Многие продавцы признаются, что их первые звонки оставляют желать лучшего. Несмотря на то, что они знают имена и должности тех людей, которым следует звонить, и собирают информацию о клиенте, возникают следующие проблемы:
- продавец не может с уверенностью сказать, зачем он звонит;
- не знает, как заинтересовать собеседника в предмете разговора;
- испытывает неловкость при переходе к другому человеку, если он позвонил не совсем «по адресу».
Знакомы ли Вам эти проблемы? Знаете ли Вы, что есть способ в три раза повысить эффективность первых звонков? Всего за 3 шага.
Шаг 1. Подготовьтесь к успешному звонку
Если Вы считаете, что, дозвонившись клиенту и предложив свои услуги, сильно порадуете его – Вы просто обманываете себя. В первые же секунды клиент автоматически распознает в Вас продавца – и все закончится, так и не начавшись. Вы должны очень хорошо подготовиться. Включите мозги и не выключайте, пока не получите точные ответы на три вопроса:
1. Почему Ваш покупатель должен изменить свое поведение (купить что-то новое или поменять поставщика)?
2. Почему ему выгодно меняться именно сейчас?
3. Почему он должен меняться именно с Вами?
Сформулируйте, чем Вы можете помочь
Изучите, как именно Ваша организация помогает клиентам, и переведите эти функции в преимущества. Каких результатов клиенты добиваются, обращаясь к Вам? Уметь объяснить ценность продукта – это жизненно важный навык для продавца.
Вот простое упражнение, которое не займет у вас больше 15-20 минут.
Для каждого продукта и услуги заполните таблицу из двух колонок.
Колонка 1. Опишите один продукт из Вашей линейки, если необходимо – сделайте разбивку по отдельным его свойствам.
Колонка 2. Перечислите как минимум 5 проблем, которые решает Ваш продукт.
Просматривайте таблицы 1 раз в день. Перепишите их от руки, не сокращая слова, не один раз. Продолжайте обдумывать и усваивать эту информацию, пока искренне не поверите в то, что пишете.
Как понять, что Вы достаточно усвоили материал? Если Вас разбудят в три часа ночи и спросят, зачем покупать у Вас продукт, – сможете ли Вы незамедлительно и, самое главное, убедительно ответить?
Дополнительное упражнение: если Вы работаете с разными категориями покупателей, сделайте разные таблицы для каждой из них.
Готовьтесь к возражениям
Давайте будем честными: даже при идеальной подготовке Вы наверняка услышите от клиентов возражения, и возможно, их будет много. Но Вы можете заранее заготовить для каждого возражения логически выверенное опровержение и преодолеть сопротивление клиента.
Вам потребуется еще 15-20 минут, чтобы записать:
1. Все возможные возражения и критические замечания потенциального клиента (например, «Мне не интересно», «Это слишком дорого» и т.п.).
2. Как Вы можете нейтрализовать возражение (например, перечислить несколько преимуществ использования продукта, обосновать составляющие цены или сослаться на цены конкурентов и т.п.).
3. Какие вопросы Вы можете задать в связи с озвученным возражением. Они должны начинаться со Что, Когда, Где, Почему, Какой, Как. Пример: «Что для Вас и Вашей команды сегодня важнее всего?».
Ролевые игры и их анализ
Когда скрипты готовы, самое время собраться всей командой и поиграть в ролевые игры. Вот что Вы можете сделать:
1. Запишите (на языке клиента) все возможные возражения, замечания и вопросы.
2. Разыграйте все возможные ситуации, связанные с первым звонком.
3. Пропишите и распределите все роли (секретари и администраторы, исполнители и ЛПР).
4. Меняйтесь ролями: пусть каждый побудет продавцом, потом клиентом, потом снова продавцом.
5. Записывайте ваши диалоги и прослушивайте их всей командой, обсуждайте и критикуйте друг друга. Не забывайте подчеркивать, что получилось хорошо, хотя это немного сложнее, чем критиковать.
Когда команда будет готова, начните записывать и настоящие звонки – как удачные, так и провальные. Анализ звонков – это элементарный способ вычленить сильные и слабые стороны каждого продавца и помочь ему усовершенствоваться. Сохраняйте записи для учебных целей (их прослушивание заметно сократит процесс адаптации новых менеджеров по продажам).
Шаг 2. Ищите потенциальных клиентов
Время приступать к делу: снимать телефонную трубку и набирать номер. Используя подготовленные ранее скрипты, держите в голове следующее:
- считайте каждый звонок теплым, а не холодным;
- к моменту звонка Вы уже должны были закончить сбор информации и, возможно, отправили какие-то информационные материалы потенциальному клиенту. Вы связываетесь с тем, кто может получить выгоду от общения с Вами;
- в разговоре сохраняйте легкий непринужденный тон, говорите так, будто общаетесь с хорошим другом;
- улыбайтесь. Люди «слышат» Вашу улыбку. Так будет комфортнее не только собеседнику, но и Вам;
- помните: обычно первый звонок нужен только для того, чтобы уточнить, какое лицо принимает решение о покупке. Поэтому не напрягайтесь слишком сильно.
Секретари – Ваши друзья
Многие «гуру продаж» учат, что с секретарями нужно вести себя сурово, строго и высокомерно, чтобы запугать и произвести впечатление важной птицы. Это может сработать один раз, – но после того как секретарь получит головомойку от начальника, он больше не повторит свою ошибку.
Секретари – это реальные люди, относитесь к ним так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам. Завоюйте их доверие искренностью и доброжелательностью. Попросите у них совета, как Вам лучше поступить, дайте им почувствовать свою важность и значимость, – и тогда они будут работать с Вами, а не против Вас.
Побольше любопытства
Вообразите себя детективом, который занят интересным делом. Задавайте вопросы, чтобы представить себе структуру организации, понять, с кем Вам лучше переговорить. Будьте любопытны.
Наконец всегда держите в боевой готовности Ваши неоспоримые аргументы (почему меняться, почему сейчас, почему с Вами) на случай, если Вы с первого раза попадете на человека, который принимает решение (такое иногда случается).
Шаг 3. Фиксируйте все
Независимо от того, хороши или плохи были Ваши звонки, - если Вам удалось узнать что-то новое, зафиксируйте это в CRM. Вы можете выделить некую кодировку для краткого обозначения результата звонка.
Наличие точной актуальной информации о потенциальных клиентах в вашей CRM – это залог адекватного прогноза Ваших продаж.
Помните, что та информация, которую Вы получаете в разговорах с клиентами (язык клиента, его возражения, что им нравится - не нравится и т.д.), может помочь Вам улучшить Ваши письма, маркетинговые сообщения, создаваемый для клиентов контент и даже телефонные скрипты. Вы сможете быстрее достигать взаимопонимания с клиентами, потому что будете говорить о том, что их волнует, на их языке.
Ваши новые результаты Вас впечатлят
Некоторые продающие команды, используя предлагаемые методы, повышают результативность первых звонков с 2-5% до 87 %. То есть на каждые 10 человек - в среднем 8,7 потенциальных клиентов:
- точно ответили, кто принимает решение по вопросу продавца, либо подтвердили, что являются ЛПР;
- вступили в активный диалог, пошли на контакт.
Почему так произошло? Потому что то, что они услышали, было для них актуально и интересно или же полученной информации им оказалось достаточно, чтобы понять, к кому направить продавца, и продавец вызвал достаточно доверия, чтобы получить эти контактные данные.