Шеф-консьерж MOSS Boutique Hotel и член международной Ассоциации консьержей «Золотые ключи», партнер событийного агентства Bureau Magoo рассказывает о русском гостеприимстве, экскурсии для родоначальников панк-рока и других судьбоносных встречах.
О московском сервисе и русском гостеприимстве
Московский сервис не подразумевает слово «нет». По себе и своим коллегам я знаю, что все разобьются в лепешку, но сделают. Мы на связи 24 часа в сутки. В Европе такого нет — там есть расписание и регламент, когда и что можно или нельзя. Переломить это невозможно. То есть если человек в отпуске, то он в отпуске.
Например, наше гостеприимство в MOSS основано на принципе «равные для равных», но это не значит, что мы пренебрежительно беседуем с гостями, это значит, что наши сотрудники благодаря своему образу жизни могут поддержать беседу с гостями о трендах, искусстве, гастрономии, истории города, могут за руку взять и отвести на открытие классной выставки. Мы встречаем как гостеприимный дом, принимаем как семья, которая познакомит с лучшими традициями и ритуалами. Я против выражения «гость должен чувствовать себя как дома». В отеле гость должен чувствовать эмоцию, удивляться косметике, интерьеру, белью и сервису. Но я верю в то, что сотрудники должны чувствовать себя в отеле как дома, по-хозяйски относится к отелю.
Консьерж провожает гостя в лучшее. Откуда вообще появилась эта профессия? В средние века у владельцев замка был Comte des Cierges — человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб. Он всегда был рядом, освещал путь по замку, держа свечи на шаг впереди от хозяина, а на ремне у него висели ключи от всех дверей. Он всегда знал, в каком настроении владелец, куда послать за помощью, как сделать так, чтобы гости и жильцы были удовлетворены. Эту профессию популяризировали появившиеся в начале прошлого века гранд-отели, в которых нужен был такой человек, который будет знать обо всем в городе и сможет быстро все организовать — так появился консьерж и в отеле.
Обслуживающий персонал — это лица страны. Где проводят время туристы? Они живут в отелях, посещают рестораны и магазины, музеи. То, как его встретят, помогут, улыбнутся, позаботятся, какую эмоцию оставят, и сформирует впечатление о стране. Сервис — это показатель интеллекта страны.
О гостях из России и сервисе в Европе
Сейчас начинают ценить русского гостя. Долгое время к нему относились как сейчас к гостям из Китая. Нас очень любят и знают, что у русских гостей появились вкус, потребности, они стали ценителями современной роскоши, стиля, моды, гастрономии и искусства, они стали tastemakers. Русские гости очень благодарные: если им все понравилось и они довольны, то они хорошо отблагодарят и не только чаевыми. Например, гости из Америки всегда будут улыбаться, даже если они недовольны. В нашем менталитете если по любви, то по любви.
Мне комфортен сервис в странах Европы. Мне нравится, что в Европе есть такие институции, где люди могут работать всю жизнь. Например, мой коллега начал работать в 14 лет в Ritz. Он был cigarette boy. Сейчас он работает там уже больше 30 лет — и это нормально, потому что гостеприимство — это образ жизни. Если в других сферах есть вертикальное развитие в карьере, то в гостеприимстве нормально проработать всю жизнь в одном месте, потому что ты каждый день сталкиваешься с новыми людьми, задачами, возможностями и растешь горизонтально. Твои возможности становятся шире: с годами для решения запроса гостя не нужно мучаться и искать контакт, у хорошего консьержа он уже есть.
О личном опыте и нетворкинге
Когда я иду по улице, то всегда смотрю в глаза всем проходящим мимо людям, я рассматриваю прохожих, заглядываю в окна, потому что все это потом мне может пригодиться. Я обращаю внимание на детали, цвета, формы. Я никогда просто так не пойду в ресторан, я всегда запоминаю полученные там эмоции, чтобы потом порекомендовать это место гостю или нет. Если я впервые оказалась в каком-то ресторане в другом городе и мне там понравилось, то я обязательно подойду в менеджеру, познакомлюсь, представлюсь и дам визитку. Личный опыт — ключевое. Все нужно пропускать через себя.
Для того чтобы вступить в ассоциацию консьержей «Золотые ключи», нужно отработать в отеле 5 лет, 3 года из которых — на позиции консьержа. У вступающего должны быть менторы, состоящие в организации, и проект, который принесет пользу, популяризируя гостеприимство и профессию консьержа. Перед вступлением в организацию я четко понимала свою роль, я жила активной жизнью города, не пропускала мероприятия, обзаводилась все новыми уникальными контактами.
Когда в Москве еще не знали, кто такие консьержи, я после работы ходила в рестораны и знакомилась с хостес и менеджерами, потому что по телефону это все не работает. Я рассказывала, чем занимаюсь, приносила сувенир из отеля и объясняла, что гостям важно находить столы не из-за того, что они богатые люди, а из-за того, что они находятся в городе временно и не имеют возможности все спланировать заранее. Такие контакты мне обязательно были нужны, когда, к примеру, в пятницу вечером меня просили организовать стол в самом популярном ресторане, а ресторанов в Москве тогда было не так много. Когда меня пригласили в отдел консьержей в моем первом отеле, то я завесила стены в квартире картами города вверх ногами, заучивала все названия улиц, время работы музеев, выискивала уникальные возможности города.
