"Путешествуя к сделкам", наши клиенты приобретают бесценный опыт (customer experience). Опыт взаимодействия с нашими продуктами, сайтами, приложениями, процессами, документами, сотрудниками. Эта практика оказывает серьезные влияния на ожидания и уровень удовлетворенности, меняет наши продукты, интерфейсы и процедуры. Повторное и многократное соприкосновение клиента с нашими точками контакта определит последующий уровень лояльности потребителя.
Станет ли он нашим «амбасадором и адвокатом», будет ли с удовольствием рекомендовать нас своим друзьям и знакомым, или превратиться в желчного писателя ядовитых постов в социальных сетях. На всех не угодишь, и идеального сервиса нет в природе. Но в наших силах сделать все возможное, что бы даже незначительные огрехи процессов превратить в преимущества.
Расскажу историю, свидетелем которой стал лично. Несколько лет назад, мы всей семьей приехали на церемонию выпуска младшей дочери в Southern Illinois University. Проведя несколько незабываемых дней, побывав на впечатляющей церемонии, мы приступили к сборам вещей для переезда в другое учебное заведение. Коробки, коробки и чемоданы. Некогда было даже пообедать, но когда совсем проголодались – вспомнили про доставку пиццы. На сайте Domino’s Pizza оформили заказ, и решили не ждать курьера, а сходить самим. Благо идти было совсем рядышком, пройти два дома.
Каково же было наше удивление, когда войдя в пиццерию нас, ждали не одна, а целых две коробки. Оказалось, что сотрудник после оформления в производство обнаружил ошибку. Мы заказывали разрезать квадратиками, а не обычными треугольными слайсами. Есть такая милая американская блажь – резать итальянский пирог квадратиками.
Поняв, что ошибся, менеджер не стал встречать нас с отмазками, просто и оперативно дал распоряжение сделать еще одну порцию. Когда мы пришли, новая пицца уже была готова, но самое приятное нам отдали и первую, «неудачную» версию.
Тут взыграл мой профессиональный интерес, и мы разговорились с парнем. Все оказалось очень просто. При стоимости в 12,99$, себестоимость не превышает полутора долларов. Компании легче, без разговоров, исправить свой "косяк", чем тратить 10-15 минут на разбирательство. При минимальной зарплате в штате Иллинойс 8,5$ в час, потерянные 15 минут, это уже пара долларов.
Далее расчет коснулся долгосрочной ценности потребителя. Посмотрев в монитор, парень с улыбкой сказал, что этот аккаунт заказывает, как минимум 3-4 заказа в месяц, а это 10-15 сделок за семестр. Уже одно это обстоятельство делает возможность не тратить время на препирательства и предложить такому чудесному клиенту «подарок». Конечно, у работника есть максимальный предел, таких ляпов, иначе он получит штраф. Тут паренек хитро улыбнулся, что мне в голову пришла мысль, что такой подарок может быть не результатом ошибки, а промо акцией.
В этой истории все прекрасно. Управление Customer Experience, использование CRM, работа с ценностью и лояльностью потребителя, управление рисками, KPI, прекрасный сервис и вкуснейшая пицца. Даже две!
P.S. Надеюсь что эта замечательная забегаловка не пострадает в ходе беспорядков вирусной весны-лета 2020. Но это уже другая история.
Друзья, если есть свои истории прекрасного клиентского сервиса - welcome в комментарии.
Подписывайтесь на канал и до связи!