Выделение отдельных функций в централизованные специализированные центры является одним из способов повышения операционной эффективности и снижения издержек. У каждой компании своя история создания ОЦО, но общим остаются следующие ожидания от проекта:
- повышение прозрачности бизнес-процессов и управляемости;
- детальное распределение ролей и ответственности м/у ОЦО и бизнесом;
- единый источник данных и отчетности и «одно окно» для коммуникаций;
- повышение производительности труда сотрудников функции;
- сокращение сроков подготовки отчетности;
- сокращение операционных затрат и повышение эффективности бизнеса.
Если говорить об этапах создания ОЦО, то можно выделить следующие:
I этап — подробный анализ бизнес-процессов по переводимым в ОЦО функциям.
На данном этапе осуществляется методологическая экспертиза, идентификация и обследование объектов обслуживания (подразделений компании) и типовых бизнес-процессов.
II этап — формулирование целей и задач, которые ставятся перед ОЦО в краткосрочной и долгосрочной перспективе; разработка календарного плана и бюджета проекта.
Второй этап напрямую связан с определением бизнес-процессов передаваемых в объединённый центр. Исходя из объема передаваемых функций, готовится технико-экономическое обоснование (ТЭО), проводится оценка потребности центра в персонале и других ресурсах, составляется план перевода бизнес-подразделений на обслуживание в центр. С учетом имеющихся в распоряжении компании-заказчика финансовых ресурсов может производиться корректировка основных параметров проекта.
III этап — создание организационной и функциональной структуры ОЦО, перераспределение бизнес-процессов, интеграция ОЦО в систему корпоративного взаимодействия.
Третий этап включает следующие основные мероприятия: утверждение организационно-управленческой структуры, формирование инфраструктуры ОЦО, подбор сотрудников , организация их обучения в ОЦО, составление типового договора на обслуживание (SLA), разработка и внедрение документации по взаимодействию бизнес-подразделений и ОЦО, перевод первых подразделений на обслуживание и тестирование сформированной системы.
IV этап — контроль достижения поставленных целей и задач перед ОЦО.
В рамках данного этапа осуществляются мероприятия, направленные на повышение качества сервисной модели (в частности, происходит внедрение системы управления качеством услуг ОЦО).
Можно выделить несколько первостепенных задач при создании ОЦО. Первая достаточно банальна — это сократить расходы на обработку типовых документов. Вторая задача - унифицировать работу с большими потоками документов для филиалов или дочерних компаний. Следующая важная задача - избежать потери первичных документов. Очевидно, что при потере оригинала, восстанавливать его достаточно сложно и долго, а запрос проверяющих органов может сделать потерю еще и финансово затратной. Еще одна важная задача – это повышение прозрачности работы филиалов и дочерних компаний. Часто руководство головной компании хочет практически в режиме реального времени видеть, что происходит в удаленных филиалах. Ну и конечно же важная задача - это сократить количество ошибок в той документации, которая готовится по результатам обработки в подготовленной документации.
И главное…..
Несмотря на множество организационных вопросов, успешный запуск ОЦО, в первую очередь, зависит от готовности IT-систем компании. Уже работающая «Система электронного документооборота» и единая корпоративная система учета будет явным плюсом и основной для построения вынесенного сервиса. Если этого в компании еще нет, то их внедрение станет главной задачей руководителей нового ОЦО.