Некоторые клиенты думают главное быстрее начать, обозначим схематично, накидаем структуру как есть сейчас, пригласим сотрудников в портал, потом обучим, сейчас главное настроить CRM… и сразу наступит счастье.
Первый шаг настройки любого портала начинается с описания структуры компании, назначения ролей и предоставления прав.
Эту процедуру выполняет администратор портала по согласованию с руководством компании.
Часто встречающийся случай:
- Типовая средняя компания, генеральный директор, несколько отделов продаж, отдел маркетинга и рекламы.
- В каждом отделе продаж работают по несколько человек, но нет ни одного старшего специалиста или руководителя подразделения принимающего решения, несущего ответственность.
- Все подразделения и все сотрудники находятся под непосредственным управлением генерального директора и равноправны между собой.
- Для каждого сотрудника компании индивидуально прописаны права в CRM. Так в нашем примере за каждым сотрудником компании индивидуально закреплены выбранные права конкретной роли.
- Из нашего опыта, когда генеральный директор является для каждого сотрудника компании единственным руководителем крайне неэффективна. Вместо исполнения своих прямых обязанностей по решению вопросов стратегического развития компании, общему контролю и управлению денежными потоками он большую часть рабочего времени тратит на рутинную работу ручного управления руководителя среднего звена, а иногда и на работу рядового сотрудника, например, лично вместо менеджера отвечает на звонки клиентов.
- Если в торговой точке, отделе, офисе работают более одного сотрудника, то среди них всегда есть неформальный лидер, более опытный сотрудник к мнению которого прислушиваются остальные. Лидерство (руководитель среднего звена) — это всегда не только авторитет, но и ответственность, перераспределение и разграничение зон ответственности, которую желательно стимулировать добрым словом и материально. Руководитель, старший группы — это отдельная роль и права внутри компании, очередная цель карьерного роста рядового сотрудника. Введение должностей руководителей среднего звена — это уменьшение неразумной нагрузки с руководителя компании от количества сотрудников до количества подразделений.
- Правильно описанная иератическая структура компании — это часть прогрессивной системы управления, построенная по принципу, разделяй, контролируй, управляй и властвуй.
- Правильно настроенные и описанные права сотрудников компании, привязанные к конкретной роли, зависящей от должности, а не от фамилии и имени конкретного человека избавляют руководителя от необходимости вносить постоянные изменения в систему при приеме или увольнении каждого нового сотрудника. Если в компании 5-10 человек, можно конечно позволить себе такую роскошь и потратить время на подобное описание, а если в компании 50 или 100 человек и ежедневно состав коллектива обновляется, то что тогда делать?
Первый шаг по исправлению ситуации:
- В каждом отделе, пункте продаж назначаем руководителя.
- Генеральный директор теперь управляет не индивидуально каждым сотрудником, а только руководителями отделов. Уже сейчас в нашем примере вместо 12 человек, он контактирует только с 5-ми.
- Разграничим, настроим и опишем роли в структуре компании в привязке их структуре компании, а не к конкретным личным данным сотрудников.
Почему это важно, правильная структура, роли и права в компании объяснят Битрикс24.CRM:
- Не только как устроена компания, а кто за что отвечает, кто кому подчиняется?
- Кто и какую работу выполняет в каждом конкретном случае?
- Кто что может и какими правами наделен?
- Кто ставит задачи, кто контролирует, кто соисполнитель, а кто главный исполнитель задачи, задания, проекта, поручения?
- К кому обращаться если твой непосредственный начальник отсутствует?
- Кто будет работать с клиентом, если ответственный сотрудник заболел, на выезде или в отпуске?
- Кому и в какой последовательности будет направлен звонок, заявка или письмо клиента если никто не «взял» трубку, вовремя не обработал, не ответил?
- Кто ответственный и кто виноват за каждый шаг работы с клиентом?
Правильное, стандартное назначение ролей так:
- Менеджер 1 категории (линии, отдела продаж, сервиса…).
- Менеджер отдела маркетинга и рекламы.
- Начальник отдела.
Выберем из структуры компании конкретную точку реализации и назначим единые права для всех сотрудников отдела и подотделов.
Опять проблема! У нас несколько точек, а что будет если точки будут периодически добавляться или сокращаться? Опять каждый раз править глобальные настройки?
Оптимизируем еще раз структуру компании:
- Создадим в структуре компании новую группу –«Точки продаж», объединим и перенесем в нее все существующие точки.
- Структура компании оптимизировалась и упростилась до 2-х главных направлений – отдела маркетинга и отдела управления всеми точками продаж.
- Вернемся в раздел настройки прав и пропишем права для менеджеров только для одного отдела –«Точки продаж» с подотделами и закрепим за ними одну роль.
Чего мы достигли?
- Мы оптимизировали и упростили систему.
- Количество непосредственных точек управления (руководителей отделов) для генерального директора сократилось с 5-ти до 2-х.
- Мы избавились от необходимости прописывать или отключать права для каждого принятого или уволенного сотрудника. При приглашении на портал нового сотрудника достаточно только указать отдел, в котором он будет работать. При увольнении сотрудника достаточно только заблокировать его пометкой уволен.
Другие возможные варианты оптимизации:
Даже если у вас нет в структуре компании выделенного отдела продаж, мы настоятельно рекомендуем Вам его создать. Пусть Ваши некоторые сотрудники постоянно числятся в других отделах, например, в производственном и только часть времени занимаются продажами.
Структура Битриркс24.CRM позволяет закрепить за одним сотрудником несколько обязанностей и прикрепить его одновременно к нескольким отделам.
Так как за каждым отделом у нас закреплены отдельные роли, права и обязанности, то Ваш универсальный сотрудник для исполнения служебных обязанностей будет пользоваться правами тех отделов, в которых он будет числится.
Таким образом проблема приема на работу, увольнения, продвижения по службе и предоставления прав будет решаться автоматически системой без вашего участия после назначения на соответствующую должность и главное без изменений глобальных настроек системы.
Еще один типовой пример - закрепление сотрудника за отделом Call-центра – наделить его правами для работы клиентами, обработкой лидов (правами менеджера 1 линии).
Сухой остаток, что нужно делать:
- Обязательно правильно настроить структуру организации.
- В каждом отделе (подразделении, звене, ячейке) назначить руководителя (старшего).
- Если вы, ваши сотрудники только периодически занимаетесь продажами и у Вас нет в структуре такого отдела, то создайте его. Это позволит Вам расписать роль-менеджера по продажам.
- Помним, что один сотрудник может числится одновременно в нескольких отделах.
- Опишите роли, предоставьте и объедините права сотрудников в структурной ячейке компании в составе отдела, группы, направления, подразделения.
- Опишите действия и разделите на этапы основной процесс, который приносит деньги компании и закрепите за каждым этапом роль (ответственных).
- Чтобы не совершать избитые ошибки в самом начале пути, не стесняйтесь из-за ложного стыда обращаться за консультацией по этому важному основополагающему вопросу к интеграторам и использовать их опыт.
- Не нужно придумывать заново велосипед, это не практично, и он наверняка будет хуже проверенного и уже реализованного решения.
С уважением, команда Лаборатории автоматизации «LOG [IN] OFF»