решилась в последний момент, подменила пакеты буквально у нас на глазах, но как говорится "ложечки-то нашлись, а осадочек остался".
Что хочу сказать?
Хороший у меня на этот раз оказался стажёр. Реально. В первый день вопросы были грамотные и всегда к месту, о некоторых моментах я и сама не всегда успеваю рассказать, а он задавал вопросы всегда к месту и по делу. Второй день отработал почти полностью самостоятельно и даже спас меня от подмены.
Не поверите, но подмена у меня действительно первый раз случилась.
Кстати, клиентка эта всячески показывала своё своё недовольство, обещала никогда больше не обращаться в наш интернет-магазин, будет снова заказывать в вай__бери. Буду только рада. Могла бы, предупредила тот магазин о подобной подставе этого клиента, но, полагаю, они и сами осознают риски доставок.
Ещё анекдот от этой же клиентки, я о таком только из рассказов "старичков" слышала.
"У меня же на примерку каждой вещи 15 минут есть, почему вы говорите, что моё время закончилось и пора платить"? На примерку 4 футболок женщина закладывала час. Час, Карл! Суровый клиент пошёл, суровый )))
Приехали на базу, рассказали эту историю ещё одному новичку, чтобы был внимательным на доставках, а он нам ситуацию, которая у него произошла.
Это, говорит, живая иллюстрация к твоему постулату "работай по правилам, не делай переадресацию день в день и никогда не иди у клиента на поводу".
Позвонил клиенту примерно в 15, тот сказал, что дома будет только в 17 и попросил подождать или подъехать к этому времени, уж очень нужен этот заказ именно сегодня. Т.к. заказов было немного, то решил пойти навстречу и приехал к дому клиента к 17.00, позвонил, сказал, что припарковался у 4 подъезда, т.к. у 2 места нет, но тот попросил подождать ещё. Ждал минут 15, когда позвонил раздражённый клиент, спрашивая "ты где"? Оказалось, что у клиента дом 31, корпус 1, а курьер стоит и 31 дома и идти к курьеру клиент не желает! А то, что сам указал адрес дом 31 и при звонке подтвердил, не важно. Когда же пришёл, протянул пятитысячную купюру и потребовал сдачу. Картой платить не хотел, сказал, что карты у него нет. Хорошо, что у курьера свои деньги были, достал 2037 рублей своих, отдал.
Я, говорит, больше никогда навстречу клиенту не пойду, нафик мне за мою доброту получать нагоняй? По идее, человек, который его просил об услуге, мог бы, если не на чай рублей 200 оставить, ведь к нему не только специально возвращались, но и ждали больше 15 минут и сдачу нашли из своих личных денег, но хотя бы поблагодарить человечно. Но нет, клиент так был недоволен и так откровенно наезжал, что настроение испортил человеку в конце рабочего дня.
Так что, ребятки, не удивляйтесь, что курьер вам в глаза не смотрит, на соседнюю улицу ваш пакетик не везёт, "буквально" 5 минуточек не ждёт, на примерку по одной вещи в руки отдаёт. Зеркалим мы вас, зеркалим.