Если на размер аренды, тарифов ЖКХ и налоги предприниматель не может повлиять. Практически. Но качество сервиса — его прямая обязанность.
2. Качество сервиса.
Давайте будет честными и откровенными. Качество сервиса в нашем бизнесе не просто плохое, а очень плохое.
О клиенте не думают совсем, главное — продать. Продать любой ценой. Ацены кусаются. Для этого сливают гигантские бюджеты на рекламу, стараясь привлечь новых клиентов, но забывают о старых. Вообще такое понятие как клиентская база — до сих пор в диковинку для многих предпринимателей. Для каждый клиент - одноразовый. Попользовались и выбросили.
Ну а про сервис многие вообще не слышали.
Лестницы, по которым трудно подняться, отсутствие поручней, узкие двери, полумрак, мелкие ценники, хамство продавцов, грязь в помещении. Вот только несколько причин, по которым можно определить как наш бизнес любит своих клиентов.
Причем на лицо парадокс. Все мы хотим, чтобы нас обслужили максимально хорошо, но сами при этом делаем всё, чтобы наш клиент поскорее убежал от нас. Предприниматели меня поймут.
Вообще, золотое правило: "Покупатель-всегда прав" необходимо ввести на законодательном уровне во все кодексы и нормативные акты. Потому что покупателя у нас не любят, категорически. А между тем любить его просто необходимо. Потому что ваше финансовое благополучие напрямую зависит от него. Удивительно, но многие не понимают этого.
Виной тому и личное отношение людей к другим и так же отсутствие нормальной конкуренции. Вы не поверите, но при всем обилии магазинов и магазинчиков, салонов и салончиков, конкуренция в нашей стране по-прежнему ничтожна мала. И это тоже сказывается.
Типичный пример тому, магазины шаговой доступности. В них привыкли, что покупатели будут всегда, только потому, что это соседи. А значит можно особо и не напрягаться. И если в спальных районах городов ситуация как то выравнивается. Но в центральных, где порой может быть один продуктовый на несколько кварталов — все очень плохо.
И конечно это относится не только к продуктовым магазинам. Плохим сервисом грешат все. И рестораны и салоны красоты и автомастерские и салоны сотовой связи. Список можно продолжать бесконечно. Причем чем крупнее сеть, тем хуже сервис. Есть конечно свои исключения, но это редкость.
При всех своих недостатках и минусах, многие предприниматели, вместо того чтобы посмотреть на себя, винят во всем своих клиентов.
Достаточно написать в любую жалобную книгу и вы узнаете истинное отношение к себе. Ваш гневный отзыв просто проигнорируют. Никто не хочет работать с отрицанием.
Прибыль любой компании напрямую зависит от качества обслуживания каждого ее клиента. Грамотные предприниматели с успехом пользуются этим. Достаточно вглянуть на свой бизнес глазами клиента. И многое сразу станет понятно.
Вообще, такого понятия как "финансовая независимость" в лексиконе настоящего предпринимателя не существует. Он знает, что зависит от своих клиентов, так же как и они от него. И это нормально.
Продолжение - Почему бизнес в России не рентабелен. Часть 3. Логистика.