Проект, о котором сейчас пойдёт речь, уже упоминался мною в одной из статей этого цикла. Тогда речь шла про неверный выбор средств технической реализации; теперь же я хочу рассказать о том, как юриспруденция головного мозга едва насмерть не прибила конверсию сервиса.
Итак, небольшая предыстория.
Обманчивая простота
Бывший клиент пригласил меня провести аудит его нового мобильного приложения. Это был небольшой сервис для бухгалтерии малого и среднего бизнеса. Такой "цифровой помощник" в рутинных бумажных делах.
К моменту, когда я открыл первую страницу документации, почти половина проекта уже была реализована. Регистрация, логин, восстановление доступа, личный кабинет, кое-что из работы с камерой. На первый взгляд всё было если не "хорошо", то уж точно "терпимо". Несколько технических недочётов, пара спорных моментов в процессах. Единственное, что вызвало у меня оторопь – это очень, очень небрежное отношение к UX. Суть проекта была клёвой, но сценарно вызывала очень большие вопросы. Это тоже обычное дело, ничего страшного: соберём фокус-группу, проверим гипотезы, сделаем нормально. Перепишем те экраны, которые уже готовы, а новые перепроектируем.
Это я так думал. Вселенная же считала иначе.
Юристы + Бухгалтеры
Я не стану пересказывать все проблемы пользовательского взаимодействия, остановлюсь только на одной, самой яркой и самой важной. На регистрации.
Дело в том, что клиент состоял в руководстве одной компании, а в ней был целый штат юристов. И все ключевые вопросы по новому приложению он прогонял через них. Буквально. Не знаю, что там у него случилось в прошлом, но даже мой договор мы согласовывали с их "помощью" больше недели. Но я даже представить себе не мог, что эти ушлые ребятки в галстуках залезут в сценарное проектирование. Однако они залезли. Так залезли, что пришлось вытаскивать их оттуда за уши.
Напоминаю, что основной целевой аудиторией приложения были бухгалтеры. Отчасти – те же юристы. Так вот последние убедили клиента в том, что ЦА – опасные ребята, и каждый второй пользователь обязательно будет искать причину, чтобы засудить владельцев приложения. А значит, нужно срочно придумывать механизмы, которые не позволят ему даже помыслить об этом. Вы когда-нибудь видели интерфейсы, спроектированные в соавторстве с выпускником юрфака, двадцать лет работающего по специальности? Я вам доставлю это сомнительное удовольствие.
Интерфейс как отказ от претензий
В результате регистрация превратилась в нечто настолько монструозное, что продраться через неё мог только очень сильно замотивированный выпускник Гарварда. К сожалению, мне не хватило тогда ума заскринить первую версию экранов (да и страшновато как-то реальные интерфейсы постить, с учётом контекста). Поэтому я кое-как попробовал накидать их по памяти. Наслаждайтесь.
Пред-регистрация
Это второй экран, сразу после онбординга. Пользовательское соглашение, которое нужно промотать, чтобы добраться до заветной кнопки "Регистрация". Даже комментировать не хочу.
Регистрация
При регистрации нужно было указывать и телефон, и e-mail (причём последний – на всякий случай, если понадобится отправить пользователю официальный документ).
И да, под каждым полем валялась длиннющая подсказка. Про 3 чекбокса можно и не говорить, это было ожидаемо.
Пароль
Пользователи могли придумать слишком слабый пароль, или ввести уже где-то используемый (а в случае взлома, разумеется, отсудить половину компании). Поэтому их лишили этой возможности, отправляя готовый пароль в СМС.
Смены пароля, к слову, не было по той же причине, и это уже совсем мрак.
Борьба за здравый смысл
Я не знаю, какой на проекте был дизайнер, но примерно понимаю, почему он позволил такому проползти в интерфейсы.
Это стало очевидно, когда я сам попробовал что-то изменить. Мне пришлось по каждому пункту находить чуть ли не юридические обоснования. Видимо, ребята из юротдела очень уж сильно застращали клиента дотошными бухгалтерами – и по каждой мало-мальски важной детали он предлагал обсудить с ними возможные последствия.
Дословно, разумеется, не помню, но звучало что-то вроде:
— Соглашение целиком нельзя выводить в начале? Какая такая конверсия, он не может использовать приложение, не согласившись с нашими условиями! А ввод телефона при регистрации – это уже использование!
— Нельзя всё под один чекбокс, это разные документы, и подписываться должны отдельно.
И так далее.
Казалось, что эта борьба не кончится никогда. И знаете что? Спустя какое-то время я сам начал сдавать позиции. Десять раз подумаешь, прежде чем выносить на обсуждение очередное предложение. В общем, я в довольно ультимативной форме попросил клиента удалить его юристов из процесса. Стало полегче, но где-то на заднем фоне они маячили постоянно.
Проект сдали, но на потраченные нервы и силы я бы, наверное, смог запустить ещё десяток.
В итоге
Кто-то скажет, что я утрирую или просто мне попались какие-то слишком рьяные представители. Да, наверное.
Я ничего не имею против юристов. Они делают полезное дело: не дают облапошить своего клиента. Однако когда юристов набирается критическая масса и у них не оказывается действительно серьёзной работы, многие из них становятся склонны к активному созданию видимости деятельности и собственной нужности. И единственное, что они могут делать в такой ситуации – выдумывать несуществующие проблемы, а потом героически их решать. Очень часто это вредит бизнесу, однако юристы на то и юристы, чтобы быть убедительными.
При этом я не спорю, что нужно согласовывать правовую часть проекта с профессионалами. Просто не нужно перегибать палку. Предоставьте каждому заниматься своим делом.
P.S. Вот тут можно почитать про ещё один фэйл на этом проекте.
--
Все свои посты я аккумулирую в телеграм-канале, подписывайтесь.