Одно из всеобщих заблуждений заключается в том, что успех в продажах зависит от того, насколько хорошо продавец знает свой товар. Также переоценивается опыт работы продавца в конкретной отрасли. Уровень самооценки. И многие прочие факторы.
На самом деле успех во многом определяется простым универсальным навыком – умением вовремя закрывать рот. Когда Вы слушаете, Вы можете продать больше, чем когда Вы говорите. У Вас повышается мотивация к продаже. Средняя сумма сделки увеличивается. И если смотреть глубже – в целом Ваша способность помочь покупателю улучшается.
Много раз каждый продавец слышал, как важно позволить клиенту говорить. И как важно для этого иметь целый арсенал отличных вопросов. Но, несмотря на попытки следовать этим указаниям, практически каждый продавец переоценивает тот объем времени, когда он позволяет клиенту говорить. Это факт – и его нужно учитывать каждому продавцу, чтобы пересмотреть структуру своих переговоров и своей презентации (если он ее до сих пор проводит).
Меньше говорить – это значит задавать вопросы, которые действительно вовлекают клиента в разговор, а не требуют от него односложных подтверждений Ваших рассуждений. При этом вопросы не должны быть глубокими и длинными. Лучшие вопросы – короткие. Здесь обычно работает обратная последовательность: чем длиннее вопрос – тем короче ответ, и наоборот. Один из лучших вопросов – «Почему?». Он хорош и своей длиной, и тем, что связан с тем, что клиент говорил ранее, – это один из приемов активного слушания, располагающего клиента к большей искренности. Хороший класс вопросов – «Вы можете рассказать подробнее?», «Объясните подробнее, пожалуйста». Эти короткие вопросы приводят к подробным ответам, а как раз такие Вам и нужны.
Важный минус сложных вопросов в том, что они могут поставить клиента в тупик. Если он не поймет, что конкретно Вы хотите узнать, то, скорее всего, ответит одним словом: «Что?». Вы не должны «умными» вопросами доказывать, что Вы эксперт по своему продукту. На первом этапе общения Ваш профессионализм проявляется в точной квалификации потребности клиента. Неслучайно менеджеры по продажам часто работают в связке с производственным подразделением – вот от кого действительно требуются исчерпывающие знания по продукту, а не от Вас.
Когда Вы в следующий раз будете готовиться к переговорам, используйте следующее правило: ограничивайте длительность своих реплик 20 секундами, причем это должны быть реплики-комментарии к тому, что только что сказал клиент. Затем задайте свой короткий вопрос, основываясь на последнем комментарии. Выстраивая переговоры таким образом, Вы создаете общее с клиентом понимание ситуации, существующей проблемы и возможного решения. В противном случае Вы рискуете, как и многие продавцы, увлечься демонстрацией своего уровня профессионализма и знания продукта и забыть выяснить, что на самом деле волнует клиента.
Даже если Вы продаете сложный продукт или услугу, Вы все равно должны придерживаться этого правила. Программное обеспечение, высокоточное медицинское оборудование и т.п. продукты – что бы это ни было, все равно задавайте вопрос через 20 секунд после любого своего комментария.
Оптимальная доля времени, которую должны занимать Ваши слова – всего лишь 20%. Чтобы добиться такого соотношения, планируйте переговоры заранее: начните с составления списка своих вопросов (это противоречит обычному подходу продавцов, которые в основном тратят время на подготовку своей презентации, а в последнюю минуту дописывают уточняющие вопросы). Если у Вас планируется 20-минутная встреча – пишите как минимум 40 вопросов. Даже если каждый из них не понадобится, Вы будете хорошо подготовлены к любому варианту развития ситуации. Помните, что большинство вопросов должны быть короткими – так Вы сможете достичь золотой пропорции распределения времени: 20% - Вам, 80% - клиенту. И в конечном итоге – получить ценную информацию, которая поможет лучше понять потребности клиента.
Если Вы хотите подняться на следующий уровень владения искусством переговоров, посвятите по крайней мере половину вопросов описанию болевых точек и проблем, которые связаны с Вашим продуктом. Например, если Вы продаете резервные компьютерные системы, спросите: «Что произойдет, если Вы потеряете все данные на компьютерах Вашей компании?». Задавая такие вопросы, Вы будете получать более искренние ответы и подводить клиента к тому, что Вы можете предложить решение этих проблем, избавить клиента от какой-то болевой точки. Если клиент раньше не задумывался о рисках, с которыми имеет дело и которые Вы можете снять, эти вопросы тем более будут Вам полезны. Полезность их еще и в том, что, независимо от содержания ответа клиента, Вы затем сможете задать несколько дополнительных, разъясняющих вопросов, более точно разузнать о его ситуации.
Обратите внимание, как изменение Вашей стратегии будет влиять на качество продаж. Чем чаще Вы закрываете рот – тем больше продаете. Задавайте короткие вопросы и внимательно слушайте. Просто звучит – просто работает.