Руководителями digital-агентств и веб-студий жалуются, что аккаунт-менеджеры плохо продают текущим клиентам. Задачи буксуют, люди ссылаются на нехватку времени, о новых услугах и направлениях заказчикам не сообщают, клиентов не дожимают, презентации не презентуют, переговоры не проводят. Казалось бы: если заказчик доволен твоей работой, ну предложи ему что-нибудь. Но нет, менеджеры этого не делают
С другой стороны, заказчики говорят про отсутствие инициативы и "проактивного подхода" (с) у клиентских менеджеров агентств. Дескать, это мы, заказчики, спрашиваем менеджеров о новинках и технологиях. Это мы, заказчики, определяем гипотезы и настаиваем на тестированиях. А должно быть наоборот
В чем причины? В неумении и лени менеджеров? Или в чем-то другом?
Чтобы разобраться, я решила понять, каких людей нанимают на позицию аккаунт-менеджеров в агентства и веб-студии. Проще всего сделать это, проанализировав вакансии на HH.ru
Каждая компания на рынке профессиональных digital-услуг построила процесс работы с клиентами по-своему. Если процесс продаж более-менее стандартизирован, то в общении с клиентами стандартов нет, а методы у всех разные. У кого-то аккаунты работают со входящими заявками или руками ведут проекты в интерфейсах. Кто-то передает клиентским менеджерам функции планирования и ведения проектов
Даже цель работы клиентских менеджеров руководители агентств определяют по-разному. Это может быть увеличение выручки, индекса удовлетворенности или достижение целей проектов. Единой трактовки нет
Если объединить все требования, предъявляемые к аккаунтам будущими работодателями, получится 9 направлений обязанностей, которые должны выполнять аккаунт-менеджеры
(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)
Всё это нужно сделать за 8 часов рабочего времени. Учитывайте, что один аккаунт ведёт обычно от 10 проектов. При таком списке задач, когда успевать делать кросс-продажи? Когда предлагать заказчикам новинки? Хорошо если вообще есть возможность выполнять всё необходимое по проектам
Аккаунты объективно перегружены делами, которые по идее должны выполнять другие подразделения компании
Давайте добавим в эту схему указания на роли, которыми могут быть делегированы задачи клиентских менеджеров. Плюс, создадим структуру внутри отдела по работе с клиентами: чтобы самые талантливые и опытные менеджеры занимались более сложными задачами и были избавлены от рутины
(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)
Однако, работать с таким файлом неудобно. Намного результативнее будет сортировка не по типам обязанностей, а по ролям
(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)
Структура отдела по работе с клиентами, этапы формирования и продвижения продуктов, почему другие отделы должны быть подключены к клиентскому сервису, как это сделать — темы отдельных публикаций
Основной же вывод следующий
Не ждите проактивного подхода к работе с клиентами и кросс-продаж, пока ваши аккаунт-менеджеры перегружены
Сначала выделите ресурсы, и лишь потом требуйте результат