«Вы пропустили свой талон, возьмите новый, вас вызовут в любое окно!», «Зачем вы взяли талон Справки, если вам надо получить карту?!». Такие фразы от сотрудников периодически слышат клиенты, которые «неправильно» взяли талон, то есть выбрали в меню электронной очереди не ту кнопку.
Вот, например, такая ситуация: зашел в банк какой-нибудь дедушка. Он в банк обычно не ходит, обычно ходит его бабушка, снимает с книжек свою и его пенсию по доверенности, оплачивает коммуналку. Но тут бабушка приболела, и дедушке пришлось самому в банк идти. Вот зашел он и впервые увидел меню электронной очереди. И не знает, что взять. Ткнул в экран очереди не глядя и думает, что его вызовет любой специалист и все сделает. И сидит дедушка 10, 20 минут, полчаса – никто его талон не вызывает. Хотя все, кто после него зашел, давно уже обслужились и ушли.
Почему так? А потому, что талон у него «оформить ипотеку», а делает это только один специалист, и этот специалист на обеде. Наконец, дедушку вызовут через 40 минут ожидания, и скажут, что нужно взять другой талон, так как этот талон «неправильный», по нему в данном окне не обслуживают, пенсию не выдают и платежи не принимают.
Кто виноват здесь? Явно не дедушка, он совсем не обязан знать, что его талон могут вызвать только в одно окно. Как минимум сотрудники могли бы помочь с выбором талона. Или подойти и поинтересоваться, с каким вопросом дедушка ждет так долго, и принять его без очереди уже в любом окне.
Или система, в которой нет ничего человеческого, а только запрограммированные алгоритмы?
Другой пример. Клиенту надо попасть в кассу, чтобы внести деньги на счет. Однако в меню очереди из кассовых операций есть только «обмен валюты». Как тут быть? Некоторые возьмут «обмен валюты» и угадают. Но большинство клиентов не поймут и просидят сначала в одной очереди, чтобы узнать, что нужно было взять «обмен валюты», а потом будут сидеть во второй очереди уже в кассу.
Одна надежда, что рядом окажется сотрудник, который подскажет, какой талон взять.
С другой стороны, плюсы у электронной очереди тоже есть. Никто не дышит в спину и не подслушивает чужие разговоры во время обслуживания.
А что вы думаете по поводу электронной очереди? Удобно с ней? Лучше, чем в «живую» очередь стоять? Напишите свое мнение в комментариях.