Как переговоры, так и конфликты имеют свою схему.
Важно учитывать в ситуации конфликта:
• Вербальный компонент (кто и что говорит);
• Невербальный компонент (положение тела и движения собеседников);
• Расстановки (расстояние между и расположение собеседников) ;
При конструктивном конфликте.
Сегодня компромисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.
Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:
♦ заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
♦ предложить конфликт прекратить;
♦ признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
♦ сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
♦ высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
♦ спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
♦ если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
При деструктивном конфликте.
Каковы варианты поведения в ситуации, с учетом статуса оппонента…
1. Восприятие как «Прямой вопрос» и Ответ по факту.
2. Согласие с конкретизацией Права («Вы имеет право так думать», «Ваши фантазии – Ваши проблемы» …).
3. Вопрос по Факту («Почему Вы так думаете?», «На каком основании?» …).
4. Гротеск и согласия (Явное преувеличение).
5. Согласие и переформулирование (Да, у меня непростой характер / я не так много книжек «проглотил»).
6. Вопрос встречный или возвращенный («С какой целью Вы спрашиваете \ так говорите?», «а Вы почему так думаете, как вы думаете?» …).
7. Ироничное возвеличивание оппонента, его качеств («Какой Ты умный, это что-то!!»…).
Как итог, можно говорить о том, что нам не всегда удается определить, конструктивный конфликт происходит или деструктивный.
Далее стоит обратить внимание на потребности:
- в чём мы нуждаемся (потребности)
- как они удовлетворяются или не удовлетворяются в нашей повседневной жизни.
Ошибке, как в переговорах, так и в преодолении конфликта схожу между собой (с поправкой на экстремальное их приложение):
- Недостаток уверенности.
- «Запретные» темы.
- Невнимание к людям и отношениям.
- Неготовность просить.
- Слишком много слов.
Шесть секретов жестких переговоров.
1. Скажите «Стоп!».
2. Не оправдывайтесь
3. Ставьте промежуточные цели
4. Заставьте собеседника вас слушать.
5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции.
6. Дайте право на отказ.
1. Скажите «Стоп!».
Самая разрушительная эмоция для переговоров — гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек — ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно. Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.
Самый эффективный способ успокоиться — подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.
2. Не оправдывайтесь
Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника.
Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%». Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.
Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться — эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.
3. Ставьте промежуточные цели
Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель — получить компенсацию, его — не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.
Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов — здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат — чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.
4. Заставьте собеседника вас слушать.
Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.
Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника. Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.
5. Отстаивайте свои интересы, а не амбиции.
Помните, что суть переговоров — отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость.
Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» — торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна — только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.
6. Дайте право на отказ.