Мы дали много бесплатных возможностей для клиентов, и это была наша первая стратегическая ошибка.
Большинство клиентов закрыли бесплатными услугами все свои потребности и переходить на платные тарифы им было незачем.
Локальное неограниченное хранение видео, приложения на любые устройства — всё это доступно на бесплатном тарифе. Также выяснилось, что некоторые бесплатные пользователи реализовали на базе сервиса крупные истории, связанные с бизнесом, — удалённо наблюдали за складами, магазинами, кафе.
Наш сервис несёт издержки на каждую подключенную камеру, работает круглосуточная техподдержка, которая обслуживает клиентов независимо от статуса «платный» или «бесплатный». Обслуживание каждого клиента обходится минимум в 3 тыс. рублей в год, плюс стоимость привлечения клиентов — около 8 тыс. рублей за одного платного пользователя.
У бесплатных клиентов появляется много пожеланий по развитию функциональности сервиса. Бывают случаи, когда эти пожелания высказываются в достаточно категоричной форме. При этом фактического участия в развитии компании этот пул пользователей не принимает. И когда встает вопрос: «А готовы ли вы за эти изменения заплатить?», люди чисто психологически предпочитают оставить всё как есть — бесплатно.
На втором этапе развития компании к нам пришли корпоративные клиенты, которые быстро привыкли к недорогим «консьюмерским» тарифам, а иногда и просили дополнительную скидку. Так мы поставили себя в некомфортное положение, когда компания фактически не зарабатывала, но продолжала развитие.