Приветствуем, Читатель!
Вводная
Всем сейчас интересна тема качества обслуживания и Клиентского сервиса. Но в какой момент стоит перейти от слов к делу?
Отдельно про стартапы
Принято считать, что там требуется все и сразу. Это не совсем так.
В маленьких компаниях все держится на конкретном человеке. Фирме требуется какое-то время, чтобы наработать свои фишки и сильные стороны. А их уже потом усиливать скриптами и регламентами.
Признаки "стартового свистка"
➯ Уменьшается время для личного контроля: как только руководство компании понимает, что "руками" не дотягивается до полевых сотрудников, необходимо включать регламенты и скрипты. Это позволит гарантировать некую минимальную планку качества для Клиентов
➯ Увеличение ассортимента товаров/услуг: опять же, здесь скрипты позволят качественно управлять продажами. Когда у сотрудников имеется необходимая информация, презентация и так далее - Вы частично можете быть спокойны за то, что менеджеры не несут откровенную чушь
➯ Увеличение маркетингового бюджета: как только компания принимает решение о том, что пора делать серьезную рекламную кампанию, требуется настроить работу внутри, чтобы не слить бюджет. Особенно важно связать скрипты и рекламные тезисы, чтобы получилась максимальная синергия
➯ Партнерский канал: как только Вы привлекаете сторонние силы для реализации своих услуг/товаров, то их работу нужно выстроить в правильном русле, чтобы они знали "рамки" и не допускали откровенного впаривания
➯ Переход от малого бизнеса к среднему: если ранее Вы не занимались вопросами качества, а компания при этом активно развивается, то самое время начинать систематизировать работу сотрудников, особенно - новых
➯ Увеличение количества сервисных подразделений: как только Вы начинаете расширять количество отделов, которые будут работать напрямую для Клиента, требуется задать им стандарты качества, иначе их эффективность будет очень неровной
Никогда не поздно!
Даже если Вы прошли через все эти этапы, то ничего страшного. В любом случае: повышать планку качества требуется в любом случае!
Итог
Контроль качества обслуживания поможет бизнесу эффективно расти и не упустить всех своих возможностей.