«Однажды у меня не было денег от слова совсем, и мне пришла в голову идея открыть автосервис. С устройством автомобиля на ты, руки есть, голова - варит. Да и обслуживание автомобилей - бизнес очень интересный, хотя и на столько же непредсказуемый. За время работы я понял главное - 90% успеха станции техобслуживания приносят количество довольных клиентов и «сарафанное радио». Рассказываю, как этого добиться, на примере конкретного СТО .
«На первом этапе наша небольшая команда начала с розничных продаж автозапчастей» – продолжает рассказ мой товарищ - владелец техцентра «Деталька» Владислав Залесский. «Открыли несколько магазинов, наработали клиентуру, а вскоре поняли, что зачем ее отдавать на сторону, если можно открыть собственный сервис…»
СТО разместилось на окраине и первыми клиентами стали автопарки администраций города, района и соседних с ним муниципалитетов. С одной стороны такие клиенты обеспечивали регулярную загрузку ремонтных мощностей. С другой, через некоторое время, задержки с платежами переориентировало «Детальку» на частных клиентов.
Несмотря на отдаленность от центра города, народ привлекла интересная особенность нового сервиса. Полугодовую гарантию на запчасти не давал никто в городе. Причем, в СТО пошли ва-банк, взяв все риски на себя. При этом руководство начало тщательнейший мониторинг производителей запасных частей и их поставщиков, пытаясь договориться о гарантиях, чтобы как-то обезопаситься, но вот тут начались проблемы.
Никто из официальных дистрибьюторов не хотел связываться с рекламациями. Во-первых, по причине бумажной волокиты, во-вторых, из-за введения в штат дополнительной единицы, которая бы занималась всеми этими, зачастую неоднозначными, гарантийными вопросами.
Правда, нашлись и те, кто готов был принять претензии, но на совершенно абсурдных условиях. Например, одно из таких гласило: «При наличии на детали следов установки, рекламации по гарантии не принимаются». Это каким же образом мастер должен определять брак? В случае с порванным пыльником шаровой опоры – да, все понятно сразу. Но брак ступичного подшипника, например, без установки никак не определить…
И вот лайфхак: именно тогда, в 2015 году я стал искать производителей, готовых поддержать СТО в вопросах рекламаций и, кроме того, предоставляющих на свою продукцию увеличенную и даже расширенную гарантию. Кстати, таким образом, работает с клиентами большинство крупнейших шинных компаний
На тот момент только FENOX заявлял 2-летнюю гарантию и компенсацию полной стоимости гарантийных работ для станций технического обслуживания по программе лояльности FENOX Serviсe.
Заполнив анкету для авторизации, я получил подтверждение сертифицированной точки. Так СТО «Деталька» начала работу с гарантией производителя автозапчастей.
Прямая, расширенная гарантия от завода по производству запчастей – спасение для СТО. Поверьте, я знаю, о чем говорю, ведь мы ремонтируем автомобили, которые ездят по направлениям, а не по дорогам… Приведу пример: какие стойки стабилизатора не поставили бы, эконом или премиум-класса – почти все выходят из строя не «отходив» и года. А если наше СТО предоставляет гарантийную замену от производителя, как думаете, что выберет клиент? Вот, сегодня в очередной раз приехал клиент уже в четвертый раз менять стойки на VW Jetta. Любая другая СТО отказала бы ему в замене по причине хотя бы большого пробега – более 30 000 км с момента первой установки. Но не мы.
Первоначально эта программа требовала доработки в части решения нюансов по компенсации рекламационных случаев, да и сотрудники компаний присматривались друг к другу. А еще «Деталька» демонстрировала объемы продаж и доказывала серьезность своих намерений. Со временем совместными усилиями все было отлажено и моё СТО в полной мере воспользовалось преимуществами расширенной гарантии.
Сегодня у компаний появился даже общий чат, включающий техподдержку и работу с продукт-менеджерами. Для производителя автозапчастей такая форма интересна и выгодна. Авторизованные СТО оперативно дают обратную связь по техническим свойствам продукции и клиентским отзывам о ней.
Был конкретный случай, когда наши специалисты предложили некоторые доработки конструкторам FENOX: со временем геометрия подвески Mitsubishi Lancer IX меняется по той или иной причине, а использование оригинального нижнего малого рычага, который устанавливается с использованием эксцентрикового болта, не всегда является панацей. Можно поменять все рычаги и сайлентблоки, но не достичь желаемого результат.
Решение FENOX c нашей подачи – задний регулируемый рычаг подвески (артикул CA21116). Это было разработано, чтобы в большем диапазоне регулировки можно было настраивать углы. Тем самым мы решили проблему быстрого износа задних шин, слабой управляемости и невозможности пройти техосмотр. На данный момент в разработке по нашему запросу находится и верхний рычаг этого автомобиля. Получив положительный опыт работы с расходниками FENOX (дворники, жидкости и смазки, фильтры), мы инициировали изменения в гарантийную политику Производителя. Сегодня FENOX один из немногих брендов, предоставляющих годовую гарантию на данную продукцию
Процесс реализации расширенной гарантии сейчас отработан до мелочей. В случае производственного брака FENOX проводит компенсацию полной стоимости работ лишь по заказ-наряду. Благодаря этой договоренности,программе СТО «Деталька» получает лояльных клиентов, которые готовы возвращаться и при этом не тратит собственные средства на гарантийные обязательства.
Увы, многие производители и поставщики автозапчастей даже сегодня неохотно работают с рекламациями и предлагают расширенные гарантии. FENOX не единственный бренд, с которым сегодня сотрудничает «Деталька», но давнее и успешное партнерство сохранилось и поныне.
Когда из-за пандемической ситуации поток клиентов значительно упал, а маржинальность и выручка вместе с ним, данная программа стала серьёзной поддержкой со стороны производителя.
Самая важная оценка успешности СТО - это наличие постоянных лояльных Клиентов и крайне неприятная ситуация, когда позже клиент приезжает с претензией на гарантийный ремонт. Доказывать кто виноват: «кривые руки мастера» или некачественная деталь – бессмысленно. Автовладельца интересует результат, и если СТО не установит новую запчасть по гарантии и за свой счет, стоит признать, что данный клиент потерян навсегда. И он будет прав!
Что же касается «Детальки» и ее прямых задач по сохранению лояльности Клиентов– все складывается весьма неплохо. Рекламаций на установленные запчасти – минимум, а если и есть, то вопрос почти всегда решается в пользу автовладельца.