Когда клиент принимает решение о сотрудничестве? Продавцы, как правило, считают, что это происходит в конце встречи, когда все аргументы выложены на стол и все запланированные стратегические ходы сделаны.
К сожалению, на деле все обстоит совсем не так. Клиенты принимают решение каждую секунду, начиная с первого взгляда. Еще до того, как Вы начали переговоры, клиент уже обратил внимание, как Вы вошли, как подали визитную карточку и пожали руку, как посмотрели и куда сели. Он каждую секунду оценивает не только, что Вы говорите, но и как Вы слушаете, как выстраиваете встречу.
Как много теряют продавцы, реагируя минута-в-минуту, а не секунда-в-секунду! Находясь под таким пристальным вниманием и не замечая его, они старательно припоминают блоки своей презентации, тогда как им нужно мыслить такими же секундными интервалами ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ с клиентом, а не воздействия на клиента. Клиент не будет ждать, пока продавец испробует на нем все свои навыки и хитрые заготовки, – он или сам возьмется рулить беседой, или уже принял невыгодное для продавца решение тогда, когда последний был занят чем-то другим.
Еще одна проблема, которая мешает продавцам ежесекундно взаимодействовать с клиентом, - это неуемная фантазия вкупе с чрезмерным оптимизмом. Продавцы слышат то, что хотят услышать, и автоматически проворачивают в голове подходящие схемы из процесса продаж. Например, продавец, рассчитывая переманить клиента, спрашивает: «Что для Вас важно при выборе поставщика?» (кстати, это плохой вопрос для начала беседы), - а клиент отвечает: «Ну, мы бы рассмотрели предложение, отличающееся от нашего текущего решения». И что творится в это время в голове продавца? «О, у меня сегодня счастливый день! Его поставщик облажался, теперь он мой навсегда!». Но проблема в том, что клиент ничего такого не говорил. И еще одна – в том, что в это самое время он следит за Вашей реакцией, сознательно или бессознательно.
Или, например, продавец разговаривает с клиентом и выясняет схему принятия решения в компании. Он спрашивает: «Это подразделение подчиняется этому руководителю?». Клиент отвечает: «Да», - та потом бурчит себе под нос: «По крайней мере, пока». И снова в голове продавца разворачивается цепь предположений. Но они никак не подтверждаются словами клиента! И мешают слышать то, что клиент действительно хочет сказать.
Даже те продавцы, которые считают себя хорошими слушателями, могли бы улучшить свои результаты, перешагнув от стандартных переговоров к активному ежесекундному слушанию и реагированию. Эксперименты подтверждают: продавцы, прослушивая на тренинге один и тот же разговор продавца и клиента, слышат совершенно разные вещи. И, как правило, они способны сделать много предположений о том, «что клиент хотел этим сказать», но не способны в точности воспроизвести, что же именно он сказал.
Посмотрим на этот феномен «реагирования за секунду» со стороны покупателя. Если Вы поставили себе цель «собрать информацию с клиента», Вы можете в начале разговора проболтаться о своей цели, но как только клиент услышит, что Вы пришли «собрать информацию», он напряжется и ощетинится, вслух или про себя скажет: «Ишь ты, что имеется в виду? Что за информацию Вы будете собирать? От Вас требуется только поставлять мне товар». От такого промаха непросто оправиться, а цель Вашей встречи так и останется недостигнутой. При этом продавец может не заметить, что сам испортил себе встречу, потому что он «еще не все сказал», а вот клиент уже отреагировал.
Переход к ежесекундному взаимодействию требует и опыта, и значительных усилий. Однако трудно сказать, какие еще навыки продавцу стоит тренировать, как не навык работать в том же темпе, в каком движется процесс принятия решения его клиентами.