Что важнее? Опыт или знания?
“Вопрос, конечно, интересный”, - скажете вы. “Нам бы и того, и другого. И желательно с экономией ФОТа!”.
А знают ли наши сотрудники чего конкретно мы от них ждем? И что, собственно, напрямую влияет на их результат?
Статистические опросы персонала розницы показывают, что понимание ключевых целей и задач у руководителя и сотрудника сильно расходится!
Для устранения этих опасных расхождений используется “карту компетенций”. О ней, как я Вам обещала ранее, мы и поговорим сегодня.
На собеседовании мы заявляем следующие требования к будущему сотруднику:
- коммуникабельный,
- стрессоустойчивый,
- клиентоориентированный,
- ответственный,
- и многое другое.
Казалось бы, куда уж понятнее…
Не умеешь говорит, боишься конфликтов, считаешь себя безответственным человеком с наличием фобий? Значит нам не по пути!
А потом опа, взяли бесстрашного многоговорителя, а продаж нет!
Дело в том, что “продавец” как профессия содержит в себе три уровня компетенций. Каждый из этих уровень одинаково сильно влияет на результат. Давайте их рассмотрим:
- Профессионально-технические компетенции.
Блок профессиональных знаний.
Сюда входит знание сотрудниками установленных правил и порядков работы. Навыки мерчендайзинга. И, конечно, отличное владение ассортиментом.
Развитие профессиональных компетенций - совместная работа. Со стороны сотрудника - желание изучить специфику деятельности нашего магазина. От руководителя - предоставление сотруднику всей необходимой информации для изучения.
- Функциональные компетенции.
Блок навыков работы с покупателями.
В первую очередь это стандарты обслуживания (при их наличии). Правила поведения в конфликтных ситуациях. Порядок предложения сопутствующих товаров.
Владение персонала функциональными компетенциями - прямая задача руководителя. Не достаточно одного перечисления правил работы с покупателем для того чтобы требовать их выполнения. Персонал необходимо регулярно обучать, проводить совместные встречи для разбора частных ситуаций. Стандарты обслуживания требуют регулярной актуализации и доработки для повышения эффективности.
- Личностные компетенции.
Блок личностных качеств сотрудника.
Именно этот блок содержит в себе значимые особенности поведения и характера. Их наличие или отсутствие можно выявить с помощью специальных тестов и кейсов.
Развитие личностных компетенций - самый сложный, но возможный блок работы руководителя. Грамотно подобранная команда - половина вашего успеха.
Каждый уровень компетенций играет свою роль в достижении общих финансовых результатов. Карта компетенций - инструмент для достижения стратегических целей и новых финансовых показателей.
Предлагаю разобрать каждый блок компетенций отдельно. Для этого я подготовлю для вас еще несколько постов по данной теме.
Следите за публикациями ;-)
