Удаленная работа диктует свои правила общения с клиентом. Мы вынуждены переходить от личного общения в онлайн. Поговорим про общение через онлайн-чат.
Общение с клиентами — это целое искусство. Устанавливать контакт в цифровых каналах, не видя и не слыша человека, используя только письменную речь — искусство вдвойне. Что поможет расположить клиента, а что, наоборот, оттолкнёт?
1. Вовлекающее приветствие
Все знают о том, что клиента нужно приветствовать. Но не все это делают, и даже те, кто делают, иногда совершают ошибки.
Поздороваться — мало. Нужно уметь экономить время клиентов и уже на этапе приветствия проявлять инициативу, предлагать компетентную помощь. Так вы быстрее расположите к себе клиента, поможете ему начать разговор.
"ИО, добрый день! Чем могу быть полезен?/ Готов ответить на вопросы..."
2. Оперативность
Онлайн-чат подразумевает быструю скорость ответа по сравнению с электронной почтой. Ситуации бывают разные, и иногда специалисты не могут ответить в течении 30-60 секунд. Если такое происходит, то предупреждайте клиента.
Можно написать клиенту сообщение в чат: « ИО, пожалуйста, ожидайте ответ в течение 3 минут» — так клиент будет знать, что о нём не забыли, а просто ищут ответ.
Для оперативного ответа клиенту используйте заготовленные шаблоны. Если у клиента возникают сложности с работой в программах Банка используйте для ответа заготовленные шаблоны, скриншоты, фото, видео-, аудиоматериалы.
3. Полнота ответа
Важно помнить, что чат предназначен не для того, чтобы клиент искал информацию самостоятельно, а, чтобы помочь ему сократить время получения информации. Менеджеры по продажам иногда ленятся расписывать ответы, которые уже есть «где-то на сайте», но зачем тогда клиентам обращаться в чат?
4. Уточнения
Всегда уточняйте информацию у клиента. Клиент в чате может указать не полную информацию или данные, думая что вы знаете все про него. Либо уверен, что именно вы с ним ранее общались.
5. Вежливость
Специалистам отдела продаж необходимо следовать правилам этикета и принятым стандартам обслуживания, ведь это важная составляющая имиджа компании и её клиентоориентированности.
Кроме того, не стоит пытаться показать клиенту свой чрезмерный «профессионализм» и сыпать терминами, значение которых понятно только вам. Клиент может расценить это как неуважение к себе.
6. Эмоции в меру
Чтобы сделать общение более живым, рекомендуем использовать стикеры и эмоджи. Эмоции, конечно, помогают установить связь с клиентом, но всё хорошо в меру. Не стоит перебарщивать со смайликами, восклицательными знаками, а также переходить «на крик», используя CAPS LOCK.
7. Логичное завершения разговора
Каждый разговор с клиентом должен быть логически завершён. Вы можете уточнить, на все ли вопросы вы ответили, можете ли помочь чем-нибудь ещё или взять контакты для дальнейшей связи, когда это необходимо. Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом.
Цель онлайн-чата — предоставить такой же качественный сервис, как по телефону или при личном общении, выстроить связь с клиентом и увеличить продажи.
Обеспечить высокое качество обслуживания совсем не трудно. Клиенты ценят внимание к себе и своим потребностям, поэтому очень важно проявлять внимательность, участие, быть вежливым, а самое главное, оперативно находить ответы на вопросы.