Клиентоориентированность, по одному из определений, это желание и способность компаний и людей определять желания Клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугами. Я начал заниматься вопросами, связанными с клиентоориентированностью бизнеса в 2014 году. Но как я, несервисный, по мнению многих моих старых знакомых человек, стал основателем компании, занимающейся повышением качества клиентского сервиса?
В начале 2000-х, с оказией, меня, на тот момент неплохого клубного ди-джея, затащили в ивент-индустрию и начали приглашать на корпоративные мероприятия. Относился я к этим халтуркам неоднозначно: прекрасным казалось лишь то, что тогда на корпоративах зарабатывалось на порядки больше, чем в клубах. Но абсолютно пугающими были музыкальные пристрастия среднестатистических гостей праздника: «Дым сигарет с ментолом» для топа из топов, песни Сердючки для бухгалтерии, «Московский бит» для начальника транспортного отдела, группа Фабрика и Таркан для секретарей, и «что-нибудь из Круга» или «Владимирский централ» для меланхолизирующих персонажей. Для меня, одним из первых в стране начавшего играть 2Step Garage, обожавшего винил и тратившего на пластинки Olav Basoski и Antoine & Mad Mark почти все зарабатываемые деньги, корпоративный плейлист был чистым насилием над сознанием. Но, как говорится «бабло побеждает зло», денег очень хотелось, поэтому пришлось проглотить и гордость, и диджейскую фразу: «Я такое не играю» и нести в эфир то, что «пипл хавает» и за что готовы платить.
Я начал чувствовать себя музыкальной проституткой, но при этом моя популярность в статусе корпоративного ди-джея росла. А позже дружественные мне ведущие мероприятий начали приглашать работать еще и на свадьбы…
Через некоторое время мне начало казаться, что я научился подавлять в себе отвращение к нелюбимой мной музыке. Но мысль о том, что ты – это то, что ты выбираешь, и неуважение к самому себе за свой выбор этой сферы трансформировалось и в подсознательное неуважение к моим Заказчикам. На самих мероприятиях это практически не было заметно, но на предварительных встречах с Клиентами, на которые организаторы начали меня активно приглашать, мое отношение к запрашиваемым музыкальным программам и их Заказчикам я скрывал плохо. Моя клиентоориентированность на таких встречах равнялась нулю. Ведущие считали меня талантливым упырем, отстаивали перед Клиентами мою кандидатуру в качестве проводника в мире музыки на их мероприятие, а я внутренне изначально ненавидел их праздники, но подавлял этот негатив в себе. И каждый раз действительно «разрывал» танцполы. При этом после некоторых праздников мне казалось, что я не могу отмыться от пережитых гадливых ощущений. На следующей встрече с Заказчиками я пугал новых потенциальных Клиентов своей недружелюбностью…
Спустя 20 лет я являюсь основателем компании CHECKSHOP, сферой деятельности которой является предоставление услуг для улучшения качества обслуживания Покупателей и повышения клиентоориентированности Компаний-Партнеров в целом.
Этому способствовала чреда внутренних открытий.
Вот мой лист прописных истин:
1. С собой надо быть честным и четко понимать ответ на главный вопрос: «чего я хочу?». От диджейской работы я хотел и денег, и творчества, и эстетики. На корпоративах требуемой мне эстетики и творчества было немного и это было очевидно с первого дня. Важно было принять то, что я выбираю прежде всего деньги и перестать испытывать когнитивный диссонанс от отсутствия остального и уж тем более не винить в этом Заказчика. Клиент точно не виноват в том, что я не знаю, что конкретно я хочу.
2. Я и только я выбираю сферу деятельности, которой зарабатываю деньги, ведь рабство давно отменили. Глупо винить или презирать руководство и тем более Клиентов за то, что я беру в руки банки с анализами, работая в специализированной лаборатории.
3. Точно понимай, кто твой Клиент и адресуй свое предложение только ему. Это правильно и по отношению к Клиенту и по отношению к себе, ведь такая позиция убережет вас от взаимных отрицательных эмоций, которые к тому же, внутренне, каждый из вас будет склонен перекладывать на вторую сторону.
4. Я для Клиента, а не Клиент для меня. Это самое важное правило. Без приверженцев нет Брендов или Звезд. Цель деятельности – создать Клиента. Прибыль и ее размер – это лишь следствие создания Клиента.
5. Не продавай услугу, а удовлетворяй потребность Клиента. Именно за этим он ко мне и обратился! Иногда Клиенту важно именно побесноваться и выплеснуть энергию под Сердючку, подпеть Лепсу, а не послушать мою новую пластинку Флориана Госперини. Чтобы удовлетворить потребности, их нужно выявить, понять. И принять за основу.
6. «Договаривайся на берегу», т.е. обговаривай, фиксируй все договоренности и их стоимость. Я профессионал и, если что-то нужное для достижения результата выпало из начальных договоренностей по причине моего недосмотра – Клиент в этом не виноват. Делаю это бесплатно. Это правило не касается дополнительной опции, которую Клиент решил мне поручить в процессе. Иногда Клиент думает, что я что-то должен сделать по умолчанию. Если я не хочу неудобных ситуаций, я обязательно обращу внимание Заказчика на эти моменты.
7. Я несу персональную ответственность за результаты той работы, на которую согласился. Важно приложить все усилия для того, чтобы получить максимальный по качеству результат для Клиента.
8. Не жалей себя на то, чтобы сделать больше ожидаемого, но при этом цени свою работу. Клиента не надо покупать, нужно выстраивать с ним крепкие эмоциональные отношения. Чтобы больше получить, надо сначала больше отдать.
9. Измеряй сделанное совестью. Для построения крепких отношений с Клиентом важно превосходить ожидания. Можно придумать для себя миллион отговорок, но они ими и останутся, если внутренне я понимаю, что мог сделать лучше, но по каким-то причинам не сделал.
10. Тратить время на занятие нелюбимым делом – самое дорогое занятие в жизни. Только кажется, что я что-то получаю. На самом деле, теряю бесценное время, нервы, самоуважение, энергию. Я сам для себя тоже определенного рода Клиент.
Как все произошло? В один прекрасный день я решил убрать дискомфорт из своей жизни, озвучил для себя неудобные факты, нашел решения и начал претворять их в жизнь. Это не было сделано по мановению волшебной палочки, на некоторые изменения ушли годы.
Я давно начал писать слово Клиент с большой буквы и перестал говорить о Заказчиках плохо. Вслед за этим я перестал говорить плохо о людях вообще. При этом я – живой человек, могу побрюзжать и поругаться дома, за что прошу прощения у моих близких. Но я же не писал то, что мой путь в идеальный мир клиентоориентированности завершен.
Сегодня я умею настраивать людей и целые системы на высокий уровень клиентоориентированности. Я люблю этот мир, жизнь, людей и себя. Я люблю Клиентов и то, что я делаю - в этом предложении, собственно, заключается самый большой секрет клиентоориентированности. Чтобы менять отношение к Клиенту у окружающих, я изменил подходы ко многим вещам в самом себе.
Мой путь к идеальной клиентоориентированности продолжается. Уверен, много открытий еще впереди. Но дорогу осилит идущий, тем более я не один. Завершая сей опус, я искренне благодарю всех тех, кто помогал когда-то и помогает мне сейчас на этом пути.
04.06.2020