Приветствуем, Читатель! Вводная Вечный спор между руководством компании и Отделом контроля качества. Первые считают, что нужно слушать абсолютно все, ОКК пытается аргументировать иную точку зрения. Пора поставить точку в этой войне. Главное Не надо слушать абсолютно все! Ни в коем случае! И вот почему: Искренне надеемся, что данных аргументов Вам действительно хватит, чтобы изменить точку зрения/поменять ее у руководства компании. Двигаемся дальше. Принятый стандарт Классической практикой считается оценки 10% от общего объема выполненных конкретных действий в установленный отчетный период. Почему нужно слушать/оценивать выборочно Когда может потребоваться полная прослушка? Итог Обеим сторонам нужно говорить с позиции цифр и эффективности, в противном случае - никто не останется довольным, результатов не будет.
Приветствуем, Читатель!
Вводная
Вечный спор между руководством компании и Отделом контроля качества. Первые считают, что нужно слушать абсолютно все, ОКК пытается аргументировать иную точку зрения.
Пора поставить точку в этой войне.
Главное
Не надо слушать абсолютно все! Ни в коем случае!
И вот почему:
- Это очень дорого для компании: представьте, сколько Вам придется иметь в штате сотрудников! Даже если Вы будете прослушивать исключительно конкретный Отдел - это все равно очень много времени. Это не только прослушивание разговоров, это еще и заполнение чек-листов, формирование аналитического отчета, предоставление обратной связи сотруднику.. А если это все будет делать один человек, то это гарантированные переработки, выгорание и так далее.
- Когда анализировать: выше мы сказали, что оценка качества обслуживания включает не только сам факт прослушивания, но и аналитику. Нужно получить коммерческие показатели, сопоставить с качественными, найти интересные моменты и так далее.
- В глобальном смысле - это ничего не даст: если Вы будете прослушивать прям вот реально все (или контролировать каждый этап), то это не даст Вам больших преимуществ.
Искренне надеемся, что данных аргументов Вам действительно хватит, чтобы изменить точку зрения/поменять ее у руководства компании.
Двигаемся дальше.
Принятый стандарт
Классической практикой считается оценки 10% от общего объема выполненных конкретных действий в установленный отчетный период.
Почему нужно слушать/оценивать выборочно
- Специалисты будут максимально собраны: да, это подтвержденный и проверенный факт. Когда выслушиваются/оцениваются абсолютно все элементы, то сотрудники успокаивают себя тем, что мол у меня есть и хорошие, и плохие. Таким образом общий процент будет нормальным. А вот когда происходит выборочный контроль, то здесь уже для сотрудника откровенная лотерея, если он безответственно относится к своей работе.
- Философия в работе - "стабильный минимальный уровень качества": за нашу практику встречались специалисты, когда ты включал их разговор и точно знал, что в нем будет не менее 90% качества. И к этому должен стремиться абсолютно каждый сотрудник, потому что в любой ситуации сотрудник должен быть одинаково хорош
- Время на обучение: дополнительное время подготовиться, провести само обучение, задокументировать итоги и так далее
Когда может потребоваться полная прослушка?
- Новый сотрудник: может потребоваться максимальный охват информации, поэтому логично прослушать максимальное количество, но - это временное решение
- Особое поручение руководства: требуется собрать аналитический отчет по конкретному каналу или по какой-то акции
- Имеется особое направление работы: например, ВИП-Клиенты
Итог
Обеим сторонам нужно говорить с позиции цифр и эффективности, в противном случае - никто не останется довольным, результатов не будет.