Процессы и регламенты в отделе продаж нацелены на успех всей компании, а не конкретного сотрудника. Когда у вас появляется много менеджеров, регламенты приходится ужесточать. Сотрудники не всегда понимают, для чего нужны новые правила и начинают искать «обходные механизмы» — игнорировать правильную работу в CRM-системе и так далее. Локально они хотят только лучшего — увеличить объем собственных продаж. Такие маневры приводят к общему снижению конверсии.
Чтобы ваши продажи не упали, контролируйте работу менеджеров каждый день. Рекомендую обращать внимание на несколько аспектов:
- Закрытые сделки и причины отказа. Стоит проверять каждую сделку. Возможно, у менеджера просто не получилось «дожать» клиента. Поработав с отказниками, вы вернете около 20% закрытых лидов в воронку.
- Количество действий в CRM. Если сотрудник вдруг снизил количество закрываемых задач в день, через месяц это приведет к спаду продаж. Важно держать ровный темп.
- Движение сделок по воронке продаж. Каждая сделка должна вовремя проходить этапы воронки. Следите за тем, чтобы менеджер вовремя отправлял клиенту необходимые материалы и так далее.
Рекомендую вести таблицу с ключевыми цифрами по сотрудникам. Ее можно заполнять каждый день вечером или раз в неделю в пятницу. Тогда вы быстро отследите просадки операционных показателей, а значит — быстро на них отреагируете. Не придется ждать снижения выручки менеджера, чтобы увидеть проблему.
Ежедневный контроль менеджеров
Замерить показатели без CRM-системы и IP-телефонии практически невозможно. Это база, которая должна быть внедрена обязательно. Такие системы, как amoCRM, позволяют начать пользоваться CRM уже через 10 минут после регистрации.
Далее стоит завести управленческую таблицу по отделу продаж. Это можно сделать в обычном Excel, но лучше использовать облачные Google Таблицы. Они легко замеряют ключевые показатели работы отдела.
Если управленческая таблица и CRM-система у вас уже внедрены, стоит задуматься над тем, чтобы автоматически получать необходимые показатели + видеть больше информации. Попробуйте использовать BI-системы. Это аналитические системы (Microsoft PowerBI или Qlik View), которые автоматически собирают данные из разных программ, разносят их по полочкам и выдают их вам в виде удобных графиков.
KPI для оценки качества ежедневной работы
Всю работу менеджера можно разбить на четыре составляющие: прием и квалификация новых лидов; формирование и отправка предложений; отработка и закрытие возражений; закрытие сделки.
Обычно руководители контролируют только выход из воронки (показатели закрытия сделок). Но для того, чтобы не было просадок, важно контролировать все четыре части. Давайте разберемся, какие конкретно показатели стоит измерять в каждом куске воронки продаж:
Прием и квалификация новых лидов
— Количество принятых новых лидов
— Скорость первого набора клиенту
— Процент дозвона до новых лидов
— Процент и причины отказа по «грязным» лидам
Формирование и отправка предложений
— Количество отправленных коммерческих предложений
— Сумма бюджетов по отправленным КП
— Количество проведенных встреч
— Конверсия из полученных лидов в отправленное КП
Отработка и закрытие возражений
— Количество попыток отработок возражений
— Количество отказов и их причины
— Среднее время «зависания» клиента на этапе возражений
Закрытие сделки
— Бюджет успешно закрытых сделок
— Количество успешно закрытых сделок
— Конверсия закрытия сделок в продажу
— Конверсия из КП в успешно закрытую сделку
Контролируя ключевые показатели эффективности каждый день, можно заранее предугадать рост и падение продаж каждого сотрудника.
Если у вас нет CRM, рекомендуем Битрикс 24 - он наглядно отражает все необходимые показатели. Попробуйте бесплатно - https://www.bitrix24.ru/create.php?p=173463