С какими маркетинговыми проблемами чаще всего сталкивается бизнес? Низкий или недостаточный для достижения бюджетных показателей трафик клиентов. «Нецелевой» трафик, который ничего не покупает. Объем и маржинальность продаж не сопоставимы с инвестированным в рекламу бюджетом. Ваши маркетологи делают ставку на привлечение новых клиентов, осваивают бюджеты, рисуют красивые отчеты по эффективности работы, а сумма «Итого» в графе «Результат» до сих пор оставляет желать лучшего. Знакомая ситуация? Пора разобраться почему так происходит.
Перед любым бизнесом, который взаимодействует с клиентами, стоит ряд важных задач, среди которых:
- привлечение новых клиентов. Превращение новых клиентов в постоянных;
- удержание постоянных клиентов;
- повышение частоты покупок и средних чеков.
В решении каждой из этих задач клиентский сервис играет свою роль, в той или иной степени. Новых целевых клиентов необходимо превращать в постоянных и удерживать их в компании максимально долго. Почему это важно? Предположим, вы привлекли новую клиентку в салон красоты. Клиентка сделала маникюр на 2000 рублей и в салоне больше не появилась. Скорее всего, ей что-то не понравилось в процессе обслуживания. Если бы мы смогли данную клиентку сделать постоянной, то только при продаже 1 услуги выручка могла составить 24 000 рублей в год (при частоте обращения 1 раз в месяц и неизменном среднем чеке). Также данной клиентке можно было продать и другие услуги, например, стрижку и окраску волос за 5 000 рублей. Таким образом, выручка с 1 клиентки за 1 год составила бы уже 54 000 рублей (маникюр 1 раз в месяц, стрижка с окраской 1 раз в 2 месяца). Такая вот простая арифметика. Потери для компании очевидны.
Что конкретно необходимо сделать, чтобы превратить нового клиента в постоянного? Или удержать постоянного клиента от перехода к конкурентам? Последнее время все чаще появляются книги и статьи о том, что клиент – царь, его необходимо постоянно удивлять и превосходить его ожидания. Но чтобы переходить к «выкладыванию вишенок (вау-сервисов) на торт», вы должны быть уверены, что все действующие бизнес-процессы, связанные с взаимодействием с клиентами, работают в компании должным образом. Иначе все дополнительные сервисы не будут иметь для клиента никакого смысла. Как известно, «путь в тысячу ли начинается с первого шага». Первый шаг на пути к построению эффективной системы клиентоориентированного сервиса – определение текущего состояния клиентского сервиса в вашей компании и положения относительно конкурентов. Проведите аудит всех процессов, связанных с взаимодействием с клиентами в вашей компании, выявите «узкие места». Сравните вашу компанию с конкурентами. Поставьте цель, которую вы хотите достичь. Определите позицию, которую вы хотите занять в глазах ваших клиентов. На основе полученной в процессе аудита информации сформируйте план действий для достижения поставленной цели.