Как наказывать сотрудника агентства, если из-за его действий пострадал клиент?

#с любовью к агентствам #анна караулова

Что делать, когда из-за действий менеджера агентства пострадал заказчик?

Друзья, добрый день! Вы читаете канал Анны Карауловой, независимого консультанта по работе digital-агентств и веб-студий. Я пишу о кейсах из своего опыта и практики компаний, которые обратились ко мне за консультацией

Рано или поздно каждый руководитель агентства сталкивается с ситуацией, когда сотрудник “слил” бюджет клиента

Ошибки бывают у всех: забыли поставить галочку в интерфейсе, перепутали бюджет на день с бюджетом на срок размещения, случайно задублировали кампании — всякое случается. И вот результат: ваше агентство должно клиенту деньги. Не будем сейчас обсуждать разные способы ограничения расхода средств, давайте обсудим два вопроса

Кто виноват?
Что делать?

Агентства обычно реагируют тремя способами:

• Компенсируют перерасход за счёт компании, с сотрудником проводят устную беседу
  Плохой вариант: получается, что человек как бы и не наказан за свою ошибку вовсе
• Увольняют сотрудника, полностью лишив премий
  Бессмысленная реакция: получается, что человеку не дают возможности сделать выводы из ошибки. Да ещё и всему остальному коллективу дают сигнал: “ошибёшься — прирэжэм”
• Перерасход вешают на сотрудника, после чего человек обычно сразу увольняется сам, не выплатив деньги
  
  Эта реакция еще хуже: агентство всем — и уволившемуся, и остающимся — демонстрирует, что понятия “преданности” нет. Что каждый — сам за себя. После такого никакие корпоративы не помогут: команды не будет. Да еще и после увольнения, деньги агентству все равно приходится компенсировать из самостоятельно. Наказание не срабатывает

Когда-то я опросила подписчиков в Facebook озвучить свои варианты. Если вам интересно, ответы вы можете прочитать по ссылке

Большинство были за то, что факт материального наказания должен быть воплощён. Способы предлагали разные. Был даже вариант повысить сотрудника

У проблемы, как наказать сотрудника, может быть множество решений

Решение проблемы

Когда я думала над решением, я исходила из нескольких “дано”:

• Ошибка должна быть наказана
  Отсутствие наказания демонстрирует, что скручивание бюджета — вещь обычная. Как опоздание или кража еды из офисного холодильника. Спуская подобное, руководитель подрывает основы клиентского сервиса, рискуя получать такие проблемы снова и снова
• Как правильно заметили в обсуждении, разделять риски можно только с теми, с кем разделяешь достижения. Если сотрудник не получает премий за проект — то и штрафоваться за ошибки он не должен
• Зарплата — то, что выплачивается независимо от обстоятельств. Штрафы из зарплаты вычитаться не могут
• Деньги клиенту должны быть возвращены. В полном объеме или частично — будет понятно в ходе переговоров с клиентом. Сумма штрафа должна равняться реальному возврату, а не сумме, которая была потеряна
• Штраф срабатывает как наказание только тогда, когда он — явление экстраординарное, редкое. Такие вещи сотрудники обязательно обсуждают между собой
• Значит, нужно учитывать воздействие метода на ошибившегося человека и его коллег. Как это не странно звучит, но наказание может сплотить команду, а может — оттолкнуть людей от руководителей. Понятно, что хочется реализации первого варианта
• Наказание не должно убивать. Человек не может лишиться всех денег
• Наказание не должно подталкивать к увольнению. Во-первых, так мы можем потерять тех, кого терять не хотим. Во-вторых, “за одного битого двух небитых дают”: опытный и ученый сотрудник лучше, чем непуганный новичок
• Правило стоит составить так, чтобы оно было применимо ко всем случаям: вне зависимости от бюджетов, регалий и смягчающих обстоятельств
• Перед тем, как назначать штраф, нужно удостовериться, что человек действительно ошибся. Если есть малейшее сомнение в этом, штрафа быть не должно
• Нельзя штрафовать за то, что не описано в регламентах и инструкциях
  

Не стоит сваливать всю вину на одного менеджера

Способ наказания

Мой способ наказания состоит из четырех шагов:

1. Возврат делится между агентством и сотрудниками
   
   Способ деления руководитель определяет заранее: 30% на 70%, 50% на 50%. Можно сделать разную процентную ставку в зависимости от бюджетов клиентов. Не советую слишком усложнять схему и делать доли зависимыми и от бюджетов, и от номера ошибки, и от стажа/должности сотрудника. Правило “мотивация должна быть простой” работает здесь также, как и во всех остальных случаях
   
   Разделяя возврат между сотрудниками и агентством, руководитель показывает команде, что никто один на один с бедой не останется
   
   Если сотрудник, с которым вы разделили возврат, будет один — вы получите обиженного менеджера, который сбежит от вас при первом удобном случае. Поэтому…
2. Доля, приходящаяся на сотрудников, распространяется на всю вертикаль, участвующую в процессе: менеджер, его руководитель и руководитель его руководителя
   
   Если ошибся аккаунт и в агентстве есть отделы, то платят трое: ошибившийся менеджер, руководитель отдела по работе с клиентами и генеральный директор. Если в агентстве есть департаменты, в которые входят отделы, и генеральный директор не участвует в развитии процессов — штрафная цепочка заканчивается на руководителе департамента
   
   Разные сотрудники выплачивают разные доли. Например, агентство берет на себя 50%, сотрудник — 25%, руководитель отдела — 15% и генеральный директор — 10%
   
   Как правильно указывал в комментариях: ошибка сотрудника — это следствие недоработки бизнес-процесса и обучения. Если штрафы заплатят люди, ответственные за бизнес-процессы, у них появится мощная мотивация системно исправить ситуацию. А сотрудник не будет чувствовать себя в одиночестве. Как показала практика, подобное распределение не воспринимается, как что-то несправедливое
3. Штраф — это не лишение премии
   
   Не путайте благодарность за хорошую работу и наказание за ошибку. Премии не должны уменьшаться из-за слива бюджета. Человек получает деньги, а потом возвращает их компании
   
   Так больнее. Одно дело — лишится циферки на бумаге, и совсем другое — отдать свои кровные
4. Если штраф большой, он выплачивается в рассрочку
   

===

Вывод простой: штрафы — очень мощное средство воздействия не только на сотрудника, который совершил ошибку, но и на весь коллектив. Применяться они должны очень аккуратно

===

☀️ Понравилась статья? Подпишитесь на канал
☀️ Или присоединяйтесь к Сообществу
"Управление агентством, веб-студией, дизайн-бюро"