Спор о том, должен ли туристический агент возвращать комиссию в случае отказа от тура или его отмены идет не просто давно, а очень давно.
Как вы знаете буквально недавно был подписаны правки к закону о туризме, теперь в законодательстве официально прописаны ваучеры и механизм их выдачи. Но, отдельные туроператоры еще до подписания этого закона начали выдавать туристам ваучеры, оформление которых и вызвало новую волну в споре о комиссии (очень важно, чтобы была понятна разница между туроператором и турагентством).
Точкой соприкосновения стала сумма, которая указана в ваучере. Сначала Туроператоры стали указывать сумму, которую они фактически получают, то есть за вычетом агентской комиссии. Но, турагенты начали задаваться вопросом, как же быть и как это объяснить туристам, ведь вопрос комиссии - это внутренний момент между Турагентом и Туроператором.
С другой стороны возникли вопросы, что если этот ваучер не будет использован и туристу нужно будет вернуть деньги, то какая сумма возвращается? Полная или за вычетом агентской комиссии? Единого мнения относительно этого не существует. Возможно, что в обозримой перспективе будут отредактированы законы, где будет прописан вопрос агентского вознаграждения.
Кстати, тем кто не читал статью про то, кто такой турагент и Туроператор, еще раз подчеркну, что напрямую у туроператора в большинстве случаев физическое лицо купить тур не может. Даже если вы купите тур на официальном сайте туроператора, то с огромной долей вероятности в договор на приобретение будет с другим юр. лицом, с другим ИНН (название, кстати, может совпадать, это не запрещено). Бывают редкие исключения, но это отдельный момент.
И так, вернемся к нашей теме разговора, какие же мнения бывают в профессиональной туристической среде относительно комиссии агента?
Мнение 1. Комиссия возвращается в любом случае
Тут логика очень простая. Если происходит отмена тура по инициативе туриста или туроператора, комиссия возвращается туристу. Все по аналогии того, что если вы купили товар в магазине и он не подошел, то вам возвращают полную стоимость, не удерживая при этом никаких процентов за то, что продавец выкладывал товар, помогал его подобрать или что-либо еще. Тогда и с ваучерами проблем нет, в ваучере указывается вся сумма, возврат в случае необходимости также идет на всю сумму.
Мнение 2. Комиссия не возвращается
Другие турагенты рассуждают следующим образом. Если Вы пришли на консультацию к врачу, то за 5-ти минутный осмотр и рекомендации по дальнейшему лечению вы заплатите 1500 рублей, в зависимости от региона и клиники больше/меньше. Тогда почему агент, который помогал в подборе тура, формировал запрос, заводил все данные в систему... должен возвращать оплату?
Сразу скажу, что судебные решения по такому вопросу точно также сильно отличаются.
С ваучерами тут возникают вопросы. Если отразили полную сумму, то что будет в случае возврата? Если без комиссии, то туристы будут обеспокоены, почему цена вдруг изменилась в меньшую сторону.
Кстати, сейчас идет речь о тех случаях, когда ваучеры стали выдавать до принятия закона. В принятом законе обязанность выдачи ваучера твердо не закреплена, прописано, что исполнитель может осуществить исполнение обязанности по ранее купленному билету/документу. В законе прописано, что будет разработана единая форма ваучера, кто видел уже эту форму, пишите в комментарии ссылку на официальный документ. А то, может быть там и нет такой графы как стоимость.
Мнение 2. Варианты решения спора
Турагент может разбивать в договоре стоимость тура на 2 графы - непосредственно тур и туристические услуги или консультирование. Да, очень часто мы не знаем точной стоимости в рублях тура (так как цена зарубежных туров в валюте, а турагент платит стоимость в рублях по курсу зачисления. Пример расчета в другой статье), но можем примерно прикинуть. Тут, кстати, вопрос по закрывающим документам.
Многие туристические агентства переходят сейчас на платное консультирование по подбору тура. То есть, если турист обращается с просьбой подобрать отель или тур по критериям, то эта услуга оплачивается, вне зависимости от того, купят ли этот тур в последствии. Это тема для отдельного обсуждения. Я лично считаю этот метод не вполне конкурентным, так как турагентов сейчас много и не все имеют достаточную гибкость и опыт, могут в итоге подобрать вариант, который не понравится туристу, а за что тогда платить?
Сейчас активно обсуждается вопрос того, что турагентства должны в чеке указывать размер своей комиссии. Это с одной стороны могло бы решить много споров. Но, как и указывала ранее, турагент часто не знает своей комиссии в точной цифре. Второй момент, многие туристы если узнают размер комиссии, расценивают это как возможность получить скидку на эту сумму. А вопрос скидок очень сложный, так как комиссия сейчас не большая, а затраты на обслуживание тура могут быть значительные.
Если относительно моего личного мнения, то я комиссию возвращаю всегда. Точнее, когда работала в агентствах как менеджер, то там приходилось следовать общей политике организации. Сейчас я соучредитель агентства и могу диктовать свои правила. Если происходит отказ или отмена тура, то агентству ничего не оставляю, все возвращаем туристам. Хотя, не обязательно это верная стратегия, так как многие мне говорят, что я не ценю свой труд оставляя его без оплаты. Да и если вдруг идет черная полоса и отказов много, то и в минус уходили. Но, пока законодательно не принято никаких пояснений относительно агентского вознаграждения, то этот вопрос остается на совести агента или суда, если до него дошло.
Кстати, хотела итоговой фразой написать, что все же большинство агентов возвращают комиссию. Но, поняла, что это как в тесте на оптимизм "Стакан наполовину полон или на половину пуст?"
Пишите в комментариях, как считаете вы должен ли агент возвращать комиссионную часть тура и почему! Подписывайтесь на канал! Пишите вопросы, с удовольствием отвечаю.