Это самый мой любимый этап в алгоритме продаж. Ошибочное мнение, что при работе с возражениями необходимо покупателя победить, нет, его надо УБЕДИТЬ. Исходя из пирамиды Маслоу, каждая ступень имеет свои типичные возражения. Их надо изучить отработать и выучить. На практике продавцы нашего магазина вели тетрадь, куда записывали возражения и их отработку, анализировали, правили, находили наилучший вариант. Цель продавца найти истинную причину возражения, часто она носит скрытый характер, убрать тревожность. На помощь приходит пирамида Маслоу.
Возражения по Маслоу.
2 ступень. ДОРОГО. Как бы возражения не звучали ( красиво - некрасиво, мне это не подходит, я подумаю) сводятся к цене. В данном случае отработка возражения будет объяснение выгоды, т.е. «включаем» кнопку алчности. Или объясняем многофункциональность применения товара. Например: деньги вложили, для здоровья полезно, долгий срок службы.
3 ступень. Возражает о КАЧЕСТВЕ, СТОИМОСТИ и достаточно ли это ТРАДИЦИОННО. Понравиться ли мужу, маме, родственникам. Эта группа клиентов является самой возражающей. Здесь мы слышим такие фразы: в другом магазине это же дешевле; нет, это не красиво. Воздействуем на эмоциональные точки: безопасность, выгода, привязанность, качество. При работе с этой ступенью скорее подойдет роль доктора, т.е. сначала нужно развеять тревожность о том что вашим родным не понравиться, а потом доказать что именно это изделие вызовет положительные эмоции. Делаем акцент на соответствие качества и цены, указываем ,что это надежный производитель, мы с ним давно сотрудничаем. Говорим спокойным уверенным голосом : посмотрите – это классический дизайн, он будет актуален всегда.
4 ступень. Возражает о ДИЗАЙНЕ, АКТУАЛЬНО ли это, ПОЙМЕТ ЛИ ЕГО ОКРУЖЕНИЕ, вдруг никто НЕ ЗАМЕТИТ? В данном случае продавец должен воздействовать на эмоциональные точки: гордость, новизна, бренд. Прежде чем отработать возражение, сделайте прослойку из лести и похвалы, поставьте его знания о товаре выше своих. Хвалите продукт, приведите пример, какие известные торговые дома работают в этом же стиле, используют такие же материалы, такой же дизайн.
5 ступень. Возражает о изделии в общем, его интересует только комфорт и эксклюзивность. Клиенты этой ступени вслух высказывают такие комментарии: НЕ ИНТЕРЕСНО, НИЧЕГО ОСОБЕННОГО, ТАКОЕ ЕСТЬ У ВСЕХ, НЕ ПРИВЛЕКАЕТ. Воздействуем на эмоциональные точки: комфорт, гордость. Говорим об авторских работах, апеллируем к гордости: подчеркнем, что это изделие единственное, невозможно произвести его повтор.
Вопрос, который должен задать продавец клиенту: «Что Вас смущает?»
В следующий раз, разберем подробно примеры и алгоритм действий продавца, классифицируем возражения.