Приветствуем, Читатель!
Вводная
Вспомните себя Клиентом: слышите неуверенный голос, много чего не знает, постоянно удерживает разговор, чтобы уточнить какую-то информацию. Нравится? Побуждает купить?
О чём мы хотим поговорить?
Как правильно выводить молодого бойца в бой!
Что нужно делать?
Качественная теоретическая подготовка
Регламенты, скрипты, справочные документы, история компании, презентация продукта/услуги, ключевые преимущества, информация о стратегии компании, информация о конкурентах и многое другое.
Вкладывайте в голову сотрудника максимум имеющейся информации, главное - соблюдайте два правила:
- Оптимальная дозировка: не стоит сразу в один день вводить в курс, поэтапно
- Проверяйте степень усвоения: не давайте новых знаний, пока старые не выучены "на зубок", иначе будет каша
Проведение ролевых игр
После качественной теоретической накачки, пока заниматься наукой применения имеющейся информации.
Имитируйте максимальное количество ситуаций: сложный Клиент, запутавшийся, активный, пассивный, агрессивный, холодный, теплый - максимум!
Главное, чтобы сотрудник научился быстро ориентироваться в различных ситуациях, понимал лучший момент для применения определенного вида информации, был уверен в том, что он готов к любой ситуации.
Не думайте, что ролевые игры - это пустая трата времени. Это очень эффективный инструмент для любого новичка, особенного - который не работал ранее в Вашей сфере бизнеса.
Прослушка различных типов разговоров
Удачные, провальные, скандальные, длинные, короткие и многое другое. У Вас под рукой всегда должны быть записи под любой случай. Зачем это нужно? Смотрите:
- Новичок услышит текстовки: как те или иные фразы звучат со стороны, как реагирует Клиент и так далее
- Послушает живого Клиента: это поможет немного снять напряжение от своего первого разговора
- Упражнение в анализе: пускай сотрудник найдет ошибки или наоборот - успешные кейс в разговоре. Сразу будет понятно, насколько усвоен материал
Итоговая аттестация
Без данного шага Вы не имеете права даже задумываться о том, чтобы предоставить новичку возможность поговорить с реальным Клиентом.
Итоговая аттестация должна быть жесткой, продуманной:
- Тестирование теоретической информации
- Сложные ролевые игры с различными руководителями
- Кейсы или задачи, в которых сотрудник должен быстро сориентироваться
И еще один полезный совет, привяжите результаты аттестаций к системе мотивации супервайзера/ответственного старшего специалиста.
Подготовка к первому "боевому вылету"
Проверьте, что у сотрудника все качественно работает, его хорошо слышно, все шпаргалки под рукой.
Приём одного звонка, рядом старший/супервайзер
Специалист проводит живую консультацию, рядом присутствует ответственный сотрудник, который может вмешаться или помочь, при необходимости.
После окончания первого звонка: разбор полетов
Закончился разговор - следующий принимать не надо! Дайте сотруднику придти в себя. Спросите его о впечатлениях, что получилось и нет, предоставьте свои комментарии.
Повторить такую механику минимум три раза
Да, именно три раза. Ключевой результат: спокойствие новичка, готовность идти дальше, минимум ошибок.
Если всё хорошо: допуск на линию на общих основаниях.
Маленький комментарий от редакции
Кто-то скажет - слишком много телодвижений, зачем? Мы же нанимаем профессионалов! Ну смотрите:
- Даже самому опытному сотруднику потребуется время на адаптацию
- Чем больше внимания Вы уделите сотруднику на старте, тем быстрее он выйдет на свои первые качественные и количественные показатели
- Лояльность сотрудника от такой заботы будет максимально высокой
- Если у Вас большая текучка и Вам требуется постоянно обучать новых сотрудником - Вы плохо читаете наш канал или просто не соблюдаете наших рекомендаций
Закрепляем: нельзя недооценивать первые шаги в компании.
Итог
Уважайте своих Клиентов и не выпускайте на линию "сырых" сотрудников.