Приветствуем, Читатель!
Вводная
Зарубежный интернет полон статей о том, каков он - идеальный Клиентский сервис. Но мы бы хотели поговорить о другом - как его достигнуть?
Мысль первая: о Клиенте
Мы, как Клиенты, должны меняться. Это касается следующих моментов:
- Давать обратную связь: негативную, положительную. Не стесняйтесь/ленитесь, это важно
- Оставляйте претензии: пускай компании учатся работать с претензиями, показывайте их слабые стороны
- Становитесь требовательными: если Вы сталкиваетесь с низким уровня сервиса, некачественной работой - не надо это терпеть! Какой в этом смысл?
- Воспринимайте представителей компании на равных: также здоровайтесь, обращайтесь по имени, поздравляйте с праздником
- Новички: будьте снисходительны. Все мы были когда-то неопытными, волновались. Не стоит давить или ругаться, человек только учится
Как только начнет меняться Клиент, то и компании будут учиться с ним взаимодействовать. Сейчас Клиенты готовы мириться, а компании просто создают отличный "фантик", всех все устраивает.
Мысль вторая: кадровый резерв
Лучшие сервисные сотрудники - это свои. Это аксиома.
Они хорошо знают продукт, сильные и слабые стороны, все "подводные камни", лояльны компании. Соответственно: они изначально будут заряжены радовать Клиентов и классно рассказывать о компании.
А также - это лучшие наставники! Они смогут качественно передать знания и философию, рассказать все в конкретных кейсах.
Соответсвенно: для идеального Клиентского сервиса компаниям требуется на регулярной основе заниматься формированием кадрового резерва и исключение массовой текучки персонала.
Мысль третья: аналитика
Чтобы качественно настраивать бизнес-процессы, требуется опираться на конкретные факты или закономерности.
Отсюда: компаниям нужно учиться себя анализировать. Не просто собирать отчеты за каждый период, но и регулярно смотреть на показатели в динамике!
Это касается не только действий внутри компании, но и аналитика по Клиентам (если имеется возможность): куда нажимают, веб-аналитика и многое другое.
Тогда Ваша стратегия будет носить четкий и последовательный характер, опираться на факты.
Мысль четвертая: программное обеспечение
Уровень технической подготовки большинства сотрудников - крайне низкий. Причина элементарна: компании до сих пор предпочитают использовать старинные решения, которые поддерживаются "ручками". Мы говорим про Excel и так далее.
Ну и как тут оказывать качественный сервис, если информации на руках минимум? Или ее крайне сложно отфильтровать? А у кого на руках актуальная версия документа?
Технологии активно развиваются, различные программные решения становятся все доступней, окупить их стало проще - чего еще можно желать?
Говорить о преимуществах не хочется: интернет и так полон подобных материалов. Главное: качественное программное обеспечение позволит вести работу с бОльшим количеством Клиентов, не упускать важную информацию и проводить эффективную аналитическую работу.
Мысль пятая: сообщество
Развитие системы обмена кейсами: посмотрите на все наши выпуски подборок статей из Америки или Европы. Там на регулярной основе пытаются придумывать какие-то новые механики, отработать идеи и так далее.
У нас по стране гуляет инфобизнес, который откровенно вредит бизнесу. А также: бесконечное количество пустых конференций, на которых только вдохновляют, а не направляют/помогают.
Нужно формировать культуру коммуникации между предпринимателями, тогда мы сможем быстрее выработать свою культуру сервиса.
Итог
Идеальный Клиентский сервис вполне достижим, просто от нас в России требуется ряд вполне логичных действий и регулярное развитие. Иначе: мы так и останемся в "базарном веке".