Сейчас, когда слышу от молодых консьержей, что они пришли в профессию благодаря моей работе и подходу к ней, я чувствую себя счастливой, потому что у меня получилось передать свою любовь к делу. Это моя главная миссия и сейчас.
На международных конгрессах я постоянно общаюсь с представителями других стран, чтобы охватить больше людей. Для меня важно, что в каждой стране и в каждом городе я нашла единомышленника. Наша ассоциация — это клуб по интересам. Все консьержи такие: они голодные до всего, что происходит вокруг.
О работе с Sex Pistols и вручении подарка на борту самолета
Задачи консьержа часто связаны с личным просьбами, например, найти первую любовь или организовать подарок в последнюю минуту. Как-то в мой выходной наш постоянный гость и друг наших инвесторов позвонил мне и попросил сделать подарок другу, известному банкиру, который в Нью-Йорке должен бежать марафон. Была суббота в Москве, марафон — в воскресенье в Нью-Йорке. Я связалась со всеми друзьями, которые хотят поддержать того человека, записала от каждого важные и сокровенные слова, связывающие его с тем человеком. С помощью моего друга и консьержа из «Золотых ключей» в Нью-Йорке мы распечатали в местной типографии огромные постеры с разноцветными фразами на кириллице и поставили местных ребят с ними по всему маршруту марафона. Когда человек вернулся обратно в отель, то все эти плакаты были красиво разложены в его номере.
Главное — верить, что все получится, потому часто бывают запросы, которые кажутся просто невыполнимыми. Например, однажды мне нужно было найти раритетный парфюм, который больше не выпускают. Это любимый аромат мамы жены гостя, и он хотел сделать ей такой подарок. Эту композицию носила еще ее мама. В итоге за три дня удалось все реализовать, подключив все возможные контакты. В таких случаях на тебя работают годы работы и связей, ну или просто удача.
Как-то я проводила экскурсию по Москве для группы Sex Pistols, и мы в конце оказались на террасе Time Out бара. Через 10 минут после начала мне позвонил мой знакомый и сказал, что еще отправит мне группу Green Day. Так я оказалась на крыше гостиницы «Пекин» с Джонни Роттеном (он же Джон Лайдон, фронтмен Sex Pistols) и ребятами из Green Day. В дальнейшем мне даже пришлось разрешать их спор и примирять водкой.
Однажды на протяжении месяца я работала с Роланом Пети, величайшим французским хореографом. Он сотрудничал с Большим театром, сыграл важную роль в карьере артиста Ивана Васильева, с которым как раз готовил постановку в Москве. Каждый вечер после работы он садился ко мне за стол в лобби и часами рассказывал о своей жизни — как это вдохновляло! Невероятно, что жизнь и работа свела меня с такой легендой. Через год Пети не стало.
Главное — верить, что все получится, потому часто бывают запросы, которые кажутся просто невыполнимыми.
Несколько лет назад у нас в Bureau Magoo была задача от сотрудников крупного банка сделать их партнеру подарок на день рождения. Мне сказали, что он не любит сюрпризы, у него трое детей, он увлекается наукой и технологиями, много путешествует, его почти не застать на одном месте. Также важно было сделать все минимальными финансовыми усилиями, иначе руководитель бизнеса не оценил бы корпоративные траты, поэтому нужно было придумать что-то эмоциональное. Когда приступаем к реализации запроса, то всегда фантазируем с точки зрения кино — как это срежиссировать. Тогда мы подумали, что свитер — очень трогательный подарок, означающий заботу, уют и тепло. Я сразу вспомнила про свою знакомую — она дизайнер и создает вещи из нано-материалов, тестируя их на Северном полюсе. Она использует уберсовременный материал, который не горит, не мнется, сохраняет тепло и все такое. Чтобы подарок получился еще более эффектным и символичным, мы предложили вручить его в самолете, прямо на взлете. И вот стюардесса вручает коробку, а внутри — свитер и записка от сотрудников с трогательными словами.
Я всегда собираю все возможные данные о человеке — все, за что можно зацепиться. Так же мы делаем и в MOSS: гуглим и инстаграмим всех наших гостей, ухватившись за любые детали. Если по фотографиям гостя мы увидели, что он обожает, к примеру, своего пса, проводит с ним много времени, то мы пойдем в типографию, распечатаем его фото и поставим в рамку в номере.
О судьбоносных встречах
Моя подруга юности — музыкант. В какой-то момент она отказалась от постоянной работы, чтобы полностью посвятить себя музыке. Я всегда ее поддерживала, и мне нравилось ее творчество. Однажды я много работала с Garbage. Группа готовились к туру по всей России, и Ширли Мэнсон сказала мне, что они ищут кого-то на разогрев. Я сразу вспомнила о подруге — она такая же как Ширли: рыжеволосая и у нее рок-н-рольный стиль в музыке. В итоге они вместе летали в тур по всей России и до сих пор дружат.
А как-то я работала с известным рок-музыкантом, его mystery name в отеле, чтобы фанаты не беспокоили, — Mr. Magoo. Оказывается, в Америке это очень известный мультипликационный персонаж, практически слепой миллионер-старик, который постоянно попадает в комичные и иногда опасные ситуации, но все заканчивается всегда благополучно. Мне эта история очень отозвалась, к тому же, на слух для русского человека его имя звучит в первую очередь как «могу», а корень слова – «маг». Позже наше агентство с Ольгой Валитовой мы так и назвали — Bureau Magoo.