Вот вы проводите интервью с заказчиком: выясняете тонкости бизнеса, задаете вопросы и пытаетесь понять, что ему на самом деле нужно. Он говорит на своем языке, иногда подкидывает термины, а вы киваете в ответ, мол, да-да, всё понятно. Интервью заканчивается через часа полтора-два, и вы уходите писать саммари, черновик или рисовать прототипы — в общем, делать свою работу.
Через пару дней приходите с результатом, но что-то не так: заказчик недоволен и напряжен. А вы-то были абсолютно уверены, что ухватили суть. В чем причина неоправданных ожиданий — неясно.
Такое часто случается из-за высокого уровня абстракций в коммуникации. Схематично выглядит примерно так:
Подумали, что поняли, но поняли не то → Приняли решение на основе информации, не осознавая, что она ошибочная → Получили не тот результат
Что такое абстракции
Клиент говорит: «Отразите наш опыт в тексте», «Придайте веса дизайну», «Напишите интеллектуальный, но легкий текст» или «Мы хотим презентовать компанию». Всё это абстракции.
Что именно клиент имеет в виду — непонятно, нет конкретики или примеров. В эти слова он может закладывать какой угодно смысл или переносить свой жизненный опыт, о котором вы вообще понятия не имеете. Хотя часто кажется, что вы понимаете друг друга или думаете, что понимаете. Ну как же — интеллектуальный текст., всежпонятно. А по факту, происходит недопонимание, и каждый уходит со встречи со своим облаком в голове.
Как жить с абстракциями
Абстракции — это крутой инструмент, который помогает экономить кучу времени и ресурсов на взаимодействие с людьми.
Когда вместе собираются три дизайнера, они спокойно жонглируют абстракциями, которые будут бессмыслицей для прохожего не из мира айти. Но дизайнеры понимают друг друга без проблем, и всё окей. Они могут продолжать валить терминологией: ничего не случится.
Но если вдруг прохожий остановится и захочет понять, о чем же речь, то появится высокий шанс на ошибку в интерпретации слов и их смысла. И чтобы этого не произошло, нужно понизить уровень абстракции — разложить ее на составляющие и докопаться до сути каждой части. Это такая легка форма анализа понятия в философии.
Понижение уровня абстракций требует усилий: нужно детально разжевать в нескольких предложениях то, что можно сказать двумя словами. А разжевывать никто не любит, особенно клиенты, особенно за много денег. Поэтому цель переговоров или интервью с клиентом — понизить уровень абстракции насколько это возможно, чтобы решить задачу. В общем, вывести клиента на тот уровень терминов, которые будут вам понятны.
Редактор, дизайнер или менеджер должны держать в голове, что смысл слов собеседника может означать вообще не то, что вырывается из его рта.
Как понизить уровень абстракции
Очень просто — задавать вопросы. Не просто взять список вопросов Горбунова и шпарить по ним, а внимательно слушать и уточнять в контексте.
Иногда трудно задать вопрос из-за страха показаться глупым или из-за упущенного момента. Если сразу не получается спросить, то стоит вернуться к вопросу в конце встречи. Куда важнее задать вопрос и уточнить смысл, чем делать умный вид и притворяться, что всё понятно.
Судить-то в любом случае будут не ваше чувство стыда, а результат работы. И только это показывает профессионализм. Поэтому вооружитесь двумя вопросами, которые могут сдвинуть с места что угодно: «Что вы имеете в виду?» и «Почему?»