Если вы в компании отвечаете за работу направления, у которого широкий круг заказчиков, то данная статья может вам быть полезна с точки зрения выработки набора решений для предотвращения ситуаций недопонимания и, как следствие, внутренних конфликтов. Возникновение конфликтов вредит не только рабочей атмосфере, но и самым прямым образом влияет на показатели работы бизнеса.
Пожалуй, ключом к началу решения проблем с внутренними коммуникациями является осознание того, что ваше подразделение является внутренним агентством. Одна компания может включать рекламное агентство, юридическое агентство, hr-агентство и т.п. Логика простая: если есть заказчик, то есть и подрядчик, который решает задачи внутреннего клиента. Но в компании, где службы работают давно и сложился стереотип взаимоотношений, внедрения могут происходить болезненно и долго.
В рабочей практике мне пришлось столкнуться с ситуацией, когда в отделе, только принятом мной в управление, конфликт принимал самые острые формы: заказчики обвиняли сотрудников отдела интернет-маркетинга в отсутствии выходов рекламы, плохом планировании, непрозрачности, малоэффективных рекламных кампаний. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники отдела "сдавались" и начинали выполнять указания заказчиков: поднимать ставки, переписывать текст рекламных объявлений и др. Как следствие, был зафиксирован рост цены клика в контекстной рекламе на 40%, снижение объема целевых обращений потенциальных клиентов. Таким образом, даже существенный рост бюджета не давал эффекта, ведь процесс размещения рекламы фактически перешел на ручное управление заказчиками, у которых не было компетенций в интернет-маркетинге.
Анализ ситуации, включая интервью внутренних заказчиков, позволил сформулировать следующие причины ситуации:
- Отсутствие прозрачности работы отдела. Заказчики не знали о факте запуска, результативности, видах запущенных рекламных кампаний. А поскольку они являлись предметными специалистами, то и предложить конкретные решения они не могли. То есть сказать, например, "покажите регламент" или "предоставьте отчет по кликам" они не могли.
- Отсутствие специальных знаний в области интернет-маркетинга у заказчика. И это, совершенно логично, что заказчик не обладает этими знаниями, поэтому у него возникает масса вопросов.
Что было предпринято по каждому направлению:
- Прозрачность отдела:
- были внедрены дэшборды, которые объединили в себе сразу несколько источников данных (система веб-аналитики, кабинеты рекламных систем, колл-трекинг) и позволили в режиме он-лайн получить информацию о результатах работы интернет-маркетинга;
- разработан регламент работы, в котором описывался процесс размещения рекламы, в том числе указывались сроки модерации рекламными системами (которые брали до 2-ух суток на одобрение рекламных кампаний);
- внедрена "Витрина услуг" на корпоративном портале, зайдя в которую клиент мог выбрать интересующую его услугу и заполнить необходимые поля, и таким образом сокращались сроки запуска рекламных кампаний ведь число ошибок при подаче заявок сократилось.
Повышение уровня осведомленности в сфере интернет-маркетинга:
- разработан F.A.Q., в котором были описаны самые основные вопросы внутренних клиентов;
- проведено обучение под названием "Digital Day", в качестве спикеров на котором выступили внешние эксперты, имеющие крепкую репутацию в среде маркетингового образования.
На период внедрения изменений регулярно проводилась рассылка по ключевым внутренним клиентам с описанием статуса по нововведениям. Первые результаты стали видны практически сразу - уже спустя пару недель работа отдела интернет-маркетинга нормализовалась. А спустя пару месяцев ситуация переломилась и стала конструктивной. Ведь процесс работы стал прозрачным и произошло репозиционирование внутренней службы.
Главный вывод, который был сделан из данной ситуации, связан с необходимостью высокой оценки значимости внутренних коммуникаций и работы с внутренним клиентом.
Дорогие друзья, рад буду пообщаться в комментариях, а так же подписывайтесь на канал. Маркетинг и продажи - это то, что будем обсуждать и рассматривать постоянно.
Кот делает продажи и советует "никогда не опускать руки."
Всех благ