Экономическая нестабильность и снижение уровня добропорядочности в бизнес-среде – в сегодняшней ситуации жизненно важным для продавцов становится такой инструмент, как доверие. «Вы можете верить мне на слово» - вызывает ли эта фраза доверие у Вас? Скорее она вызывает кривую ухмылку и мысль: «Ага, конечно». Так как же тогда зарабатывать доверие клиентов? Рецепт довольно простой – надо делать все правильно с первого раза. Некоторые люди сразу вызывают доверие. Но таких очень мало, особенно в мире бизнеса. Уверенность в себе, подчеркивание важности общих ценностей, активность, даже улыбка – все это сегодня скорее настораживает и вызывает подозрение, чем располагает к себе.
К сожалению, менеджеры по продажам имеют плохую репутацию: с точки зрения клиента это люди напористые, подчас безразличные к интересам других, размахивающие коммерческим предложением и желающие быстрой наживы. Тогда как хорошие продавцы (которые встречаются весьма редко):
- хорошо слушают;
- делают предложение исходя из услышанной информации;
- чутко реагируют на потребности клиента;
- задают хорошие вопросы;
- советуют другие варианты, если у них нет подходящего клиенту продукта.
Основная задача хорошего продавца – помочь клиенту. Итак, на каких принципах строится доверие к менеджеру по продажам?
1. Подчеркивайте, что ваши интересы совпадают.
Мы доверяем людям, которые действительно заботятся о наших интересах. Что это значит для продавца? Всегда фокусироваться на клиенте. Клиенты не должны интересоваться Вами и Вашей компанией. Их интересует только то, что Вы можете сделать для них, и то, как предлагаемое Вами решение повлияет на их бизнес.
2. Демонстрируйте заботу о других людях, поступайте этически правильно, даже если это не в Ваших сиюминутных интересах.
Что это значит для продавца? Будьте готовы уйти, если Ваше решение клиенту не подходит. Делитесь актуальной информацией, даже если новости плохие. Кто-то должен сказать клиенту, что происходит. Почему не Вы?
3. Держите слово, чего бы это ни стоило.
Клиенты работают с теми, кто выполняет свои обещания - и в мелочах, и в крупных вопросах.
4. Будьте последовательным и честным.
Никто не интересуется Вашими хорошими намерениями и историями о том, почему их нельзя выполнить, – клиенту важна именно Ваша работа в согласованном направлении.
5. Общайтесь часто, открыто и искренне.
Доверие – это понятие, связанное со сферой отношений, а отношения без общения не существуют. Что это значит для продавца? Обратите внимание на слова «часто и открыто»: это не значит часто посылать электронные письма, это значит - звонить и встречаться.
Еще один инструмент, тесно связанный с доверием, - это простая благодарность. Она никогда не бывает излишней, и все мы любим, когда нас благодарят. Потому что благодарность – это признание нашей ценности в глазах других людей. Если клиент дал Вам ссылку на потенциального клиента – поблагодарите его, ему будет приятно и, возможно, он даст еще несколько ссылок – раз уж с первой все так хорошо получилось. Благодарите своих новых клиентов за то, что у Вас получилась сделка. Именно новые клиенты обычно становятся лучшими поставщиками новых ссылок – ведь действующие уже рассказали Вам все, что знали. Даже если с каким-либо потенциальным клиентом сделка не получилась, ему будет интересно узнать, что Вы цените Ваши отношения и время, потраченное на переговоры, что Вы планируете оставаться на связи, - уровень доверия к Вам повышается.
Контент-маркетинг среди прочих задач решает также задачу повышения доверия: если Вы сможете публиковать материалы, действительно интересные и полезные для клиентов, посвященные решению их насущных проблем